Общие положения инструкции

В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

Должностная инструкция колл центра:

  • Законодательство о труде.
  • Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
  • Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
  • Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
  • Правила внутреннего трудового распорядка.

Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

Должностные обязанности оператора:

Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.

Права оператора:

Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.

Ответственность оператора:

Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.

Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.

Образец должностной инструкции оператора Call-центра

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов

2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________

3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.

4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании

II. ОБЯЗАННОСТИ

1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии

1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании

1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников

1.6. Правила внутреннего трудового распорядка

1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса

2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

Входящие звонки

1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4. Телефонные продажи

2.5. Ввод в базу данных полученной информации

IV. Права

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению

V. Ответственность

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях

5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы

6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

VI. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

  1. Количество выполненных задач
  2. Качество выполненных задач
  3. Достижение Компанией целевых показателей.
  4. Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
  5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

VII. Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись


В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).

Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).

Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения - вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.

Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.

Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.

Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.

Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: апрель 2012 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»

Типичный функционал:
- прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
- оперативное ведение клиентской базы данных;
- работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).

Требования к позиции: тип занятости - полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.

Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учёта бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)


Регион Средний Диапазон I

Без опыта работы
на данной позиции

Диапазон II

С минимальным опытом работы
на данной позиции

Диапазон III

С опытом работы
на данной позиции

Диапазон IV

Со значительным опытом работы
на данной позиции

Москва 28 000 16 000 - 20 000 20 000 - 24 000 24 000 - 30 000 30 000 - 40 000
Санкт-Петербург 22 000 12 000 - 16 000 16 000 - 20 000 20 000 - 23 000 23 000 - 30 000
Волгоград 12 000 7 000 - 9 000 9 000 - 11 000 11 000 - 13 000 13 000 - 20 000
Екатеринбург 18 000 10 000 - 13 000 13 000 - 15 000 15 000 - 20 000 20 000 - 25 000
Казань 13 000 7 000 - 8 000 8 000 - 10 000 10 000 - 15 000 15 000 - 20 000
Нижний Новгород 13 000 8 000 - 9 000 9 000 - 11 000 11 000 - 14 000 14 000 - 20 000
Новосибирск 16 000 9 000 - 11 000 11 000 - 13 000 13 000 - 17 000 17 000 - 20 000
Омск 13 000 8 000 - 10 000 10 000 - 12 000 12 000 - 14 000 14 000 - 20 000
Ростов-на-Дону 14 000 8 000 - 10 000 10 000 - 12 000 12 000 - 15 000 15 000 - 20 000
Самара 14 000 8 000 - 10 000 10 000 - 13 000 13 000 - 16 000 16 000 - 20 000
Уфа 13 000 7 000 - 8 000 8 000 - 11 000 11 000 - 14 000 14 000 - 20 000
Челябинск 16 000 9 000 - 11 000 11 000 - 13 000 13 000 - 18 000 18 000 - 20 000

Пояснения к таблице »

Каждый зарплатный диапазон характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Зарплатный диапазон Требования и пожелания к профессиональным навыкам
I
Без опыта работы на данной позиции
- Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование
- Хорошие коммуникативные навыки
- Грамотная и четкая речь
- Вежливая и доброжелательная манера общения
- Стрессоустойчивость
II
С минимальным опытом работы на данной позиции
- Высшее / неполное высшее образование
- Пользователь ПК (MS Office)
- Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе
III
С опытом работы на данной позиции
- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода
IV
Со значительным опытом работы на данной позиции
- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года

Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне

Портрет соискателя

класс твитнуть

Код для вставки в блог

Оператор call-центра

Исследовательский центр рекрутингового портала в апреле 2012 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12 городах России.

Какую карьеру можно сделать в колл-центре?

Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень - новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.

Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.

Умеешь решать сложные вопросы, анализировать обращения и вносить предложения по улучшению продуктов? Добро пожаловать в экспертно-аналитический отдел. Нравится помогать новичкам, чувствуешь в себе способности преподавателя? Переходи в отдел обучения. Можешь разговаривать на языке любого клиента и решать конфликтные ситуации? Тебя ждут в отделе качества обслуживания.

Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.

Как проходит отбор кандидатов для работы в контакт-центре?

Конкурсный отбор состоит из нескольких этапов: работа с анкетами кандидатов, телефонное интервью, техническое тестирование. Кандидатов, успешно прошедших эти этапы, мы приглашаем к нам в офис, где подробно рассказываем о деятельности компании и особенностях работы в контакт-центре. Кандидаты получают ответы на все интересующие их вопросы.

Далее следует один из двух форматов конкурса. Первый - это асcессмент. Его мы используем, когда необходимо разом принять большое количество сотрудников. Все кандидаты собираются вместе на целый день, проводят самопрезентацию.

Затем участники играют в «Активити» - разделившись на команды, объясняют друг другу написанные на карточке слова. В конце проводим «ролевые игры» - ребята входят в роль эксперта службы поддержки и помогают «позвонившему» клиенту, которого играет один из руководителей, помочь ему выйти из его затруднительного положения.

Второй формат - личное собеседование с кандидатом, на которое выделяется 10 минут. За это время руководители, сами «выросшие» от консультанта до руководящих должностей, понимают, подходит ли кандидат в нашу команду или нет. Чёткого списка вопросов нет, каждое интервью уникально -

кого-то мы просим рассказать, как правильно сварить борщ или повесить полку, а с кем-то разыгрываем разговор с конфликтным абонентом.
Не обходится и без стандартных вопросов - почему именно СКБ Контур, почему работа в контакт-центре. Ответы на эти, казалось бы, типичные вопросы, очень многое рассказывают нам о кандидате и помогают принять верное решение.

Есть ли у вашей компании какие-то особенные «фишки» в работе с персоналом?

Многие знают о том, что в сети Макдоналдс раз в месяц директор каждого ресторана надевает фартук, фирменную кепку и становится за кассовый аппарат. В 2009 году мы решили перенять этот опыт, и руководители основных подразделений в самый горячий период «сели» на трубки вместе с консультантами. С тех пор эта акция проходит регулярно, и в ней принимают участие теперь уже не только руководители, но и разработчики, тестировщики, проектные менеджеры и многие другие ведущие сотрудники. Мы, консультанты, очень рады видеть их в своих рядах. Кто-то из них очень волнуется, кто-то виртуозно решает сложные вопросы, но при этом забывает представиться. Главное, что при этом все участники акции «Свободная касса» получают бесценный опыт общения с клиентами.

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

  • прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
  • регистрация всех обращений в системе;
  • консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
  • обработка и систематизация заказов;
  • контроль исполнения заявок и заказов;
  • подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.