Мастер звонка евгений жигилий отзывы. Отзыв на книгу «Мастер звонка

Научный редактор Алика Калайда

Издано с разрешения литературного агентства Andrew Nurnberg

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

* * *

Памяти моего любимого отца Сэма Шера.

Он освещал нашу жизнь

Предисловие

Не знать, что вы хотите делать в жизни, – дело серьезное. Неприятно не иметь цели. В первой моей книге «Мечтать не вредно»1
Барбара Шер. Мечтать не вредно. Как получить то, чего действительно хочешь. – М.: Манн, Иванов, Фербер, 2014. Прим. ред.

Я называю победой обретение желаемого и описываю, как шаг за шагом идти к победе и создавать жизнь, где воплотятся ваши заветные мечты. Однако вот уже многие годы читатели обращаются ко мне со словами: «Мне очень нравится ваша книга, но я не могу ею пользоваться, потому что у меня нет цели. Я просто не знаю, чего хочу».

Мне стало любопытно. Я решила выяснить, в чем заключается проблема этих людей, и начала встречаться с теми, кто не мог определиться с собственными желаниями. Они рассказывали мне свои истории, я задавала вопросы, и вскоре обязательно выяснялось, что все эти клиенты увязли во внутренней борьбе, о которой даже не подозревали.

Им никогда не приходило в голову, что в глубине души они знают, чего хотят, но их желания замаскированы внутренним конфликтом. Узнав о проблеме, они очень удивлялись и испытывали сильное облегчение. Оставалось только разработать план, как обойти эти конфликты, что было удивительно легко. Люди просыпались к жизни и приступали к действиям после одной-двух встреч!

Это было удивительно. И я решила собрать все наши открытия и стратегии – и объединить их в книге, чтобы они были доступны всем, кому нужна помощь.

Сейчас вы держите эту книгу в руках.

Вы не занимаетесь любимым делом и не идете за мечтой, потому что не можете понять, чего именно хотите? Уверяю, вы не одиноки. Проблема распространенная, и у нее есть решение. Как только вы узнаете себя в описании на этих страницах, вы тут же познакомитесь с техниками, которые смогут вам помочь.

Не удивляйтесь, если обнаружите характерные для себя черты сразу в нескольких главах. Прочтите все. Большинство из нас – сложные, многосторонние создания, и упражнение, которое станет для вас прорывом, может оказаться в любой из глав.

Работа над книгой будет увлекательным, поучительным, иногда болезненным и часто очень веселым переживанием. Порой непросто понять, что происходит внутри, но, если это получается, вас ждет прилив энергии и грандиозное вознаграждение.

Вы сможете все, если только узнаете, что именно вы хотите. И это скоро произойдет.

Введение

Цель этой книги – помочь вам улучшить свою жизнь. Когда я говорю о хорошей жизни, я имею в виду не бассейны, особняки и личные самолеты – разве что вы действительно о них мечтаете. Но читателя, заинтересовавшегося книгой под названием «О чем мечтать. Как понять, чего хочешь на самом деле, и как этого добиться», вероятно, волнуют не бассейны.

Вы хотите по-настоящему полюбить свою жизнь.

Отец моей подруги отлично объяснил, что это значит: «Хорошая жизнь – это когда ты встаешь утром и тебе не терпится снова начать все сначала».

У вас дело обстоит именно так? Или такое представление о хорошей жизни кажется недостижимым райским идеалом? Если вы не спрыгиваете с кровати по утрам, радуясь грядущему дню, я точно знаю: вы отчаянно желаете найти цель, которая позволит чувствовать себя так, как отец моей подруги. Вы жаждете получить работу, которая даст энергию и наполнит энтузиазмом. Вы страстно мечтаете найти место, где оставите свой след. Альберт Швейцер2
Альберт Швейцер (1875–1965) – гуманист, теолог, философ, врач и музыкант, лауреат Нобелевской премии мира. Много лет провел в Экваториальной Африке, где основал больницу и до конца жизни занимался лечением нуждающихся. Здесь и далее примечания переводчика.

Нашел свое место, и Голда Меир3
Голда Меир (1898–1978) – израильский государственный деятель, пятый премьер-министр Израиля.

Тоже, и соседский парнишка, который днем и ночью играл на гитаре, тоже его нашел.

Такие люди умеют жить. Они всем сердцем верят в свое дело. Они знают, что их работа важна.

Оказавшись рядом с людьми, которые нашли свое призвание, вы видите на их лицах целеустремленность.

Жизнь слишком коротка, чтобы жить без цели.

В начале 1980-х годов два психолога из Гарвардского университета исследовали людей, считавших себя счастливыми. Что же у них было общего? Деньги? Успех? Здоровье? Любовь?

Ничего подобного.

Их объединяли только две вещи: они точно знали, чего хотят, и чувствовали, что двигаются по направлению к своей цели.

Вот что такое хорошая жизнь: у вас есть цель, и вы направляетесь прямо к объекту вашей любви.

Да, я говорю именно о любви.

Не об умениях и навыках. Мне не важно, какими навыками вы обладаете. Знаете, что я умела, когда была матерью-одиночкой с двумя маленькими детьми? Убирать дом с демонической скоростью; ловить автобус, удерживая пакеты с бельем из прачечной, сумки с продуктами и детей; выжимать из доллара все возможное, так что портрет Джорджа Вашингтона начинал молить о пощаде.

Спасибо, но карьера, для которой пригодились бы эти навыки, меня не устраивает.

Я не верю, что хорошую жизнь обеспечит то, что вы умеете делать. Важно, чтобы вы делали то, что хотите делать. Более того, я считаю, что навыки не отражают ваши подлинные таланты. Все мы умеем отлично делать вещи, которые не приносят нам никакого удовольствия. И у всех есть абсолютно не использованные способности.

Не вздумайте полагаться на свои навыки, выбирая направление в жизни. Вот почему я не собираюсь давать тесты на проверку личных качеств и навыков и так определять, чем вам нужно заниматься.

Я знаю, чем вам нужно заниматься.

Тем, что вы любите.

Вы талантливы в том, что любите. Только любовь даст вам силы и энергию заниматься каким-то делом столько, сколько нужно, чтобы развить свои способности. Именно так добиваются значительных достижений – обычные люди вроде вас или меня знают, чего хотят, и вкладываются в это целиком.

