Модуль поиска не установлен.

Искусство общения в чате

Мой далласский друг Джим Джонсон задал мне вопрос, который и натолкнул меня на мысль написать то, что я собираюсь предложить вашему вниманию.

А вопрос был следующий: "Анна, уже 3 часа ночи, ты 5 часов сидишь в чате. О чем и с кем можно говорить столько времени?". Джим побывал несколько раз в чатах, и у него четко сформировалось мнение, что все общение там сводится к совершенно ограниченому набору вопросов и абсолютно стандартным вариантам ответов.

Мы потом не раз обсуждали с ним эту тему, я не пыталась его ни в чем убеждать, но мы оба пришли к выводу, что общение, где бы оно ни происходило, в реальной жизни или в виртуальном пространстве, неотъемлемая часть человеческого существования, которая дает человеку стимул в жизни. Другое дело, что в некоторых чатах после нескольких фраз становится скучно, все вопросы и высказывания, как правило, банальны и к собеседникам (?) теряешь интерес после обмена несколькими фразами. Но это же самое иногда происходит и при реальном общении.

Чат v это виртуальная среда для общения, и эта среда по-своему уникальна. Человек учится общаться в реальной жизни с момента рождения. В чат же попадает, как правило, уже почти сформировавшаяся личность, а общение в чате отличается от реального. В первый момент ты теряешься, не понимаешь, с кем говорить, о чем говорить. Все слова убегают куда-то, с непривычки пропускаешь фразы, обращенные к тебе, а на те, что успеваешь прочесть, не всегда успеваешь ответить.

И беседа затихает. Общение остальных продолжается, а ты остаешься один. Некоторые обижаются и уходят, другие пытаются привлечь внимание фразами типа "Ну поговорите со мной", которые чаще всего остаются без ответа, потому что ни к кому не обращены.

Так как же надо общаться, чтоб не чувствовать себя обиженным и никому не нужным?

Правило первое

Входя в чат, поздоровайтесь со всеми. Лучше всего выбрать какое-то нестандартное приветствие и пользоваться им каждый раз при входе. Тогда вас будут узнавать старожилы чата, даже если вы смените ник. А это иногда приятно, когда тебя помнят и узнают.

Правило второе

Говоря в чате, старайтесь обращаться к конкретному нику. Тогда увеличивается вероятность, что вам ответят. Конечно, можно употреблять и фразы, обращенные ко всем, но тогда они должны быть интересны большинству людей, интриговать, побуждать к ответу. Это может быть либо какой-то вопрос, либо какая-то дискуссионная фраза. Лучше всего такие фразы употреблять уже после некоторого индивидуального общения, когда несколько собеседников уже привлечены вами к разговору, а остальные, возможно, наблюдают, и фраза, сказанная всем в такой момент, может побудить их к разговору с вами.

Правило третье

Старайтесь не отвечать односложно ("да", "нет", "не знаю") на вопросы, заданные вам. Лучше ответить полной фразой вроде "нет, я не смогу пойти сегодня в интернет-кафе", чем написать просто "нет". Дело в том, что ваш собеседник может просто уже не помнить своего вопроса, особенно если общается не только с вами. И тогда начинаются выяснения, "что нет?", а вы уже и сами не помните. При развернутой фразе такого не произойдет.

Правило четвертое

Если по какой-либо причине ваша фраза осталась без ответа, скопируйте ее и повторите.

Человек мог просто не заметить ее. Повторную фразу скорее всего заметят. Я сама часто копирую свои фразы, когда вижу, что мой собеседник активно общается со многими, а я хочу получить ответ на мой вопрос.

В некоторых чатах количество фраз достаточно для того, чтобы успеть скопировать пропущенное собеседником сообщение.

Правило пятое

Не отвечайте только смайликом:-). Смайлик v это дополнение к развернутой фразе. Хотя, использование смайлика возможно, если вы хотите прервать беседу с конкретным ником и хотите это сделать в вежливой форме.

