Понятие про коммуникацию и её структуру;

    Основные этапы осуществления коммуникации в организации;

    Виды коммуникации в организации;

    Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

Понятие про коммуникацию и её структуру.

Коммуникация – это обмен информацией между участниками управленческого взаимодействия. Коммуникация является одним из важных психологических компонентов процесса управления и неотъемлемой частью его основных этапов (планирования, организации и контроля). Поэтому руководители тратят значительную часть своего времени на осуществление коммуникативных процессов.

В процессе коммуникации функционируют четыре взаимосвязанных элемента: отправитель информации, сообщение, канал передачи информации, получатель информации.

Отправитель информации – участник управленческого взаимодействия, который генерирует идеи, собирает информацию, необходимую для доказательства идей, и передаёт её. Отправителем информации может быть как отдельный человек, так и группа людей (напр. управленческая команда). Следует отличать отправителя информации, который непосредственно генерирует идеи и технического отправителя информации, хотя иногда они и совмещаются.

Сообщение – это собственно информация, которая передаётся в процессе управленческого взаимодействия и, которая закодирована при помощи определённых символов. Сообщение может быть устным, письменным, печатным и др.

Канал коммуникации – это способ передачи информации: телефон, радио, интернет, факс. Современные каналы передачи информации дают возможность оперативно передавать не только текстовую, но и образную информацию.

Получатель информации – это участник управленческого взаимодействия, для которого передаётся информация. Получатель информации также может быть индивидуальным и коллективным.

Основные этапы осуществления коммуникации в организации.

Процесс осуществления коммуникации в организации включает такие этапы: подготовка сообщения, передача сообщения, декодирование сообщения, установление при необходимости обратной связи. Каждый из этапов имеет свою специфику.

Первый этап коммуникации (подготовка отправителем информации) включает такие действия: выбор идей для передачи, осуществление кодирования при помощи соответствующих символов, выбор канала коммуникации. В процессе выбора идей отправитель информации должен определить и четко сформулировать идей, которые лягут в основу коммуникативного сообщения. Необходимо определить идеи, которые нужно обсудить в коллективе, обосновать их значимость для организации.

Подготовка самого сообщения предполагает кодирование информации (соответствующих идей) при помощи специальных символов: словесных (подготовка текста выступления) или графических (таблицы, графики, диаграммы, фотографии, слайды и т.д.).

Выбор канала коммуникации заключается в том, что отправитель сообщения ищет наиболее адекватные для данного коммуникативного сообщения каналы коммуникации. При выборе канала коммуникации следует учитывать следующие моменты:

    Канал должен обеспечивать физическое отражение тех символов, которые используются для кодирования информации (графики, фотографии, видео);

    Канал должен соответствовать серьёзности идеи и её значимости (например, для серьёзного замечания лучше использовать не общее собрание, а индивидуальную беседу);

    Желательно обеспечить дублирование каналов коммуникации (к устному докладу можно добавить презентацию, раздаточные материалы).

Второй этап коммуникации (передача сообщения) может осуществляться непосредственно и опосредовано (при помощи технических средств). Непосредственная коммуникация может осуществляться в таких формах: монологическая (доклад), диадная (обсуждение задач между директором и замом), групповая (использование метода мозгового штурма для обсуждения перспектив развития).

Для оптимизации передачи информации в процессе непосредственной коммуникации Л.М. Карамушка считает необходимым придерживаться определённых требований, которые можно разделить на две группы: социально-психологические и когнитивно-текстовые.

К социально-психологическим требованиям можно отнести следующие навыки:

    Устанавливать психологический контакт с участниками общения;

    Привлекательность в общении;

    Проявлять дружелюбие в общении, партнёрскую позицию;

    Проявлять эмпатию;

    Открыто говорить о цели и задачах общения, не используя манипулятивных техник;

    Адекватно, на основе рефлексивного механизма, оценивать своё поведение в ситуации общения.