Если вы не знаете, чего хотите, то не можете даже выйти на старт – и это расстраивает. Но вы не одиноки. Недавние исследования показали, что целых 98 процентов американцев недовольны своей работой. Но не только финансовый вопрос удерживает их на месте – они просто не знают, чем заниматься вместо этого. Возможно, вы считали это состояние личным кошмаром, но в реальности он до ужаса обычен.

Ну что же, у меня есть для вас сюрприз.

В действительности вы знаете, чего хотите.

Это знает каждый. Вот почему вам нет покоя, пока вы не найдете свой путь. Вы чувствуете, что предназначены для какого-то конкретного дела. И вы правы. Эйнштейну было необходимо разрабатывать физические теории, Гарриет Табмен4
Гарриет Табмен (1820–1913) – американская аболиционистка, борец за права темнокожих. Родилась рабыней, бежала на свободу и впоследствии содействовала освобождению более 300 негров-рабов.

Должна была вести людей к свободе, а вам надо следовать вашей уникальной цели. Как сказал Вартан Григорян5
Вартан Григорян (род. 1934) – американский ученый-историк, президент Корпорации Карнеги в Нью-Йорке.

: «Во Вселенной никогда больше не будет второго такого же, как вы, никогда за всю историю человечества». Каждый из нас уникален. Каждый человек имеет неповторимый взгляд на мир, и эта оригинальность всегда хочет выразить себя.

Но многих что-то останавливает. Когда мы решаем изменить свою жизнь, взять эстафетную палочку и вступить в гонку, все время что-то происходит. По какой-то загадочной причине наша решимость тает. Мы смотрим на эстафетную палочку и думаем: «Нет, это не мое». И откладываем ее в сторону, тревожась, что время уходит, что мы никогда не найдем «свое».

Тому есть две причины.

Во-первых, очень трудно понять, чего мы хотим, потому что у нас множество вариантов на выбор. Так было не всегда. У наших родителей и их родителей были более ограниченные возможности и более ясные цели. Нынешней свободе в поисках дела жизни мы обязаны успехам нашей культуры.

Свобода прекрасна. Но она и мучительна, поскольку требует от нас ставить свои собственные цели.

Знаете ли вы, что во время войны меньше людей страдает депрессией? В такие периоды важно все. Каждый день вы точно знаете, что нужно делать. Несмотря на страх, борьба за выживание дает направление и энергию. Вы не теряете времени, пытаясь понять, чего вы стоите или чем вам заняться в жизни. Вы просто стараетесь выжить, спасти свой дом, помочь соседям. Нам нравятся фильмы о людях, оказавшихся в смертельной опасности – ведь каждый шаг героев исполнен смысла.

А когда чрезвычайных ситуаций, диктующих цели, нет, значимые цели приходится создавать. Это возможно, если у вас есть мечта, но у нас мало опыта такого рода.

Во-вторых, что-то в нас мешает осознать ваши желания. Некий внутренний конфликт не дает их увидеть. Определить его сущность не так просто. Часто он маскируется под упреки самим себе: «Может, у меня нет никаких талантов. Может, я просто лентяй. Будь я поумнее, я бы добился в жизни большего».

И ничто из этих упреков не является правдой.

Первая цель этой книги – пролить свет на ваш внутренний конфликт, чтобы вы четко увидели его очертания. Определив, что вам мешало, вы сразу поймете, почему не смогли устроить жизнь так, как хочется. Вы перестанете себя упрекать. И осознаете, что ваше бездействие имеет причину.

В нашей культуре бытует масса примитивных обвинительных мифов вроде: «Если на самом деле очень чего-то хочешь, то добьешься». Или: «Если сам себе мешаешь действовать, значит, тебе не хватает характера». Никто не задает очевидного вопроса: «С какой стати человек будет мешать себе?» Чтобы найти ответ, необходима любознательность, а людям, склонным судить других, всегда ее не хватает.

Из следующих глав мы узнаем, как унять это чувство вины и заменить его честным и непредвзятым любопытством. Я глубоко уважаю искреннее любопытство и совсем не уважаю самодовольную уверенность в собственной правоте. Полезные ответы, ответы, которые нам помогут, вы получите, если будете применять принцип «на все есть причина». Разумеется, есть причина и тому, что вы не знаете, куда идти. Эта книга поможет ее найти.

А пока просто помните: что бы вы ни делали до того, как открыли книгу, это не объясняется ни ленью, ни глупостью, ни трусостью. Многие программы работы над собой, даже весьма полезные, нередко основаны на предположении, что вы не добились желаемого, потому что не выработали верный образ мыслей. Они осуждают вас и подразумевают, что сначала надо это исправить.

Так вот, забудьте об этом.

Чтобы ваша жизнь стала по-настоящему вам нравиться, не надо становиться лучше или менять отношение к ситуации. Вы уже достаточно хороши. Более того, самое умное – взять и получить желаемое до начала работы над собой. Встав на верный путь, вы увидите, как «неправильный» образ мыслей чудесным образом изменится.

Я не планирую втянуть вас в программу, которая потребует стать другим человеком. Жизнь не так-то проста, и, выдавая желаемое за действительное, мы ничего не добьемся. Также я не считаю, что можно решать проблемы с помощью позитивного мышления. Система, для которой надо искусственно менять свои мысли и притворяться, что вы испытываете чувства, которых нет, недостаточно устойчива в долгосрочной перспективе. У творческой визуализации тоже есть ограничения. Я знакома со многими людьми, которые не умеют визуализировать, и людьми, которые переживают сильнейший внутренний конфликт, даже воображая то, что любят. Да, предложение «создать собственную реальность» звучит многообещающе, но есть и оборотная сторона медали: если все пойдет не так, у вас будет повод обвинить себя. Это нечестно. Вы не настолько всемогущи, чтобы в одиночку отвечать за собственную судьбу – и такой необходимости нет.

Однако необходимо понять, почему вы не знаете, чего хотите. Как только найдется абсолютно достоверное объяснение, с этим наконец можно будет что-то сделать.

Вторая цель книги – показать, как именно это сделать. В каждой главе есть инструменты и стратегии, которые помогут прекращать внутреннюю борьбу каждый раз, когда потребуется, – и сейчас, и в будущем.

