Приобретая сегодня мобильный телефон, человек заботится не только о его качестве, но и функциональности и других характеристиках. Можно ли произвести обмен телефона в течение 14 дней на другую модель, если он не подошел новому владельцу по каким-либо признакам? Давайте разберемся, подлежит ли телефон возврату или обмену, и в течение какого времени это можно сделать.

Когда товар подлежит обмену

Возможность обмена товара предусмотрена в федеральном законе № 2300-1 «О защите прав потребителей», который ставит эту процедуру в зависимость от того, качественной является вещь или нет.

Если телефон некачественный

Покупателю некачественного устройства, согласно ст. 18, предоставляется выбор - обменять купленный мобильный, вернуть его, получив деньги назад, отремонтировать или компенсировать обнаруженные недостатки. С большинством предметов это можно сделать в течение срока гарантии. Телефон является исключением.

Согласно списку, утвержденному Правительством РФ в 1998 году Постановлением № 55, этот аппарат относится к товарам, имеющим сложное техническое устройство. По этой причине его не примут обратно в магазин по истечении 15 дней. Откажутся это сделать и в случае наличия механических повреждений. Утверждение, что они имели место до покупки, отклоняется на законных основаниях. Покупатель обязан осмотреть товар в момент его приобретения.

Если телефон качественный

Когда устройство качественное, опять сказывается тот факт, что он является сложным электрическим устройством (статья 25). Многие другие товары нельзя вернуть просто так - только обменять после приобретения на другие. На это дается 14 дней, не считая тех суток, когда состоялась сделка. Сдаваемая вещь должна сохранить свой товарный вид и все потребительские свойства. Должны остаться нетронутыми пломбы, подтверждающие, что устройство пользователем не вскрывалось.

Телефон, просто не подошедший по своему внешнему виду, или не устраивающий владельца набором функций, ни обменять, ни вернуть не получится. Можно поискать в нем скрытые недостатки, для этого понадобится заключение эксперта.

Но сдать исправный сотовый возможно, когда того пожелает продавец. Магазины, которые заботятся о своей репутации и стараются всеми способами привлечь клиентов, с большой долей вероятности пойдут навстречу и выполнят просьбу. Перед этим они тщательно осмотрят устройство на предмет повреждений и сохранности заводских пломб, проверят его работоспособность.

Как обменять телефон в течение 14 дней

Чтобы воспользоваться правом обменять телефон на протяжении 14 дней после покупки, следует:

  1. составить акт, который подписывает покупатель и уполномоченное лицо продавца, - для некачественного устройства. Документ оформляется на основании заявления потребителя, где он указывает свои претензии к товару, обосновывает их и предъявляет требования;
  2. доказать, что телефон приобретен именно в этой торговой точке. Сотрудники магазина попросят предъявить кассовый или товарный чек. Если они утеряны, то пригодятся свидетельские показания людей, которые были рядом с покупателем во время сделки;
  3. проследить, чтобы выдачу нового сотового оформили как новую покупку. Это важный момент, ведь с этого дня начинает свой отсчет гарантийный срок.

Когда все требования выполнены, а продавцы по непонятной причине отказываются обменять купленный телефон, приходит время обратиться к опытному юристу. Он вникнет в суть дела и посоветует, что необходимо предпринять, чтобы избавиться от ненужной вещи с максимальной выгодой, поможет наказать нерадивого торговца и получить моральное и материальное удовлетворение.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.

У большинства жителей России знания о ЗоЗПП (законе о защите прав потребителей) сводятся к тому, что они вроде как могут вернуть любой товар в течение 14 дней.

Далеко не все знают тонкости и нюансы закона - обычному гражданину легко запутаться в формулировках и дополнениях. Вдобавок, на многих сайтах подается неправильная или устаревшая информация.

Чтобы вам было легче разобраться, в каких случаях вы можете вернуть деньги за смартфон, а в каких нет, держите подробную инструкцию.

Случай первый. Вы купили смартфон и он вам не нравится

Допустим, вы купили смартфон, попользовались им немного и понимаете, что он вам абсолютно не нравится. Не важно, по какой причине - по цвету, форме или размеру.

