Тех поддержка майл. Как написать в службу поддержки майл ру

Часто в своих комментариях вы задаете вопросы, на которые может ответить только Служба поддержки. Поэтому мы решили рассказать вам о важном «винтике» нашей системы, который, по сути, является единственной точкой соприкосновения между создателями сервиса и нашими пользователями - о Службе поддержки проекта Почта.

Немного об организации

Сейчас в службе поддержки (мы её также называем «саппорт») работают более 60 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю с 9 до 21 часа.

Служба поддержки состоит из двух «линий».
На первую линию службы поддержки попадает весь поток новых заявок, саппортеры первой линии решают наиболее простые, типовые проблемы, а сложные заявки передают для решения второй линии. В день на первую линию попадает от 8 до 14 тысяч новых заявок.

На вторую линию попадают все сложные заявки из первой линии, а также все повторные обращения пользователей.

Как написать в службу поддержки mail (майл. ру)?

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Сотрудникам второй линии приходится работать с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать грамотный исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения пользователя.

Правила обращения в саппорт

Быстрота и правильность ответа зависит не только от менеджеров службы поддержки, но и от вас.
Для того чтобы получить качественный ответ, необходимо соблюдать несколько правил:

Перед тем, как обратиться в саппорт, ознакомьтесь с нашей системой помощи http://help.mail.ru/mail-help, в ней описано большинство ответов на все вопросы;
Для обращения в службу поддержки, четко и правильно выбирайте тип вашей проблемы на форме обращения http://help.mail.ru/mail-support. Корректность выбранной темы влияет на то, насколько быстро запрос попадет в «ответственные руки»;
Ведите переписку со службой поддержки в одном тикете. Тикет – это номер, который будет присвоен вашей заявке при первом обращении. Как только вам придет ответ от саппорта, нажмите «Ответить», не начинайте писать новое письмо.
При переписке со Службой поддержки излагайте проблемы максимально полно и четко. Прикрепленный к вашему обращению скриншот, на котором видна суть проблемы, поможет быстрее сотрудникам дать вам правильный ответ.

Теперь вы знаете, что по любым вопросам, касающимся проекта Помощь: невозможность самостоятельно восстановить пароль от ящика, «пропажа» писем, невозможность прочитать новые письма и пр., необходимо писать в Службу поддержки по адресу [email protected] .

Попробуйте это, если help.mail.ru упал (но не на самом деле) или не открывается только у вас:

Шаг 1Очистить кэш нажав CTRL + F5. Если это не помогло, перейдите к Шагу 2.
Шаг 2Попробуйте перезапустить ваш модем. Также, перезагрузите систему.

Если проблема осталась, переходите к Шагу 3.
Шаг 3если проблема осталась; ваш антивирус может блокировать сайт. Отключите антивирусные программы (если такие есть) и отключите файервол.
Шаг 4если проблема до сих пор не решена, значит ваш DNS может быть неверным. DNS это инструмент, который переводит веб адрес (как например issitedownrightnow.com ) в машинный адрес, называемый IP (к примеру 50.116.7.135 ).

Чтобы убедиться, что это ошибка DNS, используйте этот IP (217.69.129.214) и поместить его в адресной строке браузера и нажмите ввод. Если нет вопрос загрузки help.mail.ru, это подтверждает DNS неисправен. Исправить это здесь!

Как написать в службу поддержки Майл ру, советы, адреса почты.

Вероятно вы хотите узнать как стабильно зарабатывать в Интернете от 500 рублей в день?
Скачайте мою бесплатную книгу
=>>

Часто возникают ситуации, при которых нам необходима помощь и поддержка. В такие минуты мы не способны самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации, и пытаемся получить помощь.

Но, дело в том, что в больших, можно сказать глобальных проектах, обращений граждан бывает так много, что с ними физически не возможно справиться. Поэтому, в таких проектах предусмотрена предварительная консультация через часто задаваемые вопросы.