Правило шестое

Правило седьмое

Лучше не называть в чате человека реальным именем. Как правило, если кто-то хочет, чтобы его реальное имя знали, он либо использует его в собственном нике, либо сообщит при знакомстве.

Конечно, общение как в чате, так и в реальной жизни во многом зависит от характера человека, от его желания сказать что-то другим и выслушать других. Уникальность чатовского общения заключается в том, вы можете рассчитывать на внимание всех, кто находится в данный момент в чате. В вашем распоряжении вся чатовская аудитория и уже от вашего умения заинтересовать, от вашей эрудиции и способности ясно излагать свои мысли, зависит то, как долго и плодотворно будут с вами общаться.

Анна Данилова

Что такое чат и как им пользоваться, какие особенности и характеристики имеет такое приложение?

Этот вопрос интересует некоторых пользователей всемирной сети.

О том, что это за явление, будет рассказано в этой статье.

Определение

Чат (chat) в переводе с английского языка обозначает «болтовня».

Как интернет-явление, чат – это программа для моментального обмена сообщениями с пользователями, которые также участвуют в чате.

Организуются чаты на интернет-площадках, в социальных сетях, на некоторых сайтах.

Иногда чат представлен как отдельное окно, которое располагается на любой странице того или иного сайта. В других случаях под чат отведен определенный раздел ресурса.

Основное отличие чата от форума – моментальный обмен сообщениями. Хотя теоретически это возможно и на форуме, функционал чата для этого максимально продуман и удобен.

Форум же предназначен, в большей степени, для публичного обмена мнениями.

Такое программное обеспечение может быть не только интегрированным в код сайта, но и скачиваться и устанавливаться на компьютер. Характерным примером такого обеспечения является ICQ.

Также можно разделить такие площадки по интересам и др. параметрам.

<Рис. 2 ICQ>

Использование

Для участия в чате необходимо в нем зарегистрироваться. Эта процедура отличается в зависимости от того, какой чат вы собираетесь использовать. Но, обычно, необходимо следовать алгоритму:

Нажмите кнопку Войти или Зарегистрироваться ;
В открывшемся окне впечатайте в соответствующее поле ваш номер телефона или адрес электронной почты (требования могут отличаться в зависимости от площадки);
Также необходимо ввести имя пользователя, под которым вы будете заходить в чат, и которое будут видеть ваши собеседники;
Также нужно придумать и дважды указать пароль, с помощью которого вы также будете заходить в чат;
После этого, если вы указывали адрес электронной почтой, на нее придет письмо со ссылкой, по которой нужно перейти для активации аккаунта;
Если вы указывали номер телефона, то на него придет с паролем или кодом, который нужно ввести в соответствующее поле для верификации аккаунта;
В последующем, заходя каждый раз в чат, вам потребуется впечатать пароль и имя пользователя (логин) в соответствующие поля, для того, чтобы приступить к общению.

Если вы используете чат для ПК, то также потребуется ввести телефон или электронную почту. Обычно, программа требует эти данные еще на стадии установки.

Но это может отличаться в зависимости от конкретной программы.

Если вы являетесь пользователем какой либо социальной сети, то дополнительная регистрация в чатах такой сети вам не требуется.

В публичных беседах вы можете участвовать под своим именем в этой сети. В приватные чаты собеседников добавляют администраторы.

<Рис. 3 Регистрация>

Создание

Процесс создания чата рассмотрим на примере наиболее популярной в России социальной сети . Там аналогом чата является «Беседа».

Создать ее может любой пользователь, а затем добавить туда собеседников из числа своих друзей.