Если вы вроде бы знаете, чего хотите, но голос настаивает: «Нельзя хотеть то, что так банально и незначительно», вам подойдет . Возможно, проблемы коренятся в «вашем племени» – в семье, друзьях, обычаях: вы хотите того, что входит в противоречие со всем, чему вас учили.

Если вы только что окончили школу, университет или учебную программу и голос говорит: «Я боюсь выбирать – а вдруг окажусь в ловушке!», тогда обратитесь к . Она покажет, как не застрять в неподходящем месте и начать жить.

А если внутри звучит: «Я пытаюсь кое-чего добиться, но, честно говоря, душа к этому не лежит, не знаю почему», ваша ситуация не так уж загадочна, как может показаться. Загляните в , возможно, вы обнаружите, что в реальности хотите делать то, от чего пытаетесь отказаться.

Если пока вам не удается уловить, что говорит внутренний голос, не беспокойтесь. К вы его услышите. Я это гарантирую.

Как только вы начнете нащупывать свой путь, вы окажетесь на переднем крае масштабной исторической перемены. В современном индустриальном обществе почти всем – нравится им это или нет – приходится выяснять, какую именно работу и жизнь они хотят. Рано или поздно все люди (любого возраста) спрашивают себя: «Что я хочу делать?»

Канули дни, когда студенты шли по пути наименьшего сопротивления и отправлялись, скажем, делать карьеру в банке или продолжать образование на юридическом факультете, считая, что этим выбором исчерпывается планирование карьеры на всю жизнь. Согласно данным одной исследовательской фирмы, прошлогодние выпускники высших учебных заведений могут за свою профессиональную жизнь сменить от десяти до двенадцати рабочих мест в пяти разных областях. Нравится вам это или нет, у всех намечается вторая карьера. А может, третья. Или даже больше.

Корпорации продолжают сокращать сотрудников, и не только по причине недавних кризисов: мы вступаем в новый период истории экономики. Глобальная конкуренция заставляет компании преобразовываться в более компактные и эффективные. Они сокращаются в размере примерно на две трети и, возможно, уже никогда не укрупнятся. Руководители среднего звена оказываются ненужными. Секретарей заменяют технологии. Двадцать лучших студентов любого колледжа или бизнес-школы еще могут получить хорошие предложения от работодателей, но все остальные – сами за себя.

Тенденция ясна: мы станем нацией экспертов – консультантов и предпринимателей. Многие будут работать дома и получать плату за конкретные проекты в соответствии со способностями.

И кто же блестяще проявит себя в условиях перемен? Те, кто готов превратить любимое дело в собственную нишу – нишу, в которой они будут преуспевать. Еще никогда у нас не было настолько сильной необходимости определить свои таланты.

Итак, в путь! Давайте посмотрим, почему вы не знаете, чего хотите. А потом попробуем что-нибудь с этим сделать.

Глава 1. Чего от вас ожидали?

Что вы должны делать со своей жизнью? Интересный вопрос, правда? Ведь даже когда сам не понимаешь, чем хочется заниматься, нередко знаешь, чего от тебя ожидали.

От меня ожидали, что я выйду замуж, поселюсь по соседству с родителями, буду воспитывать детей и вести хозяйство.

И, кажется, ответ на этот вопрос есть у всех, кого бы я ни спросила:

«Ждали, что я буду работать в типографии вместе с отцом».

«Я должна была выйти замуж за потомственного финансиста и растить пятерых детей-вундеркиндов в особняке на берегу моря».

«Отец хотел, чтобы я стал партнером в адвокатской фирме на Уолл-стрит, или президентом банка, или главой корпорации – какой-нибудь большой шишкой».

«Предполагалось, что я не должна стать успешнее моих братьев».

«От меня ждали, что я совершу нечто особенное, но я так и не смог понять, что именно».

В каждом из нас живут безмолвные установки – чьи-то ожидания. Можно никогда не говорить о них вслух, восставать против них, отказываться им следовать. Но, так или иначе, мы всегда о них знаем. И эти установки сильно влияют на нашу жизнь.

А как дело обстоит с вами? Какое предназначение было у вас? Может, вы из числа счастливчиков, как Пикассо, который знал, что рожден стать художником. Безмолвные установки могут быть неоценимой подсказкой, а могут – сломанным компасом.

А если это действительно сломанный компас и вы блуждаете вдали от своего призвания, порой очень больно наблюдать, как Пикассо этого мира счастливо и в трудах идут по жизни. Вы думаете: ну почему вам так не повезло?

Семьи, сообщества и даже целые культуры, в которых все мы воспитываемся, заваливают нас своими ожиданиями. Иногда эти установки вопят, как рекламные щиты: «Женись. Зарабатывай. Купи дом». А иногда они завуалированы – и тихонько в нас прокрадываются. И остаются. И никогда не выбираются на свет, где их можно было бы хорошо рассмотреть и либо отбросить, либо открыто принять.

Обычно мы забываем, как и когда получили установки, что делать с нашей жизнью – точно так же, как забываем, когда научились есть вилкой или не писать в постель. Но когда бы это ни произошло, они остаются с нами, и мы на них реагируем – обычно не задумываясь. Некоторые слушаются указаний, некоторые бунтуют, но реагируют все.

Задумайтесь на минуту о своей жизни и своих целях. Живете ли вы так, как от вас ожидали?

От меня хотели, чтобы я жила рядом с родителями и одновременно была международной журналисткой-шпионкой, которая тратит дни и ночи на роскошные путешествия и опасные интриги. Непростой жизненный план. Во-первых, выполнить его невозможно. Во-вторых, мне и не хотелось. Для домоседки я слишком люблю приключения, но для шпионки люблю их явно недостаточно.

Как и вы, я родилась в мире, где представления о правильном и неправильном окружали меня со всех сторон – и хотела поступать правильно. И вот, хотя данные мне установки невозможно было осуществить, я годами перебирала их в голове, пытаясь найти способ им соответствовать.

Порой усвоенные нами представления противоречат друг другу и не подходят нам. Однако они – часть мира, в котором мы появились на свет. Они проникают глубоко. И влияют на нас. И даже если родители искренне стараются не давить на детей, это все равно происходит. Дети в любом случае подвержены влиянию. Они учатся быстро, и порой – магически. В детском возрасте мы улавливаем даже то, что не проговаривается.

