Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…

Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:

1. Я не знаю…

Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.

Например:

Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?

2. Не могу ничего обещать…

Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.

Например:

Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.

3. Мы разберёмся с этим…

Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.

Например:

Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.

4. Вы должны…

Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.

Например:

Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…

5. Вы не правы…

Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.

Например:

Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…

6. Вы уверены?

Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.

Например:

Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.

7. Сожалею, но нет….

Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.

Например:

Таки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…

8. Ни чем не могу помочь…

Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.

Например:

Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?

9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…

У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.

Например:

Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.

10. Кажется, Вы меня не поняли…

Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.

Например:

Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…

11. Данный вопрос – не в моей компетенции…

Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.

Например:

Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?

12. Простите, простите, простите…

Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.

Например:

Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.

13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?

Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.

Например:

Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.

14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…

Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.

Например:

Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.

15. Я же говорю…

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление

Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.

Благодарите за жалобу

Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы - скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.

Будьте доброжелательны

Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

Иногда разговор лучше прервать

Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:

Клиент: - Клиент всегда прав!
Оператор: - Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…

(93.33%) 3 votes

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.

У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.

Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора

Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.

Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.

Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.

Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.

Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.

Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.

Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.

Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.

Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.

Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.

Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра

Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» итп.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X ».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Делаем выводы

Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.

Специалисты call центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов , тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.

Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).

Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.

Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам:«Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».

Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.

Сценарий № 1:

1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!

2. По вопросу _________________________________!

3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!

Сценарий № 2:

1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?

2. По вопросу _________________________

СЕКРЕТАРЬ: — Поподробнее, пожалуйста….

3. По вопросу ____________________________________!

СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?

4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!

Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)

1. Подскажите, как к вам можно обращаться?

СЕКРЕТАРЬ: — Татьяна.

2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?

3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….

Варианты уточняющих вопросов для стража:

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?

Работа с возражениями секретаря:

1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы договаривались?»

Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»

2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы нам что-то хотите предложить?»

Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»

3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы с нами работаете?»

Можно ответить, что:

«Мы начинаем работать с вами, переключите!»

«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»

СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»

Варианты ответов:

«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»

«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»

«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»

СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»

Варианты ответов:

«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»

Запрос:

«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО "БИКС+".

Заранее благодарю!

В случае возникновения вопросов, обращайтесь!

Запрос:

Нам прислали для аудита запись телефонного разговора одного из сотрудников рязанского отделения федерального банка (Виктор) — с потенциальным клиентом (Анна). В роли клиента выступает «тайный покупатель». Для Мастер-класса запись урезана, опущены «юридические подробности».

Запрос:

«Коллеги, доброго времени суток!

Представляю на ваш суд речевые модули.

Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.

Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Профессиональный оператор Call-центра быстро решает типовые ситуации и гибко подходит к нестандартным вопросам клиентов. А вам приходилось хоть раз разговаривать с оператором, который заикался от волнения, нервничал, был высокомерным, надменным или равнодушным?

Причина в том, что сотрудникам Call-центра сложно управлять разговором с клиентом и сохранять самообладание в конфликте, если на каждую фразу клиента приходится «с нуля» придумывать ответ буквально НА ХОДУ. В итоге - неуверенность или агрессия в голосе, разрыв контакта с клиентом, неграмотная работа и … плохое впечатление клиента о компании в целом.

Используя корпоративные речевые модули, ваш Call-центр получает неоспоримое преимущество: он начинает работать как единый целостный «организм». В итоге - качество обслуживания возрастает в несколько раз. Ваши клиенты не захотят расставаться с компанией, где работа отлажена, а сотрудники ориентируются исключительно на интересы своих клиентов.

Блок «Речевые модули для Call-центра» включает в себя:

1. Приветствие и завершение разговора.

2. По 2-3 варианта речевых модулей для каждой из 15 - 20 типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом клиентов.

3. Составление речевых модулей для работы с претензиями клиентов.

4. Разработка речевых модулей для работы с претензиями покупателей.

5. Алгоритм работы с конфликтами.

6. Список STOP-фраз , запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».

7. 3 - 4 диалога в качестве примера того, как использовать речевые модули в контексте реального разговора с клиентом.

За что вы платите?

• Речевые модули для Call-центр - это ваш вклад в удержание клиентов и стабильную клиентскую базу. Качество обслуживания и постпродажное сопровождение - это один из ключевых критериев, по которым покупатели сейчас выбирают услуги, продукт и компанию, их предоставляющую.
• Ваш Call-центр работает по единым стандартам качества.
• Новички быстро «вливаются» в работу, ведь у них есть четкий ориентир для разговора с клиентом.
• У ваших операторов и менеджеров будет отличный инструмент для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и быстро разрешать претензии клиентов.
• Сотрудники перестанут спрашивать своего руководителя одно и то же по 10 раз в день, потому что теперь у всех будет по несколько вариантов ответов на большую часть типовых и нестандартных запросов от клиентов.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!

Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в

Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши менеджеры и операторы.

Анализируются конкретно те запросы, с которыми регулярно обращаются в ваш Call-центр клиенты. Поэтому и ответы составляются именно для ваших сотрудников, чтобы они могли ответить на вопрос клиента, просто воспроизведя готовый модуль и используя его гибко и творчески в зависимости от ситуации.

БЕСПЛАТНО!

Речевые модули - это фразы-помощники, которые эффективны в переговорах, продажах и клиентском сервисе. Мы разрабатываем речевые модули для самых важных и сложных этапов работы с клиентом, а также в комплексе для продаж и сервиса.

Предупрежден - значит, вооружен.

Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями. Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта.

Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте? Для этого мы разрабатываем несколько вариантов ответа на каждое возражение, с которым сталкиваются ваши сотрудники. Имея в арсенале грамотные аргументы, менеджеры не боятся возражений, отвечают «в точку». А процент результативных сделок растет.

Постоянные клиенты и высокое качество обслуживания.

Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам? Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?

Именно для этих целей мы составляем речевые модули для работы с претензиями клиентов и конфликтными ситуациями.

О т «холодного» звонка до денег на счете

Известно, что когда нет личного контакта, роль слов в переговорах увеличивается в несколько раз. Поэтому нечеткие аргументы, неуместные вопросы или сомнения в голосе продавца представляют реальную опасность для сделки. И, наоборот, когда в арсенале продавцов есть фразы для начала разговора с собеседником любого ранга, отработанные четкие аргументы, вопросы для «перехвата инициативы», разговор легко направляется в нужное русло. А количество результативных сделок увеличивается!

Что больше всего ценят клиенты Call-центра? Быстрое решение их запроса, грамотную консультацию, вежливость, заинтересованность и индивидуальный подход. Причем такой подход к клиенту должен быть у всех операторов, неважно до кого дозвонились в первую очередь. Как это обеспечить? С помощью единых корпоративных стандартов, 90% которых составляют речевые модули. А чтобы операторы не превратились в роботов, на каждую ситуацию мы предлагаем несколько вариантов формулировок.

Все речевые модули оформляются в соответствии с корпоративным стилем вашей компании. Дополнительно мы можем предоставить бесплатно шаблон Положения и Приказа для внедрения речевых модулей в качестве основных корпоративных стандартов.

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.

Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули, ответы на вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.

БЕСПЛАТНО!

Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой

____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________

Запрос:

Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.

Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.

Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.

1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.

Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место: 

— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.

Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.