Как помочь Клиенту купить больше?

Специальная инструкция по
комплексным продажам

Хочешь

Увеличить свои повысить свои
личные продажи;
Получить постоянных Клиентов;
Повысить свой профессионализм;
И завоевать уважение коллег

ЗАПОМНИ

Успех магазина и всей Компании
определяется ростом продаж и увеличением
количества постоянных Клиентов;
Этот успех напрямую зависит от твоего
личного вклада в общее дело;
Твой личный успех, а значит и твои доходы
растут вместе с количеством Клиентов и
количеством товаров, которые они с твоей
помощью приобретают;
Клиенты стремятся приобрести пользу, а не
характеристики и свойства товара!

Значит, лучший продавец – тот, кто
может каждому Клиенту
продать максимум пользы!
Ты можешь стать ЛУЧШИМ!
Для этого тебе надо стремиться
с максимальным качеством
обслуживать каждого Клиента!

Ты прекрасно знаешь, что в наших магазинах
представлен обширный ассортимент,
и многие товары тесно связаны друг с другом!

А теперь ответь:

1.
Уверен ли ты, что Клиент знает о нашем
ассортименте достаточно, чтобы самому
подобрать все, что нужно?
2. Где он купит те товары, которые забудет
спросить у нас?
3. Сколько лишнего времени тратит Клиент?
4. Сколько денег потеряешь лично ты и
магазин, в котором ты работаешь?

Комплексное предложение,
включающее
максимальное количество товаров,
удовлетворяющих потребность,
сделает покупку для Клиента
МАКСИМАЛЬНО ПОЛЕЗНОЙ!
А тебе поможет продать больше и
обслужить Клиентов действительно
качественно и с максимальной выгодой!

КАК?
ЧТО?
КОГДА?
Ты можешь и должен
предложить Клиенту, чтобы продажа
была максимально комплексной,
а впечатление Клиента от посещения
магазина и совершения покупки
было наилучшим?

Совершать комплексные продажи
тебе поможет ассортимент магазина.
Он уже подобран и представлен в
торговом зале так, чтобы повышать
комплексность.
Но без ТЕБЯ
и ТВОЕЙ КАЧЕСТВЕННОЙ РАБОТЫ
все это теряет смысл…

Значит, дело только за тобой!
Избавься от внутренних барьеров!
Предлагай товары грамотно,
следуя определенным правилам!
А теперь давай разберемся подробнее…

Если ты опасаешься делать
комплексные предложения, думая,
что Клиент воспримет их как
«впаривание»,
тогда ответь на вопрос:
Что на самом деле
ты продаешь
Клиенту?
ТОВАР?

На самом деле
обслуживая Клиента,
ты помогаешь ему
приобрести:

А комплексное предложение
увеличивает и дополняет
приобретенные Клиентом выгоды!

Ну что, уже не так страшно?
Запомни – ты продаешь
Клиентам уникальные
возможности!
Вот о них и говори!

Три правила
«Как предлагать дополнительный товар?»
Говори о предлагаемом товаре
на языке пользы для покупателя!
Предлагай дополнительный товар
не прямо «в лоб», а обосновывай
потребность в нем, актуализируй проблему!
Задавай открытые вопросы!
Покупатель часто сам может прийти
к пониманию необходимости
дополнительной покупки!

Я хотел бы приобрести эти роликовые
коньки. Очень хочу научиться кататься
на роликах.
Клиент
Хороший выбор! Как я понял, Вы новичок. При
обучении катанию, особенно на первых порах,
Вам вряд ли удастся избежать падений…
Поэтому разрешите сразу же предложить Вам
комплект защиты и шлем, чтобы уберечь Вас от
травм во время учебы.

Предложение дополнительного товара
А где Вы планируете кататься?
Скорее всего буду ездить в парк и там
учиться….
Клиент
А ролики до парка как будете носить?