Каждое такое сообщение – явное или завуалированное – западает в ум, где может остаться на всю взрослую жизнь, препятствуя нашему счастью. Например, вы вроде бы знаете, чего хотите, преуспеваете в работе и сильно ею увлечены, но тем не менее вас преследует чувство, что вы должны заниматься чем-то другим.

Журналист Джек М., 29 лет, который вел репортажи из горячих точек Южной Африки в разгар борьбы против апартеида и обожал свою работу, сказал мне: «Я должен был стать врачом. Журналистика почему-то не считалась достойным меня занятием».

Бенита Б., 36 лет, незамужняя, которая прекрасно зарабатывает на Уолл-стрит, рассказала: «Предполагалось, что я выйду замуж за успешного человека, а не стану одним из них».

Очевидно, как вредят Джеку, Бените и Сьюзен эти установки. К сожалению, не так легко увидеть, как ожидания того же рода вредят вам.

Евгений Жигилий

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Информация от издательства

* * *

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!

Бодо Шефер

Что может один – может другой!

Художественный фильм «На грани»

Введение

Сейчас даже странно вспоминать, что еще каких-то 20–25 лет назад телефонные аппараты были далеко не в каждой квартире, и позвонить можно было из телефона-автомата на улице за несколько копеек. Помню, как я читал стихи своей девушке на двадцатиградусном морозе в телефонной будке с выбитыми стеклами, а за спиной стояла женщина и ворчала, что я долго разговариваю…

Мы живем в невероятно динамичное время! Техника меняется, усложняется, ее возможности возрастают с каждым днем. Телефон сегодня есть практически у каждого, а иногда и по нескольку. Сегодня мобильные телефоны почти полностью заменили стационарные аппараты, смартфоны вытесняют простые трубки. Прогресс идет семимильными шагами. Но неизменным остается одно: возможность неограниченного общения.

И мы уже просто не мыслим своей жизни без такого удобного устройства, помогающего решать почти все вопросы на расстоянии. Главным остается ВАШЕ УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ.

Часть 1. Базовые знания и навыки

Предполагаю, что многие, открыв эту книгу, думают: «Надеюсь, здесь не будет «воды», и я найду информацию о том, что именно говорить при общении с клиентами – узнаю алгоритмы, скрипты (скрипт – сценарий разговора), секреты тех, у кого получается!»

Когда я задумал написать эту книгу, для меня было очень важно, чтобы она:

Была максимально прикладной – содержала инструменты, которые можно было сразу же применять на практике;

Она была чем-то бо льшим, чем просто «рассказом о звонках», обобщала дополнительную информацию, которая способна помочь как в работе, так и в повседневной жизни.

Все, кто пошел в продажи, хотят научиться продавать ИМ, то есть клиентам, общаться с НИМИ, убеждать ИХ! Есть МЫ – те, кто продает, а есть ОНИ – неизвестные люди, которые покупают и которых МЫ изучаем на тренингах! МЫ и ОНИ – вы видите между ними что-то, кроме союза «и»? Видите границу , которую МЫ же и создали? Но на самом деле никакой границы нет! Мы ее придумали, чтобы каким-то образом объяснить свои переживания, сомнения, трудности, страхи. Ведь не зазорно бояться, переживать, получать отказы от «врага», гораздо сложнее взять на себя ответственность за общение с таким же, как ты.

А если границы нет, то нет и ИХ, а есть только – МЫ и МЫ – люди! И не нужно никого изучать, кроме самих себя! И нет смысла никого обманывать. Если на минуту убрать границу, то вы ощутите, что чувствуют эти люди, поймете, как они думают и поступают, потому что они устроены точно так же, как и вы сами.

Поэтому вся информация этой книги для нас с вами – ведь все мы одновременно и клиенты, и продавцы!

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое

Давайте посмотрим, какую роль играет телефонное общение в нашей жизни.

1. В любой современный бизнес практически все клиенты «приходят» благодаря телефону! А значит, компании и их сотрудники благодаря телефону зарабатывают свои деньги.

2. Практически в каждом бизнесе поддержка отношений, обслуживание и сопровождение клиентов происходят по телефону. Существуют, конечно, электронная почта, эсэмэски, факсы, но никакое письмо не заменяет личного общения. Если бы e-mail и SMS могли его заменить, то уже давно сделали бы это.

Любая компания создает или расширяет свою клиентскую базу за счет холодных звонков – первичных звонков новым клиентам.

Почти у каждого горожанина, начиная с дошкольника, есть мобильный телефон.

3. Большинство рабочих и личных вопросов мы решаем по телефону.

4. Мы поддерживаем отношения с друзьями, знакомыми и родственниками, живущими далеко от нас, при помощи телефона.

5. Любая компания или предприниматель начинают свой бизнес с того, что создают веб-сайты и покупают телефонные номера!

6. Словом, телефонная трубка очень важна! Пятиминутный разговор по телефону может принести: деловую встречу; сделку; нового клиента; новый контакт; новую возможность!

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

«Продать» означает «заключить сделку». Чтобы мы говорили на одном языке, важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» – заинтересовать идеей; «продать компанию» – аргументировать достоинства компании. Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Поэтому я предлагаю для начала рассмотреть еще одно понятие – «вовлечение» .

Вовлечение – процесс создания или выявления у человека посредством общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге.

Продажи и вовлечение – повсюду! Без вовлечения не бывает продажи, только если человек заранее не решил сделать ту или иную покупку. Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения). Даже общение двенадцатилетнего сына с мамой – это продажи! Мама настаивает на том, чтобы сын надел более теплую шапку, а сын при этом отказывается, потому что не хочет казаться в глазах друзей или своей девушки «маменькиным сынком». Мама в нашем случае – это продавец с жестким стилем ведения продаж, а сын – клиент с реальным возражением, суть которого не раскрывает! Возможно, этот пример покажется вам забавным, но это так. Если представить себе, что весь мир – это постоянное вовлечение, то телефонное общение – огромная, важная часть этого мира! Всякий раз, поднимая телефонную трубку, мы чаще всего что-то «продаем» или кого-то «вовлекаем». Разница только в том, кто кому звонит, и задумываемся ли мы вообще, что именно в данный момент «продаем»: идею ли, отношение, свое желание, товар, услугу или выгоду.