Когнитивно-текстовые требования включают:

    Оптимально объединять теоретический и эмпирический материалы;

    Использовать не только рациональное обращение к аудитории, но и эмоциональное;

    Дополнять информационные материалы их интерпретацией;

    Использовать эффект новизны, т.е. использовать новую информацию;

    Учитывать порядок подачи информации (наиболее интересные и значимые материалы размещаются в начале или в конце сообщения);

    Придерживаться эффекта двусторонней аргументации при изложении материала (наряду с раскрытием собственной позиции и её аргументации, приводится противоположная позиция и соответствующие аргументы);

    Повторять наиболее значимый материал в разных формах, не злоупотребляя количеством повторений.

Эффективная передача сообщения в процессе опосредованной коммуникации предполагает учитывание определённых психологических факторов:

    Необходимо уделять особое внимание на конструирование содержания и структуры текста сообщения, поскольку возможностей для коррекции текста может не быть;

    Учитывание при оформлении текстов социальных и социально-психологических особенностей получателя информации (особенно при международных контактах);

    Обеспечение надёжности технических средств коммуникации, овладение навыками работы с ними;

    Создание условий для осуществления (при необходимости) обратной связи.

Третий этап коммуникации (декодирование сообщения) заключается в «переводе» символов отправителя информации на «язык» мыслей, оценок получателя информации. Данный процесс включает три составляющие:

    Познавательный компонент – восприятие, анализ и осмысление информации;

    Оценочный компонент – оценивание того материала, который подается в сообщении, формирование своего отношения;

    Поведенческий компонент – на основе познавательного и оценочного компонентов принятие решения относительно выполнения определённых действий или изменение поведения.

Четвёртый этап коммуникативного процесса (обеспечение обратной связи между отправителем и получателем). Необходимость такого этапа коммуникации возникает при диадных и групповых формах коммуникации, когда двое или больше участников коммуникации воспринимают, анализируют, оценивают мнения и предложения друг друга, а также корректируют свои действия. Такая необходимость может возникать и при монологичном изложении материала перед аудиторией.

Реализация обратной связи предполагает, прежде всего, готовность участников коммуникативного процесса взаимодействовать друг с другом на основе партнёрства и взаимоуважения. Необходимость в обратной связи может и не возникнуть, когда отправитель информации ориентирован на авторитарный стиль коммуникативного взаимодействия, а коммуникация осуществляется только в виде приказов и распоряжений.

Виды коммуникации в организации.

Виды коммуникаций в организациях можно поделить на две основные группы: (1) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие с внешней средой – внешние коммуникации, (2) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие сотрудников организации между собой – внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации организации выполняют следующие функции:

    Осознание и определение основных целей и задач организации исходя из особенностей функционирования социальной среды (общества в целом, региона, конкретной социальной сферы);

    Обеспечение материально-экономических условий и направлений развития организации;

    Формирование позитивного имиджа организации;

    Обмен опытом с аналогичными отечественными и зарубежными организациями.

Внешние коммуникации могут быть вертикальными , т.е. с организациями, которые занимают разные места в иерархии управленческих отношений, и горизонтальными , т.е. с организациями, занимающими одинаковое место в этой иерархии.

Внешние коммуникации также могут быть формальными , осуществляемыми на основе регламентированных документов, и неформальными, на основе личных, дружеских отношений между руководителями или другими сотрудниками организаций. Неформальные коммуникации имеют большое значение в обеспечении эффективного функционирования организации.

Внешние коммуникации осуществляются при помощи таких форм: деловые встречи, переговоры, служебные записки, отчеты, нормативные документы, договора.

Внутренние коммуникации выполняют следующие функции:

    Налаживание эффективных связей между членами управленческой команды (определение стратегических и тактических задач, распределение функциональных обязанностей, координация действий);

    Организация эффективной деятельности;

    Обмен опытом, повышение профессионального уровня членов организации;

    Оценка эффективности деятельности сотрудников организации;

    Налаживание межличностных отношений между членами организации;

    Формирование традиций организации.

Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть вертикальными, т.е. между членами организации с разным управленческим статусом, и горизонтальными, между членами организации, занимающими одинаковое положение в системе управленческих отношений.