Чтобы создать Беседу во ВКонтакте, следуйте алгоритму:

Перейдите в раздел Сообщения ;
В верхней части страницы, в правой части поисковой строки найдите знак «+» и нажмите на него;

<Рис. 4 Создание>

Вы увидите список друзей с чек-боксами напротив имен;
Установите маркеры в чек-боксы напротив имен тех друзей, которых вы хотите добавить в Беседу;

<Рис. 5 Добавление участников>

В строке над списком имен можно ввести имя и фамилию друга для того, чтобы быстро добавить его в Беседу, а не искать в списке;

<Рис. 6 Создание Беседы>

После того, как маркеры будут установлены, найдите внизу страницы кнопку «Перейти к диалогу» и нажмите на нее;
В следующем окне откроется стандартная форма для Диалога ВКонтакте, но в такой переписке смогут участвовать несколько человек.

Вы по-прежнему остаетесь администратором, и можете по желанию добавлять и удалять участников в Беседу.

Чаты , наряду с электронной почтой, мгновенным обменом сообщениями и социальными сетями с общением в реальном времени, являются виртуальным продолжением реального человеческого общения. Чаты - места в сети, где пользователи общаются друг с другом с помощью текстовых сообщений. Это чем-то напоминает виртуальную вечеринку, на которую незнакомые люди собираются, чтобы пофлиртовать, подискутировать о политике и спорте, попросить совета, поговорить об общих увлечениях и интересах, или просто потусоваться.

Чаты сыграли важную роль в эволюции межличностного общения с использованием компьютерных сетей. В 1972 году появилась электронная почта [источник: NetHistory]. Затем в 1979 году появился USENET, дискуссионная группа на базе электронной почты. Дискуссионные группы превратились в электронные доски объявлений. Некоторые пользователи досок объявлений хотели взаимодействовать с группой в реальном времени, а не отвечать на ряд входящих сообщений. В конце 70-х и начале 80-х годов прошлого века несколько небольших сообществ, образовавшихся вокруг досок объявлений, начали использовать в своих сетях чат и мгновенный обмен сообщениями.

Первые чаты

Однако первым чатом в реальном масштабе времени считается симулятор CompuServe CB (симулятор любительского радиодиапазона). Открытый для широкой публики в 1980 году, симулятор CB набрал оборотов за счет взрывной популярности культуры любительского радиодиапазона в американской музыке кантри и фильмах [источник: PC Magazine]. В этом симуляторе пользователи могли обмениваться сообщениями в реальном масштабе времени (полными словечек из сленга, использующегося при разговорах по радио), на 40 различных каналах, которые позже эволюционировали в «комнаты».

В середине 1980-х годов компания PlayNet начала эксперименты по комбинированию чатов в реальном времени и онлайновых игр. Пользователи могли играть в шахматы или бакгаммон с оппонентом и одновременно болтать друг с другом. PlayNet передала лицензию своего программного обеспечения компании Quantum Link, или Q-Link, которая организовала сервис чата под названием People Connection. Компания Q-Link сменила свое название на America Online (AOL), она существует и сейчас и продолжает использовать для своих служб чата и подобных название People Connection.

В конце 1990-х годов чаты компании AOL стали одними из самых популярных в мире. Согласно статистике фонда Pew Internet & American Life Project, в 2000 году чатом пользовались 55 процентов подростков и 28 процентов взрослых, которые выходили в Интернет [источник: Pew Internet & American Life Project]. Однако в 2005 году эти показатели снизились до 18 процентов подростков и 17 процентов взрослых [источник: Pew Internet & American Life Project]. За прошедшие годы чаты утратили былую популярность, часть их потенциальных приверженцев увлекается системами типа ICQ и социальными сетями, и не последнюю роль в этом сыграли нелестные отзывы прессы, отмечавшей плохое влияние чатов, в первую очередь на подростков.

Как начать пользоваться чатом? И как сделать так, чтобы ваше общение и общение ваших детей в чате было приятным и безопасным? Мы расскажем вам об этом.

Меры безопасности при пользовании чатом

Анонимность - это удивительная, мощная вещь Анонимная природа чатов часто побуждает к необычному поведению людей, которые в жизни нормальные и вежливые. Один из комментаторов называет такие чаты «предохранительными клапанами» для сильных эмоций, мнений и суждений, которые большинство людей не могут или не хотели бы выражать в реальной жизни [источник: The Industry Standard].