Вы отвечаете на наводящие вопросы о своей проблеме, и постепенно продвигаетесь к цели и получаете ответ. Однако, бывают ситуации, когда нет готовых решений вашего вопроса и требуется живая помощь.

На самом деле, Майл ру — это огромный проект, с отдельными, ничем не связанными между собой отделениями. Там есть социальная сеть Мой мир, Почта, Агент, Ответы, Поисковик и многие, другие проекты.

Поэтому, все вопросы должны задаваться в определённом разделе этого большого проекта. Проще говоря, вопросы по социальной сети Майл ру, следует задавать в поддержку находясь на странице социальной сети.

А вот вопрос, касающийся почты, нужно задать именно находясь на почтовой странице Майл ру. Даже если вы не можете зайти на почту, на главной странице, внизу есть ссылки помощи и службы поддержки.

То же самое касается и других проектов. Вам никто не будет отвечать из службы поддержки почты, если ваш вопрос касается другого проекта.

Итак, разобравшись с какого проекта вы хотите получить помощь, перейдите на страницу проекта и изучите все имеющиеся вопросы и ответы по вашей теме.

Если это не помогло и вы по прежнему не знаете как исправить проблему, то тогда можно написать письмо в службу поддержки. Хотя нет 100% гарантии, что вам ответят. Как я уже писал выше, из-за большого числа обращений ваш запрос могут рассмотреть спустя время. И это может быть довольно длительный срок, от недели до месяца.

Почтовые адреса для связи с поддержкой Майл ру

В крайних случаях можно обращаться в службу поддержки по почте. При обращении постарайтесь кратко, лаконично, понятно описать проблему. Прикрепите скрины, показывающие что выходит в результате ваших действий. Опишите какие шаги вы предприняли для решения проблемы.

Правильно сформулируйте и задайте вопрос, на который вы хотите получить ответ. Помните, что за вас вашу проблему никто решать не будет. Вы можете спросить лишь о том, какие шаги следует предпринять именно вам, для исправления ситуации.

У меня есть только два адреса службы поддержки Моего мира и Почты Майл ру. Обращайтесь туда с вопросами именно по существу, не следует отвлекать людей от работы письмами не по существу.

Адреса почты:

[email protected] (Мой Мир@Mail.Ru);
[email protected] (Почта@Mail.Ru);
[email protected];
[email protected].

Укажите в названии письма тему, кратко отражающую проблему. Ещё раз напомню, что прежде чем писать письма, следует познакомиться с часто задаваемыми вопросами. Возможно, что там есть ответ на ваш вопрос, по которому вы хотите обратиться за помощью. Так вы разрешите свою проблему намного быстрее.

Адрес администрации Майл ру в социальной сети

Если ваш вопрос требует срочного, безотлагательного ответа, то напишите его в личку, в социальной сети Майл ру — https://my.mail.ru/corp/glavred/ .

Этот аккаунт создан специально для быстрой связи с пользователями. Как вы сможете увидеть, на все вопросы есть ответ. Просмотрите о чём спрашивали до вас, возможно, что вам не придётся писать.

Заключение

Как видите, возможностей связаться с поддержкой достаточно много. И если вы воспользуетесь несколькими методами, то шанс получить ответ намного выше. Однако помните, что нас очень много, и если все начнут писать письма с вопросами, на которые есть ответы в свободном доступе, то этим ещё больше будет загружен персонал.

Уважайте труд других людей и не отвлекайте их по незначительному поводу. А ещё лучше заранее позаботьтесь о защите своих аккаунтов, чтобы в дальнейшем не было повода тревожить поддержку мольбами о помощи.

Полезные статьи:

P.S. Прикладываю скриншот моих заработков в партнёрских программах. Более того, напоминаю, что так зарабатывать может каждый, даже новичок! Главное — правильно это делать, а значит, научиться у тех, кто уже зарабатывает, то есть, у профессионалов Интернет бизнеса.