Всего в этом мире мы достигаем через вовлечение других людей . Вся наша жизнь – постоянный выбор: вовлекать или вовлекаться, быть хозяином своей жизни или идти на поводу у обстоятельств и других людей. И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем телефонную трубку. Мы будем оценивать свою жизнь не по намерениям и желаниям, которые у нас были, а по результатам, которых достигли.

Выводы

1. Продажа в узком понимании – заключение сделки.

2. Продажа в широком смысле – процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом.

3. Вовлечение – процесс создания или выявления у человека в ходе общения его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару, услуге. Вовлечение и продажи окружают нас повсюду.

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества

Невозможно представить, как работали бы современные предприниматели, компании и предприятия, не будь телефонной связи! Клиенты просто не дошли бы до них! Даже любой интернет-магазин, который заточен на «прямой» онлайн-заказ, все равно имеет телефон и сотрудников, принимающих звонки!

Каковы выгоды работы по телефону для клиента и продавца?

1. Экономия сил и времени. Не нужно никуда ехать! Все вопросы можно задать и решить по телефону в считаные минуты! А время – невосполнимый ресурс!

2. Экономия денег. Гораздо дешевле позвонить, чем ехать и платить за бензин и транспорт. Опять же не нужно тратить время, которое стоит денег! Странно представить себе клиента, который бы ехал с одного конца города на другой, чтобы просто спросить: «Сколько это стоит?»

3. Сокращение времени, затрачиваемого на разговор. Телефонное общение, как правило, гораздо короче живого.

4. Зона комфорта. При живом общении, если собеседник не нравится, «неудобно» встать и уйти. Только немногие самодостаточные, уверенные в себе люди могут позволить себе такое. Общаясь же по телефону, каждый находится в зоне комфорта, на своей территории, и прекратить общение гораздо проще, достаточно лишь положить трубку!

5. Информация под рукой. Если при живом общении, отвечая на вопрос, вы будете подглядывать в буклет или в прайс-лист, клиент решит, что вы недостаточно компетентны. Общение же по телефону позволяет заранее подготовить необходимые справочные материалы и использовать их без всякого риска, ведь собеседник вас не видит!

К нам обратились из уважаемого издательства МИФ (Манн, Иванов и Фербер) и попросили написать рецензию на книгу «Мастер звонка» . С удовольствием прочли очередную книгу о продажах, так как МИФ является для нас неким фильтром в огромном количестве «рекламной» литературы о продажах.

После прочтения одолевали двоякие чувства. С одной стороны, эта книга является сборником конкретных примеров, что действительно редко встречается, но с другой, эти примеры настолько однотипны, что их можно применять не более чем в 10% бизнесов. Очень сильно чувствуется характерный подход b2c рынка, который дает хороший результат при заучивании конкретных скриптов (сценариев разговора), и практически бессилен на при штучных продажах.

Что действительно ценного можно найти в этом сборнике?

Примеры стандартных сценариев работы;
Разумную концепцию обработки входящего звонка b2c;
Отличные варианты перехвата инициативы b2c;
Конкретные шаблоны вопросов для проведения разведки;
Общее представление о холодных звонках 2000-х годов.

Что ожидали, но не нашли в книге с названием «Мастер звонков»?

Современного подхода к холодным звонкам b2b;
Алгоритма эффективного совершения холодного звонка;
Способов рационализации работы менеджера;
Инструментов для работы менеджера на телефоне.

Приступим к более конкретному анализу. Книга состоит из 3-х блоков.

Первый — «Базовые знания и навыки» — говорит о том, как важен телефон в нашей жизни, что есть продажа, как важно вовлечение клиента в процесс покупки, какие преимущества звонка, и тут допущена самая большая, на мой взгляд, ошибка автора:
«…И только один минус работы по телефону: клиент вместе со своими деньгами находится не рядом с вами, а по телефону деньги не получишь!…»

Это заключение было верно в 80-х годах, когда формировалась классическая теория продажи по телефону, сейчас это действует только для небольшой доли в b2c продажах. Разница в продажах b2c и b2b заключается в том, что в b2c решение принимается чаще эмоционально, а в b2b логически, и поэтому важно находиться рядом с клиентом, чтобы сильнее воздействовать на него. Сейчас мир меняется, все больше и больше людей оплачивает «безналом», покупают через интернет, а уж для сектора b2b часто просто нет возможности встречаться с несколькими сотнями партнеров в разных регионах, если цена сделки не очень большая. И все оплаты совершаются по телефону… ну, в смысле, удаленно, без встречи.

Далее, автор здорово формирует шкалу покупки:
«…Если мы нравимся
То нас слушают
То нам верят
То у нас покупают!…»
Только, к сожалению, не приводит конкретных примеров — как понравиться.

«Мы в состоянии управлять всеми компонентами голоса, кроме одного. Значит, можем влиять на его звучание и на первое впечатление, которое производим на собеседника!»

К вопросу о скриптах и сценариях

«…Актеры, вызвавшие наши эмоции - смех и слезы, - были простыми людьми, они выучили текст и с необходимыми паузами и жестами сказали его со сцены. Именно эти люди заранее отработанными ролями пробуждали наши чувства и эмоции…»

Позволю себе немного не согласиться. Большинство актеров, и наших, и голливудских играют по , сутью которой является не отработка пауз и тембра голоса, а вхождение в роль и переживание вместе с героем. Достаточно сложно быть естественным, заучив назубок стандартные фразы, основой которых является методика автора. Поэтому рекомендую, используя приведенные скрипты не учить наизусть, а отрабатывать в различных вариациях – главное передать эмоции, а это проще сделать в свободном формате. Автор подтверждает — 87 % информации по телефону передается с помощью эмоций, 13% с помощью слов. И тут же рекомендует выучить скрипт. Поэтому, на мой взгляд, лучше не заучивать сценарии, а использовать их как ориентир, и основное внимание уделить эмоциям.

Далее упрощенная подача установки целей по S.M.A.R.T. тоже будет полезна менеджерам. Единственное с чем позволю себе не согласиться это с целью минимум/максимум:

«…При холодном звонке цель-максимум - назначить встречу на конкретное время!…»

Я уже говорил об изменившемся времени, звонки сейчас имеют гораздо большую роль, чем им отводит автор — «Назначить встречу». И чем дальше, все больше и больше решений будет приниматься удаленно, без единой встречи. Конечно, встреча всегда останется самым эффективным инструментом заключения контракта, но даже ее назначение становится сложнее, именно потому, что есть возможности телефона, скайпа, аудио и видеоконференций и люди на встречу оставляют только самое важное.