Вертикальные коммуникации могут быть низходящими и восходящими. Низходящие – информация передаётся с высших уровней управления на низшие, напр. передача распоряжений, приказов, рекомендаций. Осуществление низходящих коммуникаций может происходить в индивидуальной, диадной и групповой формах. Восходящие коммуникации – информация передаётся с низших уровней управления на высшие. При помощи таких коммуникаций осуществляется оценка эффективности деятельности руководства, вносятся предложения об усовершенствовании функционирования и развития организации.

Восходящие коммуникации играют важную роль при демократических формах управления, когда руководитель ориентируется на общую со своими сотрудниками деятельность, учитывая их мнения, пожелания, замечания.

Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть формальными и неформальными.

Специфическим видом неформальных коммуникаций являются слухи – передача непроверенной, неподтвержденной информации, которая значительно влияет на эмоциональное состояние сотрудников и может приводить к снижению эффективности их работы, а иногда и ко временной дестабилизации деятельности организации в целом. При помощи слухов передаётся информация о:

    возможных политических и социальных реформах в государстве;

    возможных стихийных бедствиях;

    изменений в структуре организации;

    возможных перемещениях членов администрации;

    возможном сокращении штатов;

    повышении (снижении) зарплаты;

    повышении цен;

    конфликтах между руководством и сотрудниками;

    подробностях личной жизни сотрудников и руководителей.

Чтобы своевременно пресекать слухи и сплетни, администрации необходимо своевременно:

    информировать о возможных структурных изменениях в организации и разъяснять причины таких изменений;

    сообщать о способах защиты сотрудников в кризисных ситуациях;

    придерживаться доброжелательного, спокойного тона в разговорах с сотрудниками.

Таким образом, нормальное функционирование организаций зависит от системы внутренних и внешних коммуникаций.

Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

Осуществление коммуникации в организации часто блокируется разного рода коммуникативными барьерами. Коммуникативные барьеры как вид психологических барьеров могут быть причиной возникновения и развития внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов в организациях.

Коммуникативные барьеры могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними) факторами. К объективным факторам относятся:

    особенности социально-политического развития общества, определяющие общий уровень демократичности коммуникативных процессов;

    уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в обществе в целом, так и в конкретной организации (компьютеры, интернет, мобильные телефоны, ксероксы и т.д.);

    характеристики микроситуации, связанной с общением в конкретной организации (наличие рабочих кабинетов, залов заседаний, актовых залов и т.д.);

    особенности проблемы, являющейся предметом коммуникации (её содержание, степень сложности, срок принятия решения).

Негативное влияние объективных факторов приводит к возникновению таких видов коммуникативных барьеров: социально-политических, технических, конкретно-ситуативных, предметно-проблемных.

К субъективным (внутренним) факторам относятся:

    особенности направленности участников коммуникации (потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);

    характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации (уровень интеллектуального развития, общие и профессиональные знания);

    особенности эмоционально-динамичной сферы участников коммуникации (уровень эмоциональной стабильности, тип темперамента);

    особенности, определяющие стратегию взаимодействия участников коммуникации (социально-психологический климат в коллективе, стиль общения участников коммуникации).

Субъективные факторы определяются, как правило, национально-культурными, социально-профессиональными, возрастными, половыми, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Их влияние вызывает возникновение таких коммуникативных барьеров: языковых, национальных, профессиональных, образовательных, возрастных, половых, личностных, вербальных и невербальных.

Преодоление коммуникативных барьеров достигается при помощи таких условий:

    создание благоприятной для общения макро- и микро- среды;

    обеспечение материально-технической оснащенности каналов общения;

    достижение одинакового понимания коммуникантами содержания и значимости конкретной ситуации;

    учитывание социально-психологических и индивидуально-психологических особенностей партнёра по общению;

    развитие коммуникативной компетентности;

    обеспечение обратной связи;

    ориентация на равноправие, дружеские отношения в общении.

Учитывание содержания коммуникативных барьеров, специфики их возникновения и преодоления является одним из условий предупреждения и разрешения конфликтов, возникающих в организациях.

Карамушка Л.М. Психологія управління: Навч. посіб. – К.: Міленіум, 2003. – 344 с.