Такой тип поведения проявляется различными способами. Чаты всегда были популярным местом для флирта с противоположным полом. Одна из печальных реалий состоит в том, что разговоры на тему секса - иногда безобидные, а иногда откровенные - часто возникают в чатах, не имеющих ничего общего со знакомствами, сексом или отношениями. Если вы собираетесь проводить много времени в чатах, нужно научиться игнорировать весь подобный шум и концентрироваться на собственном разговоре.

Анонимность чатов также способствует тому, что люди высказывают свои мысли и оценки более смело и беззастенчиво. Существует тенденция, заключающаяся в том, что люди в чатах более категоричны, чем в реальной жизни. Как и электронные доски, чаты являются популярным местом для так называемых перепалок, в которых два или более пользователей разражаются тирадой оскорблений при появлении наименьшего расхождения во мнениях.

Однако эти же факторы могут оказаться полезными. Например, если вы ищете искреннего совета по личным проблемам, чат может подойти как нельзя лучше. Здесь вы можете чувствовать себя более удобно, подробно рассказывая о своей проблеме, поскольку никто вас не знает. И есть большая вероятность того, что вы получите честные, эмпатические отклики от других участников чата, в особенности, если выберете чаты, тематика которых соответствует вашим проблемам.

Индивидуальность в чате

Чаты являются также замечательным местом для проверки своей новой индивидуальности. Особенно притягательными являются чаты для подростков, потому что они позволяют экспериментировать с различными вариантами проявления своего характера.

За прошедшие годы появилось несколько резонансных газетных публикаций о взрослых, которые маскировались в чатах под подростков, чтобы вовлечь собеседников в реальные сексуальные отношения. Есть даже популярный телевизионный сегмент на Dateline NBC, который называется «Поймать хищника», в котором рассказывается об использовании в качестве «приманки» фиктивных подростков - участников чата [источник: MSNBC]. Согласно недавним исследованиям, опубликованным в журнале Pediatrics, в 2007 году 15 процентов 10-15-летних подростков подвергались «нежелательным сексуальным приставаниям в Интернете» [источник: Ars Technica].

Для проведения безопасного чата нужно следовать нескольким основным правилам. Прежде всего, многие чаты предназначены исключительно для участников не моложе 18 лет. Подростки должны общаться в чатах и с использованием сервисов, предназначенных только для детей этого возраста. Следующее важное обстоятельство: выбор ника или идентификатора. Никогда не используйте в нике вашу персональную информацию, например, ваше настоящее имя или название школы, которую посещаете. И никогда не добавляйте информацию о себе в персональный профиль на сайте чата, даже если кажется, что это подходящее место для такой информации.

Еще одно общее правило безопасности состоит в том, что следует избегать указания персональной информации в ходе самого чата. Даже если вас кто-то прямо об этом просит, не давайте информацию о том, где вы живете, свой номер телефона, действительное имя или имена членов семьи. И самое важное правило для всех, в особенности для молодых участников чата: никогда не встречайтесь в реальной жизни с людьми, которых знаете только по чату.

Первые шаги желающего участвовать в чате

Чтобы принять участие в чате, сначала нужно найти чат, посвященный интересующей вас теме. В пору расцвета чата сделать это было совсем нетрудно. Комнаты для чата компании AOL были заполнены пользователями, готовыми поговорить обо всем на свете. Сейчас мир чата чем-то напоминает опустевший город (или бар, где встречаются одинокие сердца). Однако не стоит отчаиваться, здесь для каждого найдется что-то интересное. Просто следует немного поискать.

Хорошо начать с чатов известных служб обмена сообщениями, например, Yahoo! Messenger и AOL Instant Messenger (AIM). Одними из наиболее разнообразных и активных чатов располагает служба ICQ.