«…Цель-минимум - получить согласие на повторный звонок в определенное время…»

Не вижу в этой цели особого смысла для активного менеджера, ему ничего не дает согласие на звонок, хороший менеджер может позвонить в любое время.

Правила общения, приведенные автором действительно часто бывают полезные. Особенно хорошо разобраны правила перехвата и правило присоединения. Но не старайтесь их применить все и сразу, так как некоторые могут принести даже вред. Например обязательное проговаривание фамилии ничего не дает, кроме пафосности представления, если мы себя так и позиционируем, то хорошо, если строим доверительные отношения, может оттолкнуть. К тому же длинное представление с должностью, компанией и т.д. ворует у нас драгоценные секунды первого впечатления.

Этапы продаж разобраны в классическом варианте. Недостатками этих вариантов является шаблонный подход к подготовке и разведке. Стандартные типы вопросов не отвечают главным задачам, которые ставит перед собой автор в шкале продаж «Установка доверия», хорошо было бы дополнить разведку прочтением книги Нила Рекхема «СПИН-продажи» . Да, эта книга о корпоративных продажах, но подход к вопросам вполне приемлем и в рознице.

Второй блок «Входящие звонки» — обязателен к прочтению менеджерам, работающим в b2c продажах на входящих звонках. Единственное, что хотел прокомментировать — инструменты, которые рекомендует использовать автор. Автор говорит о положительных моментах сбора статистики ассистентом или секретарем, когда современные CRM (компьютерные системы ведения клиентов) и телекоммуникационные системы записи разговоров отлично справляются с это ролью. Особенно умилила картинка телефона и диктофона, спаянных одним скотчем.

Современные системы записи разговоров начинаются от 2000 руб. на менеджера, а почти все операторы IP предоставляют поминутную запись разговоров. Системы записи разговора это ежедневный, а не единоразовый инструмент повышения навыков. Прослушивание разговоров нужно использовать всегда для поддержания тонуса и анализа причин срывов заказов, а не однажды, при прочтении книги.

Третий блок «Исходящие звонки» — читать обязательно тем, кто работает в b2b продажах, читать для того, чтобы четко понять, чего нельзя делать при холодных звонках. Холодные звонки в b2b реальный бич нашего общества — в том виде, в котором их совершают 90% менеджеров. В книге описан стандартный подход к холодным звонкам, который заставил всю нашу страну возненавидеть их. Тут действительно собраны самые распространенные сценарии – прочтите их и никогда не используйте. Потому что, типовые фразы:
«По вопросу сотрудничества. Мы хотели бы поставлять вам нашу продукцию»
«Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу закупок запчастей, кто у вас занимается этим вопросом?»
«Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!»,
сразу навешивают маяк: «Холодный звонок!», и как только ты идентифицирован, сразу пытаются «послать». Поэтому главная задача холодного звонка на сегодняшний день, в нашей стране, сделать так что бы люди не ставили тебя в ряд с той толпой «звонарей», которые трепят нервы каждый день.

Лист подготовки к холодному звонку из 12 позиций — просто фантастика, он возможен в отраслях, где всего 100 покупателей, а где их тысячи? Если мы будем тратить по полчаса на подготовку, сколько мы сделаем холодных звонков в день?

«По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.
1. «Да-клиенты» - люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33%.
2. «Нет-клиенты» - люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название -«Не куплю по-любому», их тоже около 33%.
3. «Я-не-знаю-клиенты» - люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33%. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными.»

Это реальная статистика? Какой отрасли? Для какого товара? По какому принципу отобрана база? По реальной практике скажу так, в большинстве отраслей, первой группы не более 3%-5%, это те, кто сейчас как раз задумываются о покупке и тебе повезло на них попасть. Вторая группа это порядка 80%. Остальные это 15-17%. Повторюсь, все зависит от отрасли, товара и базы. Я привожу среднюю по многим нашим проектам. Вот за эти 15-17% и нужно бороться. А 80% подготавливать к дальнейшей покупке. И именно те, кто не купит сейчас, наша основная цель звонков. Продажи сразу при холодном звонке — это скорее везение и случайность, основной же пласт работы 80%, которые автор почему-то оставляет в стороне, хотя и считает их всего 33%.

Подводя итог, могу сказать следующее: Книгу необходимо прочитать тем, кто занимается звонками в b2c, тут можно почерпнуть много стандартных шаблонов и правил. Для тех, кто занимается входящими или исходящими звонками b2b тоже есть смысл прочитать, чтобы сформировать представление о современном подходе многих тренеров и компаний к холодным звонкам и делать все самостоятельно, но наоборот

* * *

Никогда не пользуйтесь советами людей, которые живут не так, как мечтаете жить вы!

Бодо Шефер

Что может один – может другой!

Художественный фильм «На грани»

Введение

Часть 1. Базовые знания и навыки

Когда я задумал написать эту книгу, для меня было очень важно, чтобы она:

Была максимально прикладной – содержала инструменты, которые можно было сразу же применять на практике;

А если границы нет, то нет и ИХ, а есть только – МЫ и МЫ – люди! И не нужно никого изучать, кроме самих себя! И нет смысла никого обманывать.

Если на минуту убрать границу, то вы ощутите, что чувствуют эти люди, поймете, как они думают и поступают, потому что они устроены точно так же, как и вы сами.

Поэтому вся информация этой книги для нас с вами – ведь все мы одновременно и клиенты, и продавцы!

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое

Давайте посмотрим, какую роль играет телефонное общение в нашей жизни.

Почти у каждого горожанина, начиная с дошкольника, есть мобильный телефон.

3. Большинство рабочих и личных вопросов мы решаем по телефону.

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

Выводы

1. Продажа в узком понимании – заключение сделки.

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества

Каковы выгоды работы по телефону для клиента и продавца?

3. Сокращение времени, затрачиваемого на разговор. Телефонное общение, как правило, гораздо короче живого.

6. Возможность делать записи. Разговаривая по телефону, абсолютно нормально делать записи, чего не всегда скажешь о живом контакте. Собеседник как минимум может подумать, что у вас плохо с памятью.

