Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

  • Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

  • Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Специалисты call центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов , тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.

Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).

Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.

Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам:«Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».

Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.

Сценарий № 1:

1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!

2. По вопросу _________________________________!

3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!

Сценарий № 2:

1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?

2. По вопросу _________________________

СЕКРЕТАРЬ: — Поподробнее, пожалуйста….

3. По вопросу ____________________________________!

СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?

4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!

Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)

1. Подскажите, как к вам можно обращаться?

СЕКРЕТАРЬ: — Татьяна.

2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?

3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….

Варианты уточняющих вопросов для стража:

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?

Работа с возражениями секретаря:

1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы договаривались?»

Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»

2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы нам что-то хотите предложить?»

Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»

3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы с нами работаете?»

Можно ответить, что:

«Мы начинаем работать с вами, переключите!»

«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»

СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»

Варианты ответов:

«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»

«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»

«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»

СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»

Варианты ответов:

«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать


Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS , не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

Журнал «Call center helper»

Ваши скрипты угнетают клиентов?

Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.

1. Скрипты могут быть слишком длинными

Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.

В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.

2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов

Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.

Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.

Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.

Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.

Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.

Лесли Hafer, Директор управления программами, Convergys (www.convergys.com)

3. Скрипты, которые слишком явно скрипты

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.

Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.

Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.

Сара Хедайти, Специалист по клиентским впечатлениям, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Отсутствие общей оценки работы скрипта

Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.

Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. В нашем центре мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.

Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.

Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.

На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.

Пол Миллер, Заместитель Директора — Контакт — Центров, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Жесткое следование скрипту

Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.

Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.

Siobhain Goodall — директор по Развитию Бизнеса — Аутсорсинг, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Скрипты, которые только мешают операторам

В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!

Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.

Джемма Лейтон, Менеджер по работе с клиентами, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта

Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.

Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.

Андреа Haralambides, Тренинг-Менеджер, Call Britania (www.callbritannia.com)

Рассмотрим некоторые типичные сценарии обработки вызовов, задействующих р есурсы «всемирной паутины». В этом случае клиент (реальный или потенциальный), как правило, приходит в компанию «со стороны» корпоративного web - сайта, откуда он и получает, скажем так, первичную информацию. Когда клиенту необходима дополнительная информация по конкретному продукту или услуге, он просто активирует иконку, вместо того, чтобы звонить оператору центра традиционным образом.

В этом случае имеется целый ряд комбинаций обслуживания:

Использование технологии VoIP. Голосовй диалог с клиентом может проводиться в виде сеанса VoIP с задействованием имеющегося соединения корпоративного web - сайта с Интернетом. При этом и клиент и сотрудник call-центра могут вести диалог и просматривать web - страницы, которые они могут увидеть на своих мониторах.

Доступ абонентов к двум линиям (например, абоненты ISDN). В этом случае одна линия может быть использована для голосового трафика, а другая - для трафика данных.

Автоматический ответный звонок. Соответствующий сотрудник операторского центра связывается с клиентом в удобное для него время.

Режим текстового чата. Это обмен текстовой информацией в реальном времени между клиентом и оператором центра. Такой режим особенно актуален в случае неудовлетворительного качества речи VoIP или когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т.д.

Обобщенный алгоритм обслуживания абонента Web Call-центра изображен на рисунке 4.3.

Рис. 4.3.

При вызове из Интернета пользователь вызывает операторский центр компании, щёлкая мышью на кнопке вызова (“call”), находящейся на её Web-странице. Это фактически гипертекстовая ссылка в знакомом формате HTML, которая активизирует программу Интернет-телефонии, зарегистрированную у Web-браузера. Эта программа может быть интегрированным приложением Web-браузера или отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем столе пользователя.

При нажатии на кнопку начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу Интернет-телефонии, используя уже существующее соединение с Интернет-провайдером. Шлюз Интернет-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения Интернет-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участвовать в обмене текстовыми сообщениями, сотрудничать с оператором центра путём посылки ему Web-страницы, или разъединить вызов.

После нажатия кнопки вызова и открытия приложения Интернет-телефонии, устанавливается соединение с Web-сервером компании. Для некоторых продуктов и услуг Интернетовского операторского центра соединение с ближайшим незанятым оператором устанавливается немедленно, в то время как другие могут только уведомить оператора о необходимости перезвонить пользователю. Поскольку оператор знает, из какого Web-сайта пользователь инициировал связь, то он уже к началу разговора будет иметь представление о том, какого рода вопросы имеются у пользователя.