Предложение дополнительного товара

Ой, я об этом не подумал! Наверное, мне
нужна сумка… А у Вас есть специальные
сумки для роликов?
Клиент
Конечно, у нас большой выбор очень
удобных сумок и рюкзаков. Давайте я
Вам их покажу, и Вы сможете выбрать
максимально подходящую Вам модель.

Предложение дополнительного товара
Ух ты, а я бы и не
подумал об этом!
Как приятно, что
этот продавец обо
мне позаботился!
Клиент
Здорово! Уберег
начинающего
роллера от травм
и лишнего
лишнего
дискомфорта из-за
отсутствия сумки.

*Страница-тренировка придумай свой пример диалога с Клиентом, который бы соответствовал трем правилам «Как?»

Что может выступать в качестве
комплексного предложения?
1.
Функциональный комплект
2. Коллекционное предложение
(товары одной торговой марки
или одной цветовой гаммы)
1.
Товары-спутники

Я собираюсь в бассейн, и мне нужен
купальник.
Клиент
Отлично! Сейчас я покажу Вам купальники,
но еще в бассейне Вам понадобятся очки,
шапочка и шлепанцы. Вы уже позаботились
об этом?

Функциональный комплект (пример)

Ой, я совсем об этом забыла!
Спасибо, что подсказали. Давайте
все это посмотрим.
Клиент
Конечно, я Вам с удовольствием все это
сейчас покажу, а так же если будет
интересно, покажу сумки, для того чтобы
Вам было удобно носить все
необходимые принадлежности в бассейн.

Функциональный комплект (пример)
Здорово! Полный комплект,
хоть сейчас в бассейн!
Клиент
Отлично поработал!
Комплексность – 5! И
Клиент ко мне
наверняка вернется!


Мне нужны спортивные брюки.
Клиент
Вам необходимы брюки для
прогулок или для занятий
спортом?
Я собираюсь заниматься
фитнесом в зале. А что, есть
отличия?
Клиент

Коллекционное предложение (пример)
Да, для занятий фитнесом используют
более легкий дышащий материал,
который поддерживает оптимальную
температуру тела, за счет этого Вы
сможете чувствовать себя более
комфортно во время занятий.
Как здорово! Давайте, я примерю
пару брюк!
Клиент

Коллекционное предложение (пример)
Конечно! И хочу Вам сразу предложить
несколько моделей футболок из этой
коллекции, чтобы Вы смогли примерить
всё это вместе и оценить, насколько они
подходят друг к другу.
Да, отлично! Их я тоже померю.
Клиент

Коллекционное предложение (пример)
Как же хорошо всё сидит и
подходит друг к другу!
Хорошо, что продавец
вовремя порекомендовал.
Клиент
Когда Клиент доволен,
мое настроение на
высоте! Это точно мой
будущий постоянный
Клиент!

Товары-спутники дополняют основной товар
и позволяют более эффективно и комфортно
его использовать.
Пример 1
Крылья
Насос
Бутылочка
для воды
Пример 2
Неопреновый
чехол на
ремешок
Антифог
Очиститель
линзы
Пример 3
Средства по
уходу
Стельки
Носки
Шнурки

*Страница-тренировка 1. Приведи примеры товаров-спутников к ассортименту твоего отдела 2. Придумай свой пример диалога с Клиентом.

Чтобы понять, когда можно
осуществить комплексную
продажу, пройдемся по всем
этапам пирамиды продаж
и посмотрим, что
ты можешь сделать
на каждом из них.

Установление контакта –
основа комплексной продажи.
На этом этапе
твоя главная задача:
заложить фундамент –
завоевать ДОВЕРИЕ Клиента!

Выявление потребностей
Если ты чувствуешь,
что фундамент заложен прочный –
приступай к строительству
комплексной продажи!
Для этого вооружись
вопросами и внимательно
слушай ответы на них!
Выявляй
комплексную потребность!