Коммуникации - это общение людей в их совместной деятельности, обмен информацией, эмоциями, чувствами, контекстами. Иногда с целью воздействия, иногда с целью информирования, а иногда с целью самовыражения. В любом случае без коммуникаций немыслима совместная деятельность, как и в прочем, вся жизнь.

В профессиональной среде эффективность коммуникаций приобретает новый смысл - она дает возможность быстро, результативно и слаженно работать сотрудникам совместно, в команде. Чистые, прозрачные коммуникации в разы увеличивают скорость продвижения как сотрудников, так и Компании в целом.

Процесс общения многогранен и как же управлять этим процессом? Важно понимать структуру, психологическую суть и владеть инструментами построения эффективных коммуникаций - об этом наш тренинг!

Данная программа позволит сформировать умение понимать людей исходя из их внутренних фильтров восприятия реальности, говорить с ними на одном языке, таем самым быстрее договариваться, решать эффективно конфликтные ситуации, понимать что хочет донести собеседник и с этим учетом выстраивать продуктивный диалог. Особенно это важно, когда сотрудникам даже из разных подразделений необходимо решать общую задачу.

Также данная программа поможет выстроить партнерские отношения: удерживать уверенную собственную позицию, при этом вести коммуникацию без давления, с учетом интересов всех сторон.

В целом, тренинг помогает увидеть так сказать «любимую» позицию, которую мы занимаем в отношениях и понять - насколько она продуктивна. Любая коммуникация связана с эмоциями, поэтому в данном тренинге включен блок эмоционального интеллекта, который поможет в случае возникновения непродуктивных эмоций, эффективно с ними поработать. Наша эмоциональная компетентность - один из важнейших источников эффективной коммуникации.

Цель:

Выработать основные инструменты эффективных коммуникаций внутри команды, Компании

Длительность обучения:
2 дня

Участники:
руководители любого уровня, сотрудники отделов, Компаний

Программа:

1й модуль « Коммуникативные барьеры, транзакционный анализ собственной позиции в коммуникациях»

1. Как избегать барьеров в коммуникациях при решении совместных вопросов?
1.1. Специфика семантического и невербального барьера в коммуникациях
1.2. Умение слушать и слышать - одно ли и то же?
1.3. Качество обратной связи в общении

2. Основополагающие принципы эффективной коммуникации
2.1. Теория транзактного анализа Э. Берна как основа понимания закономерностей коммуникаций
2.2. Кто мы больше в общении - Родитель, Взрослый или Дитя?
2.3. Понятие трансакций, их эффективности
2.4. Когда общение выходит на конфликт? Почему коммуникация становится невозможной?
2.5. Построение эффективного взаимодействия
2.6. Создание особой атмосферы открытости и доверия

2й модуль «Ценности Компании как платформа для выстраивания эффективных коммуникаций»

1.1. Я - команда - бизнес - мир: составляющие корпоративных ценностей
1.2. Эффективное решение задач и взаимосвязь с ценностями Компании
1.3. Как развивается организация и с ней ее сотрудники?

3й модуль «Ассертивное поведение»

1.1. Влияние агрессивного и пассивного поведения на жизненный и профессиональный сценарий
1.2. 6 принципов ассертивного поведения
1.3. Где баланс партнерских взаимоотношений?
1.4. Стратегия «выигрыш-выигрыш» - залог сохранения длительных партнерских взаимоотношений

4й модуль «Механизмы выстраивания совместных договоренностей»

1.1. Конкретизация общей цели и критериев ее достижения
1.2. Методы прояснения целей и потребностей собеседника
1.3. Аргументация собственной позиции
1.4. Вопросы, которые позволяют приближаться к общим договоренностям
1.5. Работа с сомнениями собеседника на ценностном уровне
1.6. Как сделать так, что достигнутые договоренности перешли в действия?
1.7. Что делать, если собеседник категоричен и отказывается слышать другую точку зрения?