Целесообразно также наличие кнопки бесплатного междугороднего вызова (в тех странах, где подобная услуга предоставляется), или возможность заказать мгновенный обратный вызов от оператора. Скажем, услуга interactiveAnswers, предоставляемая AT&T, устанавливает соединение между посетителями Web-сайта и “живым” оператором, который может немедленно ответить на вопросы, касающиеся товаров и услуг. Когда пользователь щёлкает на кнопке «Call Me Toll-Free», через Web посылается уведомление, информирующее оператора о том, что был запрошен обратный вызов. При этом пользователь вводит номер телефона, по которому с ним можно будет связаться. Если у пользователя есть две телефонные линии, то его телефон тотчас начинает звонить. В противном случае возможны варианты: в самом простом случае пользователь должен сначала выйти из Интернета, чтобы получить вызов по той же линии, либо воспользоваться в качестве альтернативы преимуществами технологии VoIP, приняв вызов с помощью одного из приложений, поддерживающих эту технологию (например, Microsoft NetMeeting). При снятии трубки абоненту передаётся записанное сообщение, в котором содержится просьба подтвердить, что он желает говорить с оператором. После этого происходит подключение оператора, и, спустя короткое время, пользователь может разговаривать с оператором.

При этом выбор способа связи с абонентом может производится операторским центром автоматически, например, с помощью набирающей сегодня популярность услуги Internet Call Waiting.

В некоторых случаях Web-сервер использует функцию «отложенный обратный вызов», или «call back». Определяется оператор, который должен будет обслужить данный вызов. Ответ возвращается на Web-сервер с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает эту информацию вызывающему абоненту.

Если вызывающие абоненты ждут в очереди освобождения занятого оператора, они могут слушать музыку или рекламные объявления и периодически получать уведомления о продвижении очереди на обслуживание. Находясь в очереди, вызывающие абоненты могут продолжать просматривать информацию на Web. Если вызов не может быть поставлен в очередь вследствие задействия всех имеющихся ресурсов Интернетовского операторского центра, приложение выдаёт на экран клиента Web-страницу с извинениями за задержку в обслуживании и с просьбой к клиенту повторить вызов позже. Операторский центр может даже выдать пользователю Web-страницу с указанием, в какое время ему ожидать ответный звонок от оператора. Если, к примеру, звонок должен быть через 5 минут, графический индикатор может показывать часы, отсчитывающие время согласно действительному состоянию очереди. Индикатор может даже предоставить вызывающему абоненту возможность запланировать ответный вызов на более позднее время или отменить вызов.

При обслуживании конкретного вызова оператор одновременно может выполнять несколько действий. В простейшем сценарии оператор отвечает на конкретные вопросы абонента и вводит всю соответствующую информацию в базу данных компьютера. Кроме того, данная информация может использоваться для многих других целей, включая вызов эксплуатационного персонала, создание транспортных ярлыков для заказанных товаров, отслеживание продаж, рассылку рекламных материалов по почте и обзоры потребителей.

В более сложном сценарии, оператор может фактически просматривать ту же Web-страницу, что и вызывающий абонент, а также любое связанное с ней встроенное приложение, которое использует посетитель Web-сайта. Это позволяет представителю компании оказывать оперативное содействие клиенту, отвечая на вопросы, направляя посетителя к соответствующей информации на Web-сайте или принимая заказ в реальном времени. Для реализации возможности совместного просмотра информации, обычно в компьютер клиента загружается Java-приложение, которое «считывает» битовое изображение экрана примерно раз в секунду. Таким образом, приложение Web-сервера, которое обеспечивает функцию совместного использование браузера, “считывает” изображение на экране клиента и затем рисует его на экране оператора. Данный процесс также работает в обратном направлении, так что клиент может видеть то, что видит оператор. Данная возможность особенно полезна при наличии возможности внесения отметок в Web-страницу, которая позволяет оператору делать отметки на Web-странице с помощью мыши для подчёркивания пунктов, на которые следует обратить внимание клиенту. Находясь на одной и той же странице, клиент и оператор могут общаться друг с другом либо голосом, либо обмениваясь текстовыми сообщениями, а также реализуется совместная работа с Web-страницами. Оператор может направить пользователя на соответствующие страницы для предоставления дополнительноё информации, показать фото требуемого изделия или руководить процессом продажи. При этом оператор может одновременно отвечать на вопросы клиента. При заполнение бланка заказа оператор может консультировать клиента во избежании ошибок.

Данные возможности совместной работы предоставляются как пользователю (клиенту), так и оператору при использовании программно-аппаратных средств, соответствующих, например, стандартам МСЭ H.323 и T.120. В их числе - уже упоминавшийся Microsoft NetMeeting; при этом требования к машине клиента минимальны: необходим только браузер Microsoft Internet Explorer 5.0 или выше и ОС Windows. Следует отметить целесообразность поддержки таким оборудованием именно стандарта H.323, в связи с тем, что он обеспечивает эффективную передачу потоков информации, как непосредственно между равноправными узлами, так и через центральный сервер на базе единого стека стандартных протоколов, позволяя осуществлять передачу аудиоинформации, а, в некоторых случаях, и видеоинформации и/или данных, по сети Интернет.