Выявление потребностей
Задавай вопросы
Внимательно слушай ответы
Открытые
Уточняющие
Альтернативные
Резюмирующий
Анализируй информацию
Фиксируй главные
потребности
Чуть позже это поможет тебе сделать Клиенту
комплексное предложение и аргументировать
его на языке пользы для Клиента!

Выявление потребностей

Мне нужен велосипед
Клиент
Я бы хотел задать Вам несколько
вопросов, чтобы подобрать наиболее
подходящий именно для Вас. Как давно
Вы катаетесь? И где Вы планируете
кататься?

Выявление потребностей

Если честно, последний раз еще
в детстве катался. А сейчас
собираюсь вечерком в парке
покататься.
Клиент
А что для Вас самое важное в
велосипеде и в катании?
Хочу, чтобы мне было удобно. Ну
и безопасность играет не
последнюю роль!
Клиент

Презентация товара
ЕСЛИ ТЫ:
выяснил, что Клиенту может понадобиться, и
помог сформулировать его потребности
ТОГДА:
смело проводи комплексную презентацию!
Каждое свое предложение
аргументируй на языке
пользы для Клиента!
Помни, что ты продаешь
ВОЗМОЖНОСТИ!

Презентация товара

Тогда я знаю, что Вам предложить!
Сейчас я покажу Вам велосипед,
который отличается максимальным
комфортом. Для Вашей
безопасности я могу предложить
Вам шлем. Если же говорить о
удобстве, то крылья уберегут Вас от
грязи из-под колес, а фонарь очень
пригодится при вечернем катании.
Думаю, это то, что Вам нужно!

Презентация товара

Отлично! Давайте все это
посмотрим.
Клиент
Да, сейчас Вам все это
покажу и подробно обо всем
расскажу.
Чуть позже надо будет еще
бутылочку для воды предложить и
к рюкзакам перейти! Это ведь тоже
нужно для повышения комфорта!


В некоторых случаях развеять сомнения
Клиента поможет предложение ему дополнения
к выбранному товару.
«Как?» - спросишь ты.
Попробуй сначала сам подумать, какие могут
быть варианты.

Работа с сомнениями и возражениями

Мне очень нравятся эти кроссовки.
Смущает только, что они из нубука…
Боюсь, что они быстро потеряют вид…
Клиент
Отлично понимаю Ваше беспокойство!
Действительно бытует такое мнение.
Поэтому предлагаю Вам вместе с
кроссовками приобрести специальное
средство по уходу. Благодаря ему Ваши
кроссовки долгое время будут
выглядеть великолепно и прослужат
Вам несколько сезонов!

Работа с сомнениями и возражениями
Итак, фиксируем вывод:
Эффективно проработать
возражение можно,
предложив Клиенту
товары-спутники,
которые помогут
более эффективно использовать
основной товар!

Завершение сделки
Ты уже достаточно потрудился. И за это
время общения с Клиентом его доверие к тебе
укрепилось максимально!
Именно поэтому сейчас ты можешь
предлагать ему дополнительно
все то, на что не решался ранее,
но что может быть полезно
Клиенту исходя из
его потребностей!

Завершение сделки

Итак, я возьму велосипед, шлем,
крылья, фонарь, а также насос и
велосипедную аптечку.
Клиент
Отличный выбор! Сейчас я все это
отнесу на кассу, а перед этим предлагаю
Вам еще обратить внимание на
бутылочки для воды и велорюкзаки.
Это очень удобно! Вы сможете взять с
собой на велопрогулку все, что Вам
может понадобиться.

Завершение сделки

А это мысль! Я об этом и не подумал!
Куда же я буду складывать деньги,
документы и аптечку для
велосипеда?
Клиент
Да, давайте
пройдем и
подберем Вам
подходящий
рюкзак!
Все-таки
хорошо, что
я предложил
Клиенту
рюкзак!