7. Возможность приостановить разговор. Если возникает необходимость, всегда можно поставить разговор на hold. Люди воспринимают подобную просьбу нормально, если вы объясните им причину и ожидание не превысит 15–25 секунд. При живом общении так не сделать.

8. Возможность приостановить общение и перенести продолжение разговора на другое время. Если вы заняты, можно записать номер клиента и перезвонить позднее, получив, таким образом, дополнительное время для решения сложных вопросов. В жизни, когда человек уже приехал, предложение «приехать в другой раз» вызовет совсем иную реакцию?.

Статус. Вне зависимости от должности, вы представляете всю компанию, ваш статус по телефону намного выше – вы практически главный человек в компании! Обратная сторона медали – ваши ошибки тоже имеют более высокую цену.

Если вы понравились собеседнику на другом конце провода, отработали звонок на все 100 процентов, то и ваше общение при встрече становится позитивнее и продуктивнее.

И только один минус работы по телефону: клиент вместе со своими деньгами находится не рядом с вами, а по телефону деньги не получишь!

Выводы

Вы видите сами, сколько плюсов у телефонного общения. Это:

Экономия сил и времени; экономия средств;

Сокращение времени, затрачиваемого на общение;

Зона комфорта; возможность воспользоваться дополнительной информацией;

Возможность при необходимости приостановить разговор;

Возможность перенести общение на другое время;

Повышение личного статуса – вы становитесь лицом компании;

Более быстрое достижение результата при личной встрече после телефонного общения!

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону

Предлагаю обсудить значение понятия «успех», чтобы лучше представить себе, как с ним связаны навыки работы по телефону.

Успех – это удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели.

Расшифруем.

1. Чтобы успех был возможен, необходима цель ! Без нее пропадает смысл слова «успех». Если мы достигаем цели – мы достигаем результата. Цель – это запланированный результат, а успешный результат – осуществленная цель. «Задуманное дело» – цель с расписанными шагами ее достижения.

2. «Удача» в данном случае – это не случайность, как может показаться на первый взгляд! Удача означает: цель достигнута . В словаре русского языка слово «удаться» имеет значение «осуществиться», то есть состояться, завершиться успешно! То есть получен запланированный результат.

Получается, что

Успех = Запланированный результат

Успешный человек – это результативный человек. Это человек эффективный, добивающийся нужных результатов, где нужный результат – это поставленная им цель!

В этой книге мы будем рассматривать телефонные звонки в первую очередь именно с точки зрения максимально простого и быстрого достижения цели.

Тема успеха напрямую связана с понятием счастья. Часто в жизни мы связываем успех только с чем-то глобальным, значительным: например, с покупкой дома, дорогого автомобиля, получением новой должности и т. п. Несомненно, все это можно и нужно отнести к успеху, если мы это запланировали и получили как результат. Но такое «глобальное» понимание убивает истинное понятие успеха, не давая нам быть на самом деле счастливыми!

Дело в том, что, во-первых , вышеописанные важные события, такие как покупка дома, случаются в жизни редко. Получается, что мы можем чувствовать себя счастливыми в лучшем случае всего лишь раз в году!

Во-вторых , счастье или радость, как оказывается, могут быть совершенно одинаковыми как от покупки дорогой машины, так и от приобретения авторучки, которую вы давно хотели иметь! Другими словами, радость зависит не от величины результата, а от количества вложенных в него сил, энергии или желания . Сама эмоция радости по своей силе и продолжительности не зависит от «размера» события или вещи. Вспомните, как вы радовались перчаткам, когда замерзли руки, или стакану воды, когда испытывали жажду!

В-третьих , чем большего числа «мелких целей» мы достигаем, тем чаще чувствуем радость и осознаем собственную успешность . Начинается вторичная реакция: на нас начинает работать позитивный настрой, нам становится проще достигать больших целей. А разве «счастье» – это не постоянное ощущение внутренней радости? Поэтому так важно разбивать цели на небольшие задачи.

И наоборот, если мы не выполняем свои ежедневные задачи, то происходит обратный процесс: незаметно накапливается чувство собственной неуспешности, теряется желание вообще что-то делать…

В работе по телефону происходит то же самое:

1) все звонки можно разделить на несколько видов;

2) каждый вид звонка имеет свой универсальный алгоритм;

3) каждый из алгоритмов включает в себя несколько простых шагов;

4) выполнив каждый шаг, мы автоматически получаем запланированный результат, то есть достигаем успеха;

5) чем больше успешных звонков, тем выше уверенность и больше радость;

6) работая радостно, мы добиваемся большей результативности, ведь люди с большей охотой общаются с теми, у кого все хорошо.

Если люди видят, что мы искренние и позитивные, это производит на них положительное впечатление и помогает выстраивать продуктивные отношения!

Выводы

1. Успех – это достижение результата.

2. Достижение результата вызывает положительные эмоции – чувство внутренней радости.

3. Достижение малых целей вызывает такое же чувство радости, как и целей больших.

4. Чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов.

5. Разбивая большие цели на мелкие шаги и проходя их, мы можем постоянно испытывать состояние радости, быть более успешными и счастливыми.

6. Алгоритм работы по телефону состоит из простых шагов, выполняя которые мы можем чувствовать личную успешность. Это придает уверенность, которая помогает достигать цели звонка.

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону

Чтобы общаться максимально эффективно, важно знать, при помощи чего мы можем достигать результата быстрее и проще. Чтобы лучше понять и почувствовать инструменты работы по телефону, начнем с первого впечатления : что это и какова его важность при любом общении, как в продажах вообще, так и при разговоре по телефону.

Первое впечатление – это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.

Вспомните любое ваше общение с новым человеком, не важно, где и как оно происходило. Уже в первые секунды ваш внутренний «сканер» быстро-быстро проделал свою секретную работу и выдал впечатление о собеседнике. Вы еще ничего не успели подумать, а отношение к человеку уже сформировалось как следствие чувств и эмоций. Мы не всегда осознаём, что чувствуем, но именно наши ощущения в данный момент имеют прямое отношение к последующему общению!

Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое-то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем. Всем нравится проводить время с позитивными людьми!

При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3–5 секунд. В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

И еще одна:

Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.

Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать. Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он – хороший человек. И как результат – вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил.

