Сотрудник колл центра что такое. Общие положения инструкции
О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.
Что за работа в call-центре
Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.
Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:
- входящими звонками;
- исходящими звонками;
- чатом.
Входящие звонки
Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.
Исходящие звонки
Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.
Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.
Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.
Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.
Чат
Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.
Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.
Что нужно уметь
Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!
Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:
если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!
Также обычно требуется:
- четкая, грамотная речь;
- знание продукта (этому вас научат);
- отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
- опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).
Об оплате операторов колл-центра
Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.
- Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
- Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
- Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
- Почасовая оплата (обработка входящих звонков).
Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂
Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!
С уважением, Казакова Екатерина
Здравствуйте, уважаемые читатели! Впервые с этой разновидностью удаленной работы я столкнулся несколько лет назад. Однако еще не понимал основ такого заработка на дому. Оператор call центра это что такое на простом языке? Изучив несколько источников информации я нашел ответ.
Сама профессия и возможность подрабатывать в домашних условиях меня заинтересовала. Я продолжил углубленно изучать тему. Длинную историю рассказывать не буду. Дам краткий отзыв - занятость реальная, деньги вполне можно зарабатывать удаленно. Сколько? Это уже напрямую зависит эффективности труда и конкретных условий сотрудничества с работодателями.
Для вашего удобства разделил данный материал на три информационных блока.
При желании можете выбрать интересующий пункт и сразу перейти к его изучению.
Обязанности оператора call центра
Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.
Основная обязанность - разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.
Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.
При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :
- телефония;
- текстовый или видео чат;
- электронная почта.
Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники - автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.
Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.
Зарплата операторов call центра
Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:
- основная;
- премиальная.
Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.
Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.
- Количество отработанных часов.
- Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
- Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.
Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других - 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.
От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.
Обучение и трудоустройство: правильный подход к делу
Сразу упомяну про распространенную ошибку новичков - многие торопятся начать работать и получать деньги, не имея нужной подготовки. Что в итоге?
Одни потратили несколько месяцев на обучение профессии оператора колл центра и начали работать удаленно с полной уверенностью, что теперь могут заработать себе на жизнь через интернет. А вот кто поторопился, может и трудоустроился, но может заработать лишь копейки или был быстро уволен из-за отсутствия нужных знаний и навыков. Вот вам пример вполне реальных ситуаций. Какая из них для вас более привлекательна?
Для тех, кто решил подойти к делу с умом, можно подобрать хорошие программы обучения по рассматриваемой или похожей профессии. Например, я видел онлайн тренинг-центр , где среди прочих вариантов присутствует образовательная программа по специализации онлайн-консультанта .
Статья на этом подходит к завершению. Итак, оператор call центра - что это за такая профессия для удаленного заработка? Особенности занятости описаны, хорошая программа обучения подобрана.
Скажите, публикация была полезна? Оставить отзыв, поделится мнением и дополнить статью можно в комментариях. При желании можете подписаться на бесплатную email рассылку, а также просматривать анонсы новых публикаций на блоге в социальных сетях. До связи.
Общие положения инструкции
В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.
Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.
Должностная инструкция колл центра:
- Законодательство о труде.
- Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
- Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
- Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.
Должностные обязанности оператора:
Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.
Права оператора:
Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.
Ответственность оператора:
Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.
Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.
Основные требования работодателя
Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.
К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:
- прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
- регистрация всех обращений в системе;
- консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
- обработка и систематизация заказов;
- контроль исполнения заявок и заказов;
- подготовка и сдача отчетности по установленной форме.
Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.
Кому подойдет и не подойдет профессия?
Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.
Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.
Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.
Места работы
Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:
- в справочных службах;
- в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
- у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
- в службах технической поддержки и на других предприятиях.
История профессии
Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.
Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.
Обязанности оператора call-центра
Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:
- прием входящих звонков;
- предоставление информации по продуктам и услугам компании;
- документальное оформление заявок и заказов;
- обработка запросов клиентов с сайта;
- подготовка отчетов о выполненной работе.
Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:
- привлечение потенциальных клиентов;
- информирование клиентов о новых услугах или акциях;
- проведение анкетирования или опроса.
Требования к оператору call-центра
Основные требования к оператору колл-центра таковы:
- грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
- отличное знание ПК;
- коммуникабельность;
- эмоциональная устойчивость.
Иногда от специалиста может требоваться:
- высшее образование;
- знание английского языка;
- высокая скорость печати;
- опыт работы на аналогичной должности от полугода.
Образец резюме оператора call-центра
Как стать оператором call-центра
Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.
Зарплата оператора call-центра
Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.