5й модуль «Развитие эмоционального интеллекта для управления атмосферой контакта и выстраивания эффективных коммуникаций»

1. Осознаем чувства других людей
1.1. Умение определять эмоции людей в выстраивании стратегии совместного взаимодействия
1.2. Насколько я могу понять эмоции другого человека?
1.3. Что помогает, а что мешает понять другого человека? Исследование собственных установок и фильтров
1.4. Понимание эмоций другого человека через эмпатию и невербальные сигналы
1.5. Базовые эмоции и как их распознать?
1.6. Вербальная коммуникация в осознании и понимании чувств другого человека
1.7. Тренировка эмпатического высказывания

2. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений
2.1. Основные принципы в управлении атмосферой контакта
2.2. Общий алгоритм в управлении атмосферой контакта
2.3. Методы в управлении атмосферой контакта - в момент коммуникаций и за их пределами

Настасья Евдокимова и «Академия Живого Бизнеса» рады предложить возможность купить готовую методику 2х дневного тренинга «Как эффективно выстраивать коммуникации».

В комплект методического пособия для бизнес-тренеров входят:

  • подробный сценарий тренинга
  • презентация Power Point
  • стимульный материал с инструкциями к играм и упражнениям
  • рабочая тетрадь участника тренинга
  • кинометафоры
  • текст к сертификату
Стоимость методики (в электронном виде):
для физ.лиц 20000 рублей, для юр. лиц 40000 рублей.

2 - Покупайте готовые методики, пока их цены слишком малы, это выгодно. Цены на готовые продукты растут каждый год.

3 - Инвестируйте в свой профессионализм и зарабатывайте.

4 - Все затраты к вам вернутся после первого проведения обучения, а дальше - чистая прибыль.

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

  • Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
  • Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

  • Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
  • Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
  • Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
  • Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
  • «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
  • После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
  • Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

  • Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
  • Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
  • Проверяете, все ли правильно поняли.
  • Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

  • Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
  • Прекрасный день, не правда ли?
  • Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

  • услышан;
  • понят;
  • убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

  1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
  2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
  3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
  4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

Ориентированный на задачу Ориентированный на человека
Непрямой Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?» Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
Потребности: четкая, краткая, конкретная информация Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги» Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор
© Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикуется с разрешения издательства

Многие менеджеры, секретари, руководители и предприниматели уверены, что коммуникация - это умение спорить, отдавать распоряжения и оправдываться. Однако все это не имеет никакого отношения к эффективной коммуникации. Как развить навыки эффективного общения, читайте в настоящей статье.

Из статьи вы узнаете:

Навыки эффективной коммуникации

Начнем, с определения того, что является, а что не является эффективной коммуникацией.

Неэффективная коммуникация - это спор и пререкания с собеседником, единственная цель которых - отстаивание собственной точки зрения. Общение понимается как борьба, в которой обязательно должен быть победитель и побежденный. Истоки такого понимания коренятся в черно-белом мировоззрении, состоящем из оппозиций: свой-чужой, правильно-неправильно, победа-поражение, друг-враг, хорошо-плохо и т.д.

В таком мировоззрении нет полутонов и оттенков. Есть только одна истина, и другой быть не может. Задача общения, таким образом, сводится к выражению и отстаиванию собственного мнения. Если собеседник замолчал и временно смирился с вашим напором - это считается победой. В итоге, разногласия, другие точки зрения, иные взгляды не обогащают и не расширяют ваш кругозор, а становятся источником постоянного напряжения и конфликта.

Эффективная коммуникация строится на стремлении понять чужую точку зрения, учесть и принять иное мнение, чувства и взгляды. Основой такого общения становится умение слушать другого, а результатом - не победа одного и поражение другого, а выигрыш обоих.

Этот выигрыш заключается во взаимном обогащении, налаживании сотрудничества и достижении совместных результатов. Успех такого общения выражается не в том, чтобы заставить другую сторону замолчать, а добиться от нее слов: «Я рад, что вы меня поняли».

Правило № 5.

Говорите просто

Очевидный факт, но многие о нем забывают: информация лучше воспринимается, когда излагается простыми и доходчивыми средствами. Очень часто малообразованные люди пытаются скрыть недостаток образования путем насыщения своей речи длинными, умными, чаще всего заимствованными словами. Это сразу выдает их. Обратите внимание, что хорошо образованные люди, когда понимают, о чем они говорят, излагают свои мысли очень просто и доходчиво. На самом деле, такая простота стоит больших усилий. Изложить сложную мысль коротко и ясно с помощь простых слов очень трудно. Гораздо проще простую и банальную мысль изложить сложным и заумным языком. Когда вы говорите четко и ясно, это демонстрирует собеседнику, что вы и мыслите так же.