То же самое происходит в продажах. Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем! Это универсальная «Шкала покупки» , которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!

Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.

А теперь та же ситуация, но в другом ракурсе! Новый босс рассказал о себе, в течение первой недели пообщался лично с каждым, узнал о семье, планах, поинтересовался мнением о ситуации в отделе. А в четверг пригласил весь отдел в пятницу в ресторан «обмыть» его назначение, ведь он приходит надолго и ему приятно отметить такое событие с командой. Вы собираетесь в ресторане, немного выпиваете, общаетесь на разные темы, шутите в непринужденной обстановке… И как-то само собой к концу вечера вы, глядя на босса, думаете: «А ведь хороший человек, неглупый!» В понедельник на собрании, когда он говорит о переменах и просит о поддержке, вы уже почему-то не чувствуете внутреннего сопротивления и решаете: «Почему бы и нет?»

В чем разница между двумя вариантами? В первом случае новый руководитель проигнорировал первые три этапа «Шкалы покупки»: он не понравился, поэтому его не стали слушать и ему не поверили! Он начал продавать свои идеи, перескочив сразу на четвертый шаг! А во втором случае он сначала понравился и вызвал доверие!

Итак, первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!

На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента.

1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи. То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом.

3. Информация, которую мы сообщаем.

По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее.

3. Информация – 7 %.

Если вы этого не знали раньше, то, предполагаю, вас это удивило. Возможно, вы хотите сказать: «Что же: то, что мы говорим, практически не имеет значения?» Будет иметь, и очень большое, но позже! Взгляните на «Шкалу покупки» еще раз:

Слова начинают приобретать значение на этапах «Нас слушают» и «Нам верят». На начальном этапе общения 93 % результата не зависит от того, что мы говорим! А зависит от того, что мы чувствуем, каков наш настрой, каково наше отношение к собеседнику. Само собой, не последнюю роль при этом играет внешний вид! Посмотрите художественный фильм «Правила съема. Метод Хитча», где великолепно продемонстрирована эта закономерность.

Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация . При общении по телефону остаются только голос и информация ! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос – 86 %, информация – 14 %. Складывается оно за то же время – 3–5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы – приветствия. Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит. Мы разберем это в следующих главах.

Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money). Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало – твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»

От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, он передает наше отношение к собеседнику!

Выводы

1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы – приветствия.

3. Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты.

4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.

Итак, собственно разговор…

— Евгений, Ваша книга «Мастер звонка» вышла не так давно – в 2013 году. Скажите, что поменялось в Вашей жизни с ее выходом?

1. Я стал старше на год.

2. Я получил удовольствие, выполнив одну из своих целей.

3. Меня стали знать на всей территории России и ближнего зарубежья.

4. Я стал проводить тренинги по всей России и ближнему зарубежью.

5. Я стал дороже.

6. Я стал больше зарабатывать.

7. Я помог большему кол-ву людей получить результат и стать успешнее.

— Когда я сталкиваюсь с некачественным обслуживанием себя, в качестве клиента, всегда возникает желание продать собственнику консалтинг или обучение продавцов, или оптимизацию бизнес-процессов… Наверняка Вы тоже частенько получаете холодные звонки, которые далеки от идеала… Продаете в ответ? А покупают?

Я не продаю презервативы женщинам некачественно предлагающим мне купить секс с ними. Не то, чтобы я против, просто — низкая конверсия.

— Продажи часто сравнивают с соблазнением. Как Вы думаете (или может быть, у Вас было нечто подобное в практике), реально ли, будучи Мастером Звонка, пригласить на свидание абсолютно незнакомую девушку, которая никогда Вас не видела, используя только телефон?

Я не сравниваю продажи с соблазнением, так что вопрос не совсем ко мне. Что касается звонка — это делают тысячи мужчин прямо сейчас при знакомстве через интернет и без тренингов по продажам по телефону. Навыки общения просто повышают результативность. «Каждый мужчина имеет право вскружить голову любой женщине, важно найти подход» (худ. фильм «Метод Хитча»).

— Помогает ли умение делать холодные звонки, в таком популярном ныне аспекте жизни и бизнеса, как нетворкинг? Почему?

Холодный звонок — это всегда продажа. Продажа = переговоры = это всегда ОБЩЕНИЕ. Нетворкинг — новое понятие о старом, его суть — выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с людьми и взаимопомощь. Нетворкинг делается так же ТОЛЬКО через ОБЩЕНИЕ. Замечаете общее? 🙂

— Расскажите, пожалуйста, какой-нибудь курьез, связанный с Вашей практикой холодных обзвонов.

Не могу, так как курьёз (=казус, происшествие, инцидент и т.п.) это просто обычная часть продаж, не являющаяся чем-то необычным. Например, вы звонили в одно место, а попали в другое — это разве событие? Или вы продавали одно, а у вас спросили другое и вы это продали — разве это не обычно?

— Если придется выбирать, что выберете для работы – телефон или ноутбук?

В лесах Амазонки живет племя из около 500 человек — Пираха (ударение на «а»). В их языке нет числительных, есть только 2 слова «много» и «несколько». Если рыба одна — они не понимают, зачем её считать, ведь она одна! Если рыб много — их много! Если их где-то 4-6 — их несколько. Так же и я не понимаю, зачем выбирать между телефоном и ноутом? Во-первых у меня и то и другое есть, а во-вторых, никогда ещё в жизни не приходилось между ними выбирать, а в-третьих — в вопросе нет пояснения — для какой цели? В четвертых — современный смартфон и ноут функционально и программно мало отличаются. Я просто возьму то, что именно сейчас мне будет нужно. И все.

— Предположим, лес – это большое предприятие. Лев (он сейчас тоже в лесу – в командировке) – это директор. Заяц отвечает за оперативность доставок. Лиса – менеджер по работе с клиентами. Крот – отвечает за маркетинг (предложение Ии Имшинецкой). А кто будет отвечать за холодные звонки?

ХЗ делает обычно сейлз или продажник. Если не он, то компания теряет деньги и контакты. Сами решайте, кто в «вашем лесу» сейлз, если вы лису выбрали в менеджеры по работе с клиентами.

— Дайте, пожалуйста, несколько советов, как добраться до того уровня экспертности, на котором находитесь Вы…Что нужно делать, чего не нужно делать, что делали конкретно Вы?…