В этом случае закон не на вашей стороне. Дело в том, что в ЗоЗПП есть перечень товаров, не подлежащих возврату в течение 14 дней. В этот список входит много всего, в том числе ювелирные украшения, лекарства и сложно-техническое оборудование.

Это как раз смартфоны, планшеты, ноутбуки, телевизоры и много другой техники.

Получается, что продавец на вполне законных основаниях может отказать вам в возврате денег за смартфон, если он вам просто не понравился.

Однако попадаются магазины, которые идут навстречу покупателям и обменивают гаджеты - это проявление лояльности к своим клиентам и добрая воля продавца.

Таких торговых точек очень мало и большинство крупных сетевых ритейлеров, таких как «МТС» и «Евросеть» отказывают в возврате или замене устройства. Если для вас этот момент критичен, уточняйте информацию условия обмена у сотрудников перед покупкой. Также об этом пишут на сайтах ритейлеров или могут рассказать на горячей линии.

Например, внутренние инструкции «Связного» разрешают делать возврат или обмен смартфона на усмотрение продавца. Обратите внимание, что Apple iPhone вернуть уже никак не получится, даже в самом лояльном салоне.

Но большинство сотрудников либо не знают об этой инструкции, либо не хотят идти на встречу клиентам. Есть небольшой риск того, что телефон окажется со скрытым дефектом, о котором умалчивает покупатель (например, гаджет побывал в воде).

О том, что продавцы-консультанты не хотят обменивать смартфоны, даже если это разрешают внутренние инструкции, я слышал от знакомых сотрудников. Подтвердить информацию можно простым опросом в сообществе для работников «Связного». Результаты говорят сами за себя.

Также немного другие правила действуют при покупке через интернет. Для магазинов, продающих товары в сети, действуют правила дистанционной торговли. Согласно нормам закона, вернуть смартфон в интернет-магазин можно в течение 7 дней после покупки.

Перечень технически сложных товаров при продаже через интернет не действует, однако аппарат должен быть в идеальном состоянии - с царапинами его обратно точно не примут.

Случай второй. Вы купили смартфон и он оказался с заводским браком. Две недели еще не прошли

Ни один смартфон не застрахован от поломки - небольшой процент брака есть у каждого производителя без исключений. У кого-то он больше, у кого он меньше, но факт остается фактом - заводской брак бывает даже у Apple.

В случае возникновения такой неприятной ситуации, сразу же идите в магазин, в котором был куплен смартфон. Если с момента покупки еще не прошло две недели, то вы можете смело рассчитывать на возврат денег.

Правда, есть один нюанс.

По тому же ЗоЗПП, продавец имеет право убедиться, что дефект возник не по вине владельца - для этого он отправляет гаджет на проверку качества.

Это сделано для исключения возможности умышленной поломки.

Придя в магазин, не стоит рассчитывать на быстрый обмен сломанного устройства. В этом случае закон скорее защищает продавца, а не вас.

Есть некоторые торговые точки, которые при явном дефекте товара идут навстречу и меняют телефоны без всяких экспертиз . Но таких магазинов очень мало, их можно заносить в «Красную книгу».

Что такое экспертиза и что с ней делать

Большинство ритейлеров запрещают своим продавцам возвращать деньги или менять бракованный товар без дополнительной проверки.

Экспертиза может длиться от 10 до 20 дней , в зависимости от того, что вы хотите - обменять девайс на другой или вернуть деньги. Кстати, большинство продавцов настаивают на обмене и экспертизе длительностью в 20 дней.

Вы имеете право на возврат денег с проверкой качества сроком в 10 дней - во многих магазинах для этого придется составить претензию или позвонить на горячую линии в отдел рекламации.

Вдобавок, внимательно читайте заявления, которые дают вам на подпись - очень часто сотрудники путают (случайно или умышленно) документы и отправляют смартфон на ремонт, вместо экспертизы.

По истечению срока в 10 или 20 дней вам должен прийти ответ о результатах проверки качества. Как правило, если у вас действительно присутствует заводской дефект, его подтверждают - магазину незачем портить свою репутацию.