Правило № 6.

Помните о контексте и ситуации

Любой ситуации общения должны соответствовать свои средства языкового выражения.
Сравним слова: быстро, стремительно, в темпе, полным ходом, опрометью, пулей, стрелой, рысью, во весь опор, что есть духу, сломя голову, мигом.
Смысл, который передается этими словами, примерно одинаков. Но использовать их можно далеко не во всех ситуациях. При выборе слов, всегда помните, что для вас важнее - сообщить собеседнику информацию или произвести впечатление.

Для достижения успешности общения необходимо соблюдение ряда условий :

1. Необходимым условием возникновения коммуникации и успешного ее завершения является потребность в общении , в явном виде не выраженная языковыми формами, или коммуникативная заинтересованность (по определению М. М. Бахтина), согласие «внимать». И это первая ступень к успешному завершению коммуникации. На заинтересованность влияют:

· глубина знакомства (например, время знакомства, наличие дружеских отношений);

· степень социальной зависимости (например, главенство отца, подчиненное положение в коллективе);

· эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).

2. Следующее важное условие успешной коммуникации, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир адресата, близость мировосприятия коммуникатора и коммуниканта. Л.П. Якубинский определил это как близость апперцепционной базы коммуникантов. М.М. Бахтин называл это явление апперцептивным фоном восприятия речи (в аспекте речевой коммуникации). Прошлый жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими паралингвистическими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. Иначе говоря, успешность коммуникации определяется умением отправителя представить мир получателя и в соответствии с этим организовать передачу информации. Это способствует возникновению благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации; открытость к любой позиции адресанта, готовность принять все доводы, предвосхищение смысла каждой фразы и дальнейшего хода разговора.

3. Главным условием успешной коммуникации является умение адресата проникнуть в коммуникативный замысел (намерение, интенцию) адресанта. Речь идет прежде всего о механизмах понимания, о «декодировании» информации ее получателем в процессе превращения «внешней» речи в речь «внутреннюю», адекватном замыслу отправителя информации. Поскольку коммуникативное намерение формируется на довербальном уровне речи-мысли, а постижение смысла происходит параллельно линейному развертыванию информации (высказывания), получатель проделывает огромную работу по интерпретации сообщения и «реконструкции» замысла адресанта, по переосмыслению ранее принятого (услышанного, увиденного) и понятого, по соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. Эта «работа» так же мгновенна, симультанна и биологична по своей сути, как и процесс говорения, поэтому здесь естественны индивидуальные различия.

4. Коммуникативная компетентность. В научной литературе представлено несколько подходов к пониманию коммуникативной компетентности . Так, М.А. Василик определяет ее следующим образом: «Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социальною статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе ». Ф.И. Шарков под коммуникативной компетентностью понимает «умение выбора коммуникативного кода, обеспечивающего адекватное восприятие и целенаправленную передачу информации в конкретной ситуации» .

В целом коммуникативная компетентность предполагает знание социокультурных норм и стереотипов речевого общения, что также имеет значение для достижения успеха в общении. Так, владеющий этими нормами знает не только значение единиц разного уровня и значение типов комбинаций этих элементов, но и значение текстовых социальных параметров; например, знает приемы диалогизации речи (умеет употреблять обращения в различных формах, умеет искренне выразить свою оценку того или иного факта или события, что обычно вызывает отклик, ответное сопереживание), умеет прогнозировать эмотивные реакции собеседников, знает средства интимизации общения. Большую роль при этом играет знание говорящим известных адресату выражений с «приращенным» смыслом, прошедших в различных речевых ситуациях процесс «вторичного означивания»: афоризмов, пословиц, поговорок, текстовых клише, прецедентных текстов, аллюзий.