Коллективный обмен данными включает коллективное редактирование растровых изображений (электронная “доска объявлений”), передачу файлов, обмен текстовыми сообщениями (“текстовая беседа”) и дистанционное управление приложениями. Некоторые из этих возможностей переходят на услуги справочного стола. Например, возможность дистанционного управления приложениями позволяет оператору справочного стола выполнять определённые действия на компьютере пользователя, например инициировать диагностическую программу для программного драйвера. Либо, посредством передачи файлов, можно загрузить и инсталлировать на ПК пользователя программную вставку. Пользователь должен согласовать данные действия, но он может легко остановить их выполнение, нажав на аварийную кнопку.

Сценарии работы с клиентами могут модифицироваться в зависимости от целей предприятия или организации. Эти сценарии оптимизируют взаимодействие с пользователем и повышают доход компании, благодаря постоянному сопровождению пользователей (клиентов), осуществляемому «в диалоговом режиме». Клиентам может предоставляться информация по появляющимся новинкам, руководящие указания при разрешении спорных ситуаций и другая подобная информация. Этот инструментарий также оптимизирует механизмы анализа ответов на сообщения, рассылаемые при проведении внешней кампании телемаркетинга.

При использовании электронной почты для получения необходимой информации абонент посылает сообщение электронной почты в операторский центр обслуживания вызовов либо по обычному каналу электронной почты, либо путём заполнения формы на Web-сайте. Сообщение воспринимается как обычный телефонный вызов и ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с набором средств, определённых приложением.

Когда оператор освобождается, “вызов” электронной почты поступает на речевой терминал оператора и он получает уведомление о его присутствии на экране браузера. На компьютер оператора также поступает интерфейс пользователя, который включает в себя несколько инструментальных средств обработки сообщений. С помощью этих средств оператор имеет возможность создать ответ по электронной почте, поставить сообщение на удержание для наведения справки у других операторов центра или переадресовать/перевести сообщение другому оператору, считающемуся специалистом в данной конкретной области.

С другой стороны, компании, вложившие значительные средства в электронную торговлю, часто не готовы к обработке бесконечного потока электронной почты - заказов на приобретение товаров, вопросов, замечаний, жалоб, заявок на внесение изменений в продукт, и т.д., и т.п. В результате компаниям часто приходится прибегать к непривлекательным альтернативным вариантам, например нанимать новых сотрудников, которым надо платить, или использовать безличные программы автоматического ответа, которые явно не привлекут потенциальных покупателей. Наихудший вариант - просто игнорировать огромное количество поступающей электронной почты. Подобные варианты действий могут не только нанести ущерб элект...

Для обслуживания вызовов современные операторские центры могут также использовать факс. Соответствующее ПО может направлять факсы от пользователей на электронный почтовый ящик Интернетовского операторского центра через интерфейс факсимильной связи почтового сервера, где факсимильные сообщения можно найти и маршрутизировать подобно Интернет-вызовам или электронной почте.

Благодаря добавлению в ближайшей перспективе к вариантам связи возможности видеоконференц-связи предприятия получают ещё одно средство, позволяющее им обеспечить немедленное, оперативное и «персонализированное» обслуживание клиентов. Кроме того, операторские центры с возможностью доступа через Internet смогут направлять вызовы от пользователей на наиболее подходящего оператора (или на автоинформационный сервер), находящегося в любой точке глобальной сети операторского центра предприятия, обеспечивая тем самым круглосуточное обслуживание абонентов. Вне зависимости от выбранного способа связи, все вызовы направляются на Интернетовский операторский центр для обслуживания ближайшим незанятым оператором или оператором, который может наиболее квалифицированно ответить на запрос клиента. В ходе разговора в реальном времени с посетителем Web-сайта оператор операторского центра может “проталкивать” на компьютер клиента Web-страницы с соответствующим текстом и изображениями, что помогает ответить на сложные вопросы или проиллюстрировать ключевые положения.

Одной из важнейших задач, которая должна быть решена при построении интегрированных с WEB операторских центров, являются вопросы безопасности. Об этом сейчас много пишется в соответствующих специализированных изданиях, поэтому, не углубляясь в технологические подробности, обозначим основные задачи и методы их решения.

Обеспечение безопасности в общем случае сводится к решению двух основных задач:

  • · сохранение конфиденциальности информации, передаваемой между клиентом и операторским центром по сети Internet;
  • · обеспечение защиты операторского центра от несанкционированного доступа со стороны сети Internet.

Способом решения первой задачи являются разного рода защищенные протоколы обмена данными и кодирование инфомации, что же касается несанкционированного доступа, то защитой от него является традиционный firewall, но с расширенными набором возможностей и перечнем поддерживаемых протоколов (главным образом, в части поддержки протоколов IP-телефонии и расширенных возможностей маршрутизации тех или иных типов IP-трафика). Основной принцип его функционирования прост - пакеты, поступающие из подозрительного источника, блокируются, в то время как пакеты из известных и проверенных источников проходят свободно.