Интересы в чатах

Для того чтобы найти подходящие вам по интересам или потребностям чаты, можно также поискать в Интернет. Есть чаты, посвященные баскетболу в колледже, ремонту автомобилей, технической поддержке и эмоциональной поддержке. Имеются чаты, посвященные уходу за больными с синдромом Альцгеймера, чаты фанатов музыки панк, чаты любителей экстремального велоспорта в Австрии, и многие другие. Поищите чат, в котором постоянно тусуется около десятка активных посетителей.

Чтобы присоединиться к чату, нужно выбрать ник или идентификатор пользователя. Если вы пользуетесь чатом от Yahoo! Messenger или AIM, можно использовать имеющееся имя пользователя и пароль или выбрать альтернативное имя пользователя. В большинстве чатов можно участвовать как гость без пароля, или менять свой ник так часто, как вы хотите, даже во время одной и той же сессии.

Большинство WEB сайтов и сервисов предлагают на выбор много разных возможностей участия в чатах. Одни чаты очень специфичные (например, «Неженатые старше тридцати»), другие предназначены для более широкой аудитории (например, «Технологии»). На многих сайтах указывается, сколько человек есть в данный момент в соответствующей комнате для чата, что может дать представление о ее популярности еще до того, как вы туда войдете. Темы чатов, хотя и рекомендуется их придерживаться, являются только рекомендацией и реальные разговоры зачастую очень далеко отклоняются от предложенной тематики.

Когда вы впервые входите в комнату для чата, рекомендуется потратить некоторое время на то, чтобы узнать, о чем говорили другие до вашего появления. Это не всегда легко, особенно когда там многолюдно. Нужно искать логически связанные разговоры среди материала, который один обозреватель называет «беспорядочным шумом толпы». Читая более внимательно запись чата, вы начнете различать логически связанные разговоры разных групп пользователей. Выберите группу, кажущуюся вам наиболее близкой по теме, которую хотите обсуждать, и присоединяйтесь к ней. Более простой способ - написать: «Привет всем!» и ждать ответной дружественной реплики.

Одна функция пользуется особой популярностью с самых первых чатов - возможность отправлять отдельному пользователю личные сообщения, которые не видны остальной группе. Различные сервисы чата реализуют такую возможность разными способами. Иногда для этого нужно нажимать специальную кнопку или отмечать начало сообщения именем пользователя, окруженным знаками. Человек с опытом ведения чата может одновременно поддерживать несколько общих и индивидуальных разговоров.

Некоторые популярные сервисы чата провели модернизацию, добавив к чатам специальные функции, выходящие за рамки традиции общения только с помощью текста. Например, в чате AIM имеется возможность вести звуковой или видеочат с отдельными участниками чата. Кроме того, можно послать мгновенное сообщение другому пользователю напрямую, не входя в комнату.

Какой же тип поведения вы хотели бы видеть (или хотели бы ограничить) в чате? И что можно сделать, чтобы оградить себя и своих детей от брани и агрессивного поведения других участников?

Общение с помощью интернета стало неотъемлемой частью жизни, и для того, чтобы этот процесс стал удобнее, были созданы программы и сервисы для моментального обмена сообщениями. Чаты помогают обмениваться сообщениями и общаться в режиме реального времени с минимальной задержкой. В этом материале будет подробно рассказано, что такое чат в интернете, какие разновидного программ существуют и как пользоваться сервисами.

Что такое чат

Chat в переводе с английского означает болтать . Он представляет собой программу или сервис для моментального обмена сообщениями. В некоторых случаях, чат размещается на странице какого-либо ресурса в виде отдельного окна. Его главное отличие от других подобных сервисов для общения, например, от форума, является то, что общение происходит без задержки. Пользователь отправляет сообщение другому человеку и практически сразу же получает на него ответ.

Кроме интернет-чатов, популярностью пользуются чаты в виде отдельного программного обеспечения. Яркими примерами подобных программ является ICQ. Обмен сообщениями в Skype, обладает теми же функциями.