*Страница-тренировка Опиши здесь свой пример выявления потребности и презентации комплекса

*Страница-тренировка Опиши здесь свой пример работы с возражением Клиента с помощью предложения дополнительного товара

*Страница-тренировка Опиши здесь свой пример предложения Клиенту дополнительного товара на этапе завершения сделки

Именно такое обслуживание,
когда Клиент посещает магазин
с максимальной пользой для себя и
максимальной выгодой для магазина,
мы и называем
КАЧЕСТВЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ!

Три секрета о покупателях:
Покупатель, получивший лучшее качество обслуживания и
бОльшую пользу от визита в магазин, чем он ожидал,
становится ПОСТОЯННЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ!
Постоянные покупатели с каждым последующим визитом
приобретают БОЛЬШЕЕ КОЛИЧЕСТВО ТОВАРА!
Чем больше пользы получил покупатель при посещении
Нашего магазина, тем больше он приведет в наш магазин
НОВЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ!

Остается только добавить, что магазины
«Спортландия» по сути своей –
магазины комплексных продаж!
Обрати еще раз внимание на товары,
которые окружают тебя в магазине –
очень многое так или иначе
связано и сочетается друг с другом!
Но ключевое звено – это
ТЫ и ТВОЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ!

Комплексная продажа - что за страшный зверь?

В одном из салонов, глубоко на складе, на стенде информации для продавцов, увидел недавно вот такую картинку:

Естественно, я не мог не остановиться и не узнать, кто же дал такое сложное и запутанное определение простому и понятному каждому продавцу процессу?
- Наш новый тренер - ответили мне.
- Он, наверное, психолог? - спросил я.
- Не он, - она, и она действительно психолог.

Итак, что же такое комплексная продажа ?

В среде продавцов и тренеров есть термин «upsell », обозначающий добавление дополнительного продукта к основной покупке за счёт действий продавца. Вот этот самый upsell в практике продаж ортопедических товаров и есть не что иное, как комплексная продажа.

В любом ресторане Макдональдс после озвучивания заказа Вы услышите от кассира фразу типа: «Пирожок брать будете?». Это и есть комплексное предложение. На такое предложение «клюёт» достаточно большое количество покупателей, я думаю, процентов 25-30. Таким образом создаётся повышение оборота и прибыли.

Комплексная продажа -предложение товаров или услуг в салоне (магазине) дополнительно к текущему запросу покупателя. Комплексное предложение основано на выяснении явных или скрытых потребностей покупателя, может быть связано с текущим запросом или быть независимым от него.

Например:
Человек приобретает фиксатор коленного сустава (фиксатор - его текущий запрос).
Прямым дополнением к этому запросу (связанным с ним) может быть ограничитель сустава другой степени фиксации. В качестве прямого дополнения возможно предложение подушки под ноги для разгрузки колена во время сна и уменьшения отёчности.

Смежным дополнением в данном случае является обоснованное предложение ортопедических стелек или подпяточников. Разгружая стопу, эти изделия будут уменьшать ударную нагрузку на суставы нижней конечности, что снизит выраженность болей в колене и ускорит выздоровление (или остановит проявление заболевания).

Не связанным дополнением будет предложение компрессионного трикотажа в том случае, если при осмотре и примерке наколенника продавцом были выявлены проявления варикозного расширения вен.

Комплексная продажа различается не только по дополнению, но и по срокам своей реализации. Комплексная продажа может быть срочной (покупатель приобретает рекомендуемое продавцом изделие прямо сейчас) или отложенной (покупатель по субъективным причинам откладывает покупку на какое-то время). И в том и в другом случае комплексной продажей можно считать приобретение рекомендованных продавцом товаров.

Если посетитель салона покупает изделие по собственному выбору (сейчас или в отдалённой перспективе), то такой тип покупки не считается комплексной.

Комплексная продажа , безусловно - на 100% работа и труд продавца в салоне или магазине. Работа не только как человека, приносящего товар со склада и примеряющего его на покупателя, но и работа знающего, толкового консультанта, умеющего обрисовать покупателю реальное положение дел. Без помощи продавца, без его чёткой и правильной консультации говорить о комплексной продаже бессмысленно.