Заберите список проверенных, особенно актуальных, Партнёрских Программ 2018 года, которые платят деньги!

Скачайте чек-лист и ценные бонусы бесплатно
=>>

На сайте майл ру есть опция Обратная связь,внизу страницы, там и можно спросить у них, они отвечают, но это как бы даже и не опция, и не ответ, а так, фикция. Добиться вразумительного ответа от mail.ru - невозможно , поддержка слабая, отвечают какой-то бред, в суть вопрос не вникают вообще, переписываться с ними можно годами. Майл ру спам пропускают сотнями , фильтра у них нет на спам, а вот письма от организаций, даже государственных не доставляют, я сталкивалась с таким неоднократно.

Добрый день, если вам понадобилось обратится в поддержку mail.ru, то вам нужна вот эта их страница . Там есть специальная форма, при помощи которой вы можете обратится к сотрудникам данной компаниию Также можно отправить письмо на элекронный адрес:

Адрес почты техподдержки mail.ru (майл.ру) выглядит так , написать можно туда. Но прежде чем написать им нужно ознакомится с определенными формами обращения, возможно там есть ваша проблема, по которой вы хотели обратиться. С этими формами можно ознакомиться здесь, и решение вашей проблемы будет намного быстрее.

В свое время пришлось написать в службу техподдержки, но там направили на ту страничку, ссылка которой приведена выше.

Написать в службу поддержки майл.ру бывает очень проблематично, поскольку форма для обратной связи часто вызывает затруднения с заполнением. Связаться с технической поддержкой mail.ru можно по электронной почте: или e-mail: .

Для того, чтобы написать в службу поддержки майл.ру, нужно знать два адреса, где вам могут ответить и Но есть специальная форма для получения обратной связи. Ее вы сможете найти здесь

mail.ru имеет множество проектов и каждом есть свой центр поддержки пользователей, но что бы написать в поисковик mail.ru или же просто почту, вам следует на своем аккаунте найти ссылку на клавишу Служба поддержки и написать туда интересующий вас вопрос.

У mail.ru достаточно много продуктов, и у каждого проекта своя служба поддержки. Чтобы обратиться в службу поддержки на счет поиска mail.ru, пролистайте страницу вниз и нажмите на:

Если возникли проблемы с почтой mail.ru, обратитесь сюда.

Вопросы с Mail Агентом решаются здесь, а с социальной сетью Мой Мир - здесь.

Написать в службу поддержки mail можно посредством формы для обратной связи, которую вы найдте здесь. Также можно связаться с техподдержкой и посредством электронной почты. Для этого вам нужно написать письмо на адрес либо же на адрес e-mail:

Второй вариант более приоритетен, так как через обратную связь не всегда можно дождаться ответа.

Ответить на секретный вопрос введите правильный ответ на вопрос, код с картинки и нажмите Восстановить пароль. Если ответ окажется верным, то вам предложат ввести новый пароль от данного почтового ящика. Если вы не помните ответ на секретный вопрос, нажмите Я не помню ответ вам предложат альтернативный способ восстановления;

Отправить ссылку для восстановления пароля на дополнительный e-mail адрес выберите e-mail адрес, на который вы хотите выслать ссылку для восстановления, и нажмите Восстановить. На выбранный адрес будет отправлена ссылка, перейдя по которой вы сможете изменить пароль от почтового ящика. Если у вас нет доступа к указанным почтовым ящикам, нажмите У меня нет доступа к указанным ящикам вам предложат альтернативный способ восстановления;

Отправить код для восстановления пароля на номер мобильного телефона выберите номер телефона, на который будет отправлено SMS с кодом для восстановления и нажмите Получить код по SMS. Введите полученный код в соответствующее поле, и вам будет предложено ввести новый пароль от данного почтового ящика. Если у вас нет доступа к указанным телефонам, нажмите У меня нет доступа к указанным телефонам вам предложат альтернативный способ восстановления.