По Ю.Д. Апресяну, «владеть языком» значит: а) уметь выражать заданный смысл разными (в идеале – всеми возможными в данном языке) способами (способность к перефразированию); б) уметь извлекать из сказанного на данном языке смысл, в частности – различать внешне сходные, но разные по смыслу высказывания (различение омонимии) и находить общий смысл у внешне различных высказываний (владение синонимией); в) уметь отличать правильные в языковом отношении предложения от неправильных».

· знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);

· высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;

· понимание невербального языка общения;

· умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных, статусных характеристик;

· умение вести себя адекватно ситуации и использовать её специфику для достижения собственных коммуникативных целей;

· умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;

· способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;

· способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности.

5. Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способы языкового представления того или иного реального события. Это в первую очередь связано с возможностью различной концептуализации окружающего мира. Мировосприятие индивидуума и сложившиеся мыслительные категории обусловливают такие категории языка, которые формальными средствами разных уровней языковой системы обозначают какое-либо понятие о мире. Эти категории называются функциональными, так как они показывают язык в действии. Одно и то же событие может быть актуализировано в речи с разных точек зрения – временной, пространственной, событийной и т. д. В языке существуют функциональные категории различных рангов, например, бытийности, характеризации, квалификации, идентификации, оптативности, определенности, локации.

6. На успешность коммуникации влияют и внешние обстоятельства, или в иной терминологии – коммуникативная обстановка : присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физическое состояние – все это может предопределить судьбу коммуникации.

Известно, например, что в ситуации, которая близка к экстремальной, мы моментально реагируем на сообщения типа «Пожар!». Американский социопсихолог X. Кэнтрил предложил название для таких обстоятельств – «критическая ситуация». По его определению, это ситуация, в которой индивид сталкивается с не упорядоченным в какую-либо привычную систему внешним окружением, не поддающимся его пониманию и объяснению, но, тем не менее, нуждающимся в таковом. Очевидно также, что более успешной будет межличностная коммуникация, протекающая в устной форме.

7. Важным компонентом успешного речевого общения является знание говорящим норм этикетного речевого общения . Вне зависимости от формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, для людей, владеющих языком, не представляет трудности толкование вопроса «Как ваши дела?» Существует стереотип ответа, речевое этикетное поведение в качестве реакции на подобные выражения («Нормально» = «Хорошо», «Ничего» = «Так себе» и пр.).

8. Нулевое, базовое условие для эффективной коммуникации – общий для участников код.

И.А. Стернин выделяет следующие условия успешной коммуникации:

1. коммуникативная грамотность говорящего (знание коммуникантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и приемов речевого воздействия);

2. реальная достижимость поставленной предметной цели (никакими приемами речевого воздействия мы не сможем, например, получить от собеседника луну с неба).

Достижение конверсии в исходных мнениях и моделях поведения аудитории – это прагматическая цель коммуникатора, и она обеспечивается технологически. Аристотель уже многое сказал об этом взаимодействии между коммуникатором, который ставит перед собой определенные цели, начиная коммуникацию, и его адресатом. Мыслитель утверждал, что убеждение базируется на доверии к источнику (ethos), эмоциональной (pathos) и логической (logos) составляющих. Укажем, что на субъективное представление о коммуникаторе влияет оценка его статуса, его ролевого поведения, личных качеств, искренности, с которой он подает информацию, и т. д. При этом, как показывают исследования, персоналии, от которых исходят новости, иногда пользуются большим доверием, чем коммуникационные каналы в целом, которые они представляют.

Среди характеристик содержания, которые так или иначе – как факторы или барьеры – влияют на исход коммуникации, исследователи упоминают тему сообщения, систему аргументации , ее логичность, достоверность, обоснованность, полноту, представление аргументов pro и contra, стилистическое и композиционное оформление текста , апелляцию к чувствам и т. д. Например, апелляция к чувствам, или, как это называется в логике, ad populum - «к публике», хорошо было известно прародителям риторики, когда возбуждение определенных эмоций (гордость и унижение, ирония и сарказм, жалость и оскорбление) снижает изначальное сопротивление аудитории воздействию и помогает коммуникатору достигнуть цели.