Виды чатов

Необходимо отметить, что на данный момент существует достаточного много разновидностей чатов.

Сетевые

Это наиболее популярная разновидность. Сетевые программы были созданы в середине 90 годов прошлого века. Они базировались на технологии « HTTP» и «HTML». На странице размещалась специальная форма: поле ввода текстового сообщения и окно просмотра. На тот момент технологии не могли обеспечить мгновенную передачу данных, существовала задержка в несколько секунд. Поэтому, чтобы узнать изменения, страницу требовалось обновлять с определенной периодичностью вручную.

Новое развитие сетевых программ, которое позволило участникам наблюдать за собеседником в режиме реального времени. В начале, потоковой передачи не существовало, пропускная способность серверов была низкая. Таким образом, пользователь получал своего рода скриншоты с видео. Позднее была разработана технология потоковой передачи, и пользователи смогли получать видео без задержки.

Локальные

Представляют собой специальные клиенты, которые работают в локальной сети и не предназначены для общего доступа. Для работы данного программного обеспечения не требуется отдельный физический сервер, достаточно установить серверный модуль на одном из компьютеров в сети.

Многопользовательские

Подразумевают под собой общение и с большим количеством собеседников. При использовании многопользовательского клиента, каждый участник видит сообщения, отправленные другими собеседниками.

Приватные

Приватные беседы являются ограниченными для пользователей. Чаще всего в них принимает участие несколько человек и только они могут увидеть содержание сообщений.

Анонимные

Подразумевают под собой то, что ник пользователя скрыт от других. Анонимные сервисы не требуют регистрации и ввода дополнительных данных о себе.

Социальные

На данный момент наиболее популярный тип. Это развитие сетевого и видео чатов. Пользователи создают отдельную беседу в социальной сети и добавляет в нее участников. При этом, тут реализован функционал обмена видео и общения голосом.

Программы

Они работают по принципу клиент-сервер, то есть, клиенты (программы) подключаются к какому-либо серверу в интернете. Для общения в таких клиентах, требуется найти пользователя по некоторым данным: ник, возраст, пол, статус, проживание и т.д. Участнику направляется запрос, и он помещается в список контактов.

Как войти и общаться в чате

Для участия в текстовом чате пользователю необходимо пройти регистрацию. Процедура регистрации для всех подобных сервисов практически идентична, но может несколько различаться.

Рассмотрим пример регистрации в случайном сервисе:

Общение будет выглядеть следующим образом:

Как создать чат

Вконтакте (для группы) :

Для глубокой настройки беседы потребуется перейти в раздел параметров . Здесь отображаются следующие вкладки: «Общие настройки», «Руководители», «Черный список» и «Фильтр».

Во вкладке «Общие » можно настроить доступ, оформление, голосовые и видео сообщения. В разделе «Руководители » можно добавить администраторов беседы. В «Черный список » добавляются пользователи, которые нарушили правила поведения. В разделе «Фильтр » можно подключить фильтрацию нецензурных выражений и ключевых слов. Также здесь устанавливается запрет на использование сторонних ссылок или разрешение на их добавление.

В разделе «Уголок админа » находится подробная инструкция по использованию приложения.

Приватная беседа в Вконтакте через личные сообщения:

Вконтакте:

Скайп позволяет не только совершать голосовые и видео звонки, но и обмениваться мгновенными текстовыми сообщениями. Эта функция удобна, когда нет возможности позвонить человеку, но требуется быстро решить какую-либо задачу или просто пообщаться.

Перед тем, как создать беседу, требуется добавить группу:

Общение с клиентами - это целое искусство. Как бы вы не изощрялись, обязательно кто-то будет недоволен. И это только полбеды! Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь - искусство вдвойне. Как же пользоваться словами при общении в онлайне так, чтобы бизнес ощущал пользу: клиенты были довольны, а продажи росли?