После того как вы установите новый пароль, вам предложат проверить персональные данные, которые необходимы для восстановления пароля в будущем. Подтвердите данные, нажав Да, или удалите их, нажав Нет, соответственно. Обратите внимание, что таким образом необходимо уточнить все данные на странице.

Для того, чтобы написать Mail.ru и сообщить о какой-либо проблеме, нужно сделать следующее:
1. Обратиться с вопросом по электронной почте
2. Также хорошо изучите справочную службу Mail.ru, так как в ней даются ответы на многие актуальные вопросы. Ответа от Мэйл можно ожидать довольно долго.

В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний - Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня

Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные - одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника:) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста - мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.

Профиты от внедрения OTRS:

работа с системой происходит через веб-интерфейс - сотрудники не «привязаны» к определенному рабочему месту
вся переписка с пользователем по одной проблеме собирается в цепочку (в терминах систем обработки заявок это называется «тикет»). В тикете видны все письма пользователя, все ответы, комментарии сотрудников поддержки, изменения статусов и т.п.
поддержка «очередей» для различных типов тикетов, автоматической фильтрации входящих писем (например по их содержанию и заголовкам). Очередь - это аналог папки в почтовом клиенте.
настраиваемые шаблоны для ответов
настраиваемые отчеты и мониторинг по множеству различных параметров системы - таким как «возраст» тикетов, поступление писем и ответов, индивидуальные показатели сотрудников и многое другое
поддержка в рамках одной системы нескольких проектов - со своими сотрудниками, правами доступа, расписаниями, очередями, настройками фильтрации и т.п.
интеграция с продуктовым таск-трекером и внутренними базами данных саппорта
обеспечение надежного хранения заявок и истории по ним

В процессе размышлений как повысить эффективность и оптимизировать издержки, мы пришли к мысли о необходимости переноса саппорта из Москвы в регионы. Теперь вся служба технической поддержки располагается в Нижнем Новгороде.

Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов - ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов - в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.

Структура саппорта или Жизнь пользовательской заявки

В Службе Поддержки организована единая точка входа всех пользовательских запросов.

Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, [email protected] или [email protected]) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.

Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик [email protected].

Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.

Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.

Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию - тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.

Первая линия

Весь поток новых заявок попадает именно сюда. На первой линии решаются наиболее простые, типовые проблемы, заявки распределяются по соответствующим очередям (например, существуют такие очереди как «Восстановление пароля», «Проблемы почтовых программ» и т.п.). Одна из основных задач первой линии - получить от пользователя информацию, достаточную для решения проблемы на второй линии. Также первая линия представляет собой своеобразную группу быстрого реагирования, т.к. находится на переднем крае получения обратной связи от аудитории, первой улавливает любые признаки возможных проблем и неполадок.

На первой линии все возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:

отправляет уточняющий вопрос пользователю
отправляет ответ на простой вопрос
закрывает тикет (если это, например, спам)
передает проблему на вторую линию в нужную очередь

Существует набор правил, которые формируют подсказки в интерфейсе - к какой теме или проблеме данный тикет относится. Определяется это по различным параметрам письма - меткам в теле писем, адресу отправителя и получателя, теме, отдельным заголовкам и т.п. Интерфейс работы с тикетами на первой линии оптимизирован для максимально быстрой обработки одного тикета. Мы используем несколько принципов:

только действия «в один клик»
мало вариантов возможных действий (порядка 50). Чем их меньше - тем быстрее обрабатывается тикет, тем меньше вероятность ошибки
самые частые действия должны быть максимально доступными
подсказки

Цель первой линии - максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7 - 10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время «ожидания» тикета на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее «время жизни» тикета по Службе Поддержки в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку - это не означает «скорость любой ценой». Существуют метрики качества обработки заявок - как индивидуальные, так и по группе в целом.

Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия

Вторая линия состоит из четырех групп и работает со своим набором очередей:

Группа «Пароли» : работает с проблемами доступа к аккаунтам. Существует специальный интерфейс, с помощью которого осуществляется проверка данных пользователя. Стоит отметить, что вся персональная информация пользователей скрыта от сотрудников, система лишь показывает совпадение или несовпадение присланных данных с реальными. На основании достоверности присланных данных, истории запросов и изменений в почтовом ящике и принимается решение о восстановлении доступа к аккаунту.
Группа «Веб» (исторически возникшее название, хотя группа занимается более широким спектром проблем): вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, работе сервисов - весь спектр вопросов, кроме проблем доступа к аккаунтам. Иногда проблема недостаточно хорошо описана или не воспроизводится - в таком случае тикет передается «Солверам».
Группа «Солверы» : решение наиболее сложных и нетипичных вопросов, требующих не только детального общения с пользователем, но и взаимодействия с техническим отделом. Сотрудники обладают более глубокими техническими знаниями. Задачи техническому отделу ставит именно эта группа.
Группа «Abuse» : работа с запросами вебмастеров, жалобами на фишинг, спам, вопросы доставки почты и т.д. Группа «Abuse» не только работает с запросами пользователей, но и закрывает ящики мошенников, блокирует фишинг-ссылки, взаимодействует со спам-аналитиками. В отдельный приоритетный поток выделены письма, поступающие на [email protected] с сообщениями о потенциальных уязвимостях.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудникам второй линии приходится работать с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения пользователя в саппорт.

Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии - то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.

Учим, наставляем, развиваем

Все линии и группы постоянно находятся в тесном контакте друг с другом, существует постоянный поток обмена информацией. В частности, есть специальные конференции в Mail.Ru Агенте, в которых анонсируются обновления и нововведения, первая линия советуется со второй по оперативным вопросам, сигнализирует о тревожных «звоночках», которые могут быть индикаторам потенциально больших проблем. Кроме того, в рамках этих конференций менеджеры продукта сообщают о «выкладках» новых фич, что позволяет саппорту приготовиться к наплыву запросов того или иного типа, а также предоставить в проект оперативный фидбек.

Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.

Раз уж мы затронули вопрос прихода новых сотрудников, все новички проходят через четыре этапа обучения:

Человеку выдается документация - он ее читает, формулирует список вопросов.
Обучаемому выделяется «тренер». Они садятся вместе, тренер работает - новичок смотрит. Его задача на этом этапе - пытаться понять по смыслу, о чем тикет и что надо с ним сделать (он не обязан помнить конкретный ответ или конкретное действие, его задача - понимание).
Новичок пробует отвечать вместе с тренером - тренер корректирует при необходимости его действия.
Отвечает под присмотром тренера.

Каждый этап регламентирован по срокам, тренер решает - может или нет человек переходить с этапа на этап. Если человек слишком долго обучается - может быть принято решение о профнепригодности. В конечном счете, аттестацию проводит руководитель группы. Кстати, тренеры за обучение получают еще и бонусы, т.е. дополнительно мотивированы на развитие «подрастающих» кадров.

Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем - и, конечно, повышает командный дух.

Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) - причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).

Несколько слов про Abuse

Значительную долю аудитории «Хабра» составляют люди, которые так или иначе работают над интернет-проектами. Наверняка для многих из вас вопросы взаимодействия с целевой аудиторией, работающей с ящиками на mail .ru - весьма актуальны.

Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. - всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru - обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес [email protected], решить каждую проблему.

Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало - коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием;)

Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse - не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.

Что будет завтра

Достигнутые результаты позволяют говорить, что мы движемся в верном направлении. Кроме помощи пользователям саппорт дает постоянный поток обратной связи для переработки, улучшения и расширения раздела Помощи (http://help.mail.ru/mail-help), и вообще - продукта как такового в целом. Мы понимаем, что у нас еще есть нерешенные проблемы, работа ряда процессов далека от идеала. Но мы планомерно идем по пути их решения.

Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.

Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя - не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT. Добавить метки