Однако бывают плавающие дефекты. Например, потеря сотового сигнала, глюки операционной системы и так далее. Часто их не замечают при экспертизе или не признают браком.

Если вы уверены в том, что это заводской недостаток и готовы идти до конца, то можете провести независимую экспертизу за свой счет. При положительном результате проверки от стороннего авторизованного сервисного центра, можно написать претензию с копиями всех документов и ждать ответа.

Случай третий. Заводской дефект проявился после двух недель

Когда-то давно можно было сдать телефон на экспертизу в течение всего года гарантии и вернуть деньги. Но в 2011 году, с легкой руки наших законотворцев, вышло дополнение к ЗоЗПП, которое закрыло эту лазейку.

Дело в том, что многие покупатели злоупотребляли с возвратом техники - к истечению гарантийного срока специально ломали смартфон или указывали плавающий дефект, который очень сложно проверить.

Вдобавок, некоторые магазины банально не успевали провести проверку качества за 10 дней - все это приводило к дополнительным убыткам салонов сотовой связи.

Сейчас «гайки закручены» и вернуть деньги за смартфон по истечению двух недель после покупки практически невозможно.

Чуть ли не единственный случай, когда покупателю меняют бракованный товар или возвращают деньги после двух неделю - обнаружение в нем существенного недостатка.

Что такое существенный недостаток ? В законе говорится, что это поломка товара, не позволяющая его эксплуатировать вообще, либо на длительный период. Законодатель в качестве пояснения приводит такое описание:

– Невозможность ремонта
– Неоднократность поломок
– Поломки возникают вновь после их устранения
– Несоразмерность стоимости ремонта со стоимостью товара

Вероятность того, что в вашем смартфоне будет существенный недостаток очень мала - в большинстве случаев аппараты исправляют с первого раза.

Если так получилось, что вы уже два раза сдавали аппарат на ремонт и недостаток по-прежнему не устранили, нужно будет писать претензию продавцу с требованием расторжения договора купли-продажи .

В любом случае, вам придется сдавать телефон на ремонт, который может длиться до 45 дней. Ждать придется долго и нудно, но таков закон.

Кстати, при сдаче на ремонт в магазине вы можете потребовать подменный фонд - аппарат на то время, пока вы ждете починки своего гаджета. Как правило, это старые дешевые смартфоны или кнопочные аппараты.

Принять на ремонт обязаны в магазине, в котором вы покупали товари - продавцы не имеют права вам отказать.

По возможности лучше всего ремонтировать свой девайс в авторизованном сервисном центре. Их адреса есть в гарантийном талоне или на сайте производителя.

В этом случае процесс пойдет намного быстрее и смартфон могут починить буквально за пару дней. У крупных сетевых магазинов одна только логистика до СЦ и обратно может занимать несколько недель.

К слову, Apple часто меняет свои бракованные смартфоны на новые, хоть и имеет право этого не делать. За это она получает народную любовь, минимизирует негатив владельца и пополнят свои запасы восстановленных моделей.

Итоги

К сожалению, в большинстве случаев нельзя просто прийти в магазин и сразу вернуть деньги за смартфон. Закон в большей степени защищает продавцов и дает им возможность отказывать вам в возврате или обмене, если аппарат вам просто не понравился.