Предлагаем разобрать, что такое «хорошо», а что такое «плохо» на примере чата на сайте , который поддерживается LiveTex. Что поможет расположить клиента к оформлению заказа, а что, наоборот, оттолкнёт и заставит закрыть окно переписки с представителем компании? Какие есть правила общения? Разберём по порядку.

1. Вовлекающее приветствие

Разумеется, все знают о том, что клиента нужно приветствовать. Но не все это делают, и даже те, которые делают, иногда совершают ошибки.

Поздороваться - мало. Нужно уметь экономить время клиентов и уже на этапе приветствия проявлять инициативу, предлагать компетентную помощь. Так вы быстрее расположите к себе клиента, поможете ему начать разговор.

2. Оперативность

Онлайн-чат подразумевает быструю скорость ответа. Так, обратившись в чат впервые, клиент получает информацию, что на сообщение ему ответят в течение 30-60 секунд. Но ситуации бывают разные, и иногда специалисты по продажам не успевают уложиться в установленное время ответа. Если такое происходит, предупреждайте клиента об этом - настройте удержание таким образом, чтобы клиент получал письма о задержке ответа автоматически.

Нет ничего зазорного, чтобы написать клиенту в чате «Минуточку», при условии, что уменьшительно-ласкательными формами пользуется сам клиент. В другой ситуации пишите: «Пожалуйста, подождите минуту» - так клиент будет знать, что о нём не забыли, а просто ищут ответ.

Указывайте время получения ответа, чтобы не сложилось такой ситуации, когда клиент получает сообщение «Вы получите ответ через 30 секунд», а чат никто не обслуживает (закончился рабочий день). Настройте ярлык таким образом, чтобы не показывать его в нерабочее время. Собирать заявки в таком случае можно с помощью офлайн формы обратной связи .

Также для более эффективного сбора заявок уместно использовать акции и спецпредложения. Например: «Мы не онлайн? Напишите нам в рабочее время с 9.00 до 18.00 и получите скидку 5%!»

Чтобы повысить скорость ответа и добиться понимания от клиента, на какую кнопку ему нажать и к кому именно обратиться, сотрудники также могут использовать скриншоты, фото-, видео- и аудиоматериалы.

3. Полнота ответа

Важно помнить, что чат предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а чтобы помочь ему сократить время получения информации. Менеджеры по продажам иногда ленятся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда клиентам обращаться в чат?!

4. Уточнения

Всегда уточняйте заказ клиента: мало ли, цифру в номере заказа перепутал, не ту ссылку прислал. Клиент всё равно не признает, что он ошибся, а вы потеряете лояльного потребителя и не увеличите продажи так, как могли бы.

5. Вежливость

Специалистам отдела продаж необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания, ведь это важная составляющая имиджа компании и её клиентоориентированности.

Кроме того, не стоит пытаться показать клиенту свой чрезмерный «профессионализм» и сыпать терминами, значение которых понятно только вам. Клиент может расценить это как неуважение к себе.

6. Грамотность

Клиент будет, мягко говоря, в недоумении, получив сообщение с текстом вроде:

Потому что, опять же, чат - своеобразная визитка отношения компании к клиентам.

7. Эмоции в меру

Чтобы сделать общение более живым, рекомендуем использовать стикеры и эмоджи. Эмоции, конечно, помогают установить связь с клиентом, но всё хорошо в меру. Не стоит перебарщивать со смайликами, восклицательными знаками, а также переходить «на крик», используя CAPS LOCK.

8. Логичность завершения разговора

Каждый разговор с клиентом должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили, можете ли помочь чем-нибудь ещё или взять контакты для дальнейшей связи, когда это необходимо. Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом.

Цель онлайн чата - предоставить такой же качественный сервис, как по телефону или при личном общении, выстроить связь с клиентом и увеличить продажи. Как вы видите, обеспечить высокое качество обслуживания совсем не трудно. Клиенты ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.