Проблема

Купила 6 декабря Samsung i9103 Galaxy R Grey в салоне МСТ ул. Курчатова, 1, 28 дней работал прекрасно, утром не прозвонил будильник (проспала на работу), телефон просто умер, не включался и не реагировал на зарядное устройство. Пришлось отвезти его в салон МТС, где я столкнулась с кучей проблем. Первая это неграмотность специалистов (в трех разных салонах информация по возврату разная), на официальном сайте написано, что можно обратиться в любой салон МТС, но по факту сотрудники ближайшего салона отказали мне. Привезла его в салон, где покупала, молоденькая девушка отказывалась принимать телефон, отправляя меня в сервис центр. Короче потратила кучу нервов и в итоге забрали у меня телефон на 21 день для экспертизы (взамен никакой телефон не дали, пояснив, что на момент экспертизы подменный телефон не дают) . Так же сказали, что деньги за Смартфоны в случае заводского брака не возвращают, только ремонтируют, т.е. +еще 24 дня. Ну и зачем мне этот чудо телефон, который не проработал и месяца? Для себя сделала вывод -БОЛЬШЕ НИКОГДА НЕ БУДУ ПОКУПАТЬ В МТС! Хотелось бы конечно деньги вернуть и купить другой, но похоже это очень сложно. Продавец еще сказал, что вышел закон, по которому смартфоны на гарантии только ремонтируют. А в салоне МТС на ул. Арбузова сказали, что можно его сдать там, где купила, и так как еще 30 дней со дня покупки не прошло, они мне должны вернуть деньги (в течение двух дней). Короче я запуталась и что дальше делать не знаю.

Решение

Попробуйте написать претензию и вернуть деньги. Она пишется в 2 экземплярах, один остается у Вас, второй вручаете представителю компании (продавцу, менеджеру и т.п.) под роспиь на первом экземпляре

В ООО "....."

адрес: КАКОЙ.

от ФИО,
адрес: ,
тел.: 1111111.

ЗАЯВЛЕНИЕ
о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы

06.12.12 я приобрела в вашем магазине сотовый телефон КАКОЙ за СКОЛЬКО р. 00 коп.

На настоящий момент в телефоне обнаружены существенные недостатки: сам отключается (во время разговора, набора СМС и т.д., несмотря на полный заряд аккумуляторов); неполадки при наборе СМС; не всегда набранные номера отражаются в списке; периодический непроизвольный поиск сети с отключением экрана и другие.

Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - ЗоЗПП) продавец отвечает за недостатки товара в течение гарантийного срока. Гарантийный срок на указанный товар не истек.

Учитывая постоянно проявляющиеся недостатки в работе данной модели и реализуя право, предоставленное мне п. 3 ст. 503 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 18 и п. 1 ст. 19 ЗоЗПП, я расторгаю данный договор купли-продажи и прошу вернуть мне уплаченную мною стоимость телефона в размере СКОЛЬКО р. 00 коп.

Согласно ст. 22 ЗоЗПП требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно п. 1 ст. 23 ЗоЗПП за нарушение предусмотренных ст. 22 сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В случае отказа в добровольном удовлетворении данного заявления будет подано исковое заявление в суд с требованием о возмещении указанной выше суммы, штрафных процентов, причиненных убытков, процентов за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ, морального вреда, также на вас будет возложена обязанность по возмещению судебных расходов, уплате госпошлины и 50% от суммы, мне присужденной, в качестве штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требования согласно ст. 13 ЗоЗПП. Я также оставляю за собой право осветить данный случай в СМИ и сообщаю о возможности привлечения к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП.

Приложения :

1) Копия гарантийного талона.

2) Копия чека.

Подпись ______________________ / ______________________ /

Экземпляр заявления получил Ф.И.О. ______________________________________

подпись __________________

Огромное спасибо за совет. Как только пройдет экспертиза будет понятно что делать дальше, а пока длительное и нудное ожидание. а вот что мне написали на мой вопрос в МТС

Здравствуйте, Елена.

Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр МТС.

В соответствии с «Законом о Защите Прав потребителей» телефоны подлежат обмену или возврату только при наличии заводского брака и отсутствии каких-либо механических повреждений.

Елена, экспертиза проводится в одном из авторизованных сервисных центров компании-производителя. Максимальный срок проведения экспертизы 20 календарных дней (статья 21, пункт 1). «Законом о Защите Прав потребителей» не предоставляет потребителю права требовать на время проведения экспертизы аналогичного товара в безвозмездное пользование.

По результатам проведения проверки качества товара Ваши требования, в отношении обмена товара либо возврата денежных средств, будут удовлетворены.

Согласно статье 18 Федерального Закона «О Защите прав потребителей» Вы вправе обратиться с требованием безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. При этом указанные требования могут быть предъявлены как к изготовителю, так и к продавцу товара.

Изготовителем приобретённого Вами оборудования является компания Samsung, продавцом выступает ЗАО «Русская Телефонная Компания» (РТК). Таким образом, Ваши требования могут быть предъявлены одной из этих компаний. Компания МТС в данном случае не является ни продавцом, ни изготовителем указанного Вами оборудования.

Если Вы не согласны с какими-либо вышеизложенными условиями, приглашаем Вас в салон-магазин МТС для оформления письменной претензии. Специалисты постараются помочь Вам в решении Вашего вопроса. Ознакомьтесь, пожалуйста, с информацией об адресах и режимах работы салонов-магазинов на сайте

Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 (ЗПП) описывает несколько ситуаций, когда товар можно возвратить продавцу, получив на руки его стоимость. В таких случаях вариантов у торговцев нет, они обязаны следовать букве закона.

Как вернуть смартфон в магазин в течение 14 дней

Бытует мнение, что человек имеет право на возврат вещи в торговую точку, если с момента продажи прошло не более 2 недель. Статья 25 ЗПП позволяет вернуть предмет, когда тот не может использоваться так, как предполагал покупатель. Не имея качественных недостатков, вещь просто не подходит по фасону, габаритам, цвету и другим важным для потребителя характеристикам.

Данное право сопровождается рядом условий, одно из которых гласит, что предмет можно сдать в магазин, только если ему не нашлось подходящей замены. В противном случае продавец не обязан принимать вещь - он должен обменять ее на аналогичную.

Если таковой в момент обращения нет на складе торговой точки или она не может быть предоставлена в срочном порядке, то сотрудник магазина может попросить клиента подождать. В случае согласия стороны оформляют возврат не понравившегося товара и согласовывают срок поставки нового.

Еще одно условие возврата качественной вещи - принадлежность к определенной категории. Правительство Российской Федерации утвердило список предметов, не подлежащих обмену и возврату. Среди них выделены товары, имеющие сложное техническое устройство, смартфон - один из них. Такие товары магазин не принимает обратно, если у них нет явных дефектов.

Возврат смартфона ненадлежащего качества

Вернуть смартфон ненадлежащего качества позволяет ст. 18 ЗПП. Если был приобретен смартфон, не соответствующий требованиям качества, то покупатель сам выбирает, как ему выгоднее и удобнее поступить:

  • обменять на такое же или похожее устройство;
  • заставить продавца отремонтировать смартфон или компенсировать затраты на его восстановление;
  • потребовать возврата части ранее уплаченной суммы, соразмерной дефектам;
  • сдать покупку обратно в магазин, получив в течение 3 дней ранее уплаченную сумму.

Согласно ЗПП, для большинства некачественных товаров срок возврата не ограничен, но в случае технически сложных устройств, к которым относится смартфон, время предъявления претензий не должно превышать 15 дней. Исключения составляют те ситуации, когда устройство имеет существенные дефекты, не позволяющие его использовать по назначению, продавцом был не соблюден срок ремонта или он длился в совокупности более 30 дней в течение периода гарантии. Тогда покупатель может потребовать возврата вещи независимо от того, прошло положенное время или нет.

Как вернуть деньги за смартфон по гарантии

Если продавец согласился с просьбой покупателя и готов принять сломанный смартфон обратно, то соблюдается следующий порядок действий:

  1. клиент пишет заявление, в котором излагает свои претензии и требования. Они должны быть строго аргументированы и доказаны;
  2. оформляется акт, подтверждающий возврат устройства. Его составляют сотрудники магазина, подписывают уполномоченный представитель и клиент;
  3. по расходному кассовому ордеру покупателю возвращают его деньги.

Немногие знают, что недовольный потребитель в таком случае может рассчитывать на возмещение продавцом ущерба, нанесенного продажей некачественной вещи. Если потребитель докажет, что из-за неработавшего смартфона у него сорвалась важная сделка, то компенсация убытков ему обеспечена.

Как обменять смартфон

Как было сказано ранее, сделать это можно только в случае, если устройство имеет явные дефекты, возникшие по вине производителя или продавца. К ним не относятся механические повреждения. Покупатель обязан их фиксировать в момент получения вещи.

Когда в магазине не нашлось на замену устройства, совпадающего по цене, то возникшую разницу оплачивает одна из сторон сделки купли-продажи. Превышение стоимости первоначального приобретения компенсируется потребителем, а занижение - продавцом.

Важно! При обмене смартфона надо будет доказать, что он куплен именно в этом магазине. Здесь пригодится кассовый или товарный чек. Их могут заменить свидетельские показания и другие неопровержимые факты.

Если продавец необоснованно отказывает в приеме бракованного смартфона и его никак не получается убедить, то пригодится совет профессионального юриста. Он поможет выйти из ситуации с наибольшей выгодой и наказать нерадивых работников торговли. Это сэкономит время и гарантирует успешное решение проблемы.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.

Знакомая ситуация - вы, наконец, приобрели сотовый телефон, который долго хотели, тщательно выбирали. И вот - теперь он ваш, и он вам… не нравится. Что делать - смириться с ситуацией или попробовать вернуть телефон в магазин, а может, обменять его на другую модель?

Хорошо, когда новенький телефон приносит только радость

Действительно, такое бывает. По многим причинам - может быть, не понравилась операционная система, или устройство оказалось слишком функционально сложным, а уровень звука - слишком тихим, или телефон не устраивает по габаритам и неудобно лежит в руке.

Бывает, например, и так, что ребенку подарили на день рождения такой же телефон, какой у него уже есть. И таких «или» может быть множество, однако факт есть факт: этот телефон вам больше не нужен, и вы хотели бы его вернуть обратно в магазин. Но можно ли вернуть исправный телефон, и если да, то как? Давайте разберемся .

Обратите внимание - в этой статье будет рассматриваться только случай возврата исправного нового телефона . Возврат неисправного аппарата осуществляется по другим правилам!

Что говорит закон

Если мы обратимся к ГК РФ, то п. 1 ст. 502 этого законодательного акта устанавливает, что покупатель может в 14-дневный срок со дня приобретения непродовольственного товара (если, конечно, не был оговорен более длительный срок) обменять его на аналогичный, но другого размера, формы, комплектации, расцветки. Если в стоимости возвращаемого товара и того, который берется на обмен, есть разница, продавец делает перерасчет.

Теперь узнаем, что говорит нам п. 1 ст. 25 : потребитель в срок, составляющий 14 дней, имеет право произвести обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар. Однако это правило не распространяется на товары, которые перечислены в Перечне, установленном (он касается непродовольственных товаров надлежащего качества, которые вернуть нельзя).

Смотрим Перечень: в его п. 11 закреплено, что нельзя вернуть некоторые виды исправной техники, если она относится к технически сложным товарам.

В связи с этим возникает два вопроса:

  1. Сотовый телефон перечислен среди видов техники, приведенных в п. 11 рассматриваемого Перечня?
  2. Относится ли он к технически сложным товарам?

От ответа на эти вопросы и зависит, можно ли исправный сотовый телефон вернуть.

Сотовый телефон - это технически сложный товар?

Обратимся еще раз к вышеуказанному Перечню по Постановлению № 55. В него (смотрим п. 11), из всего, что более-менее подходит под сотовые телефоны, включены телефонные аппараты и радиоэлектронная бытовая аппаратура .

Еще совсем недавно юристами в обоснование того, что сотовый телефон не технически сложный товар, приводились следующие доводы. Согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93, а также сертификату соответствия, сотовые телефоны - это продукция, имеющая официальное название «радиостанция приемо-передающая носимая», которой присвоен код ОКП 65 7140 (название «сотовый телефон» - бытовое, обиходное). Это означает, что сотовый телефон принадлежит к классу товаров, называемому «средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения», а не относится к радиоэлектронной бытовой аппаратуре (коды которой совсем другие - ОКП 65 8000-ОКП 65 8900). Кроме того, мобильный телефон - это и не телефонный аппарат, имеющий код ОКП 66 7310. Таким образом, сотовые телефоны не поименованы в п. 11 приведенного Перечня.

Аналогичные разъяснения содержались и в , опубликованном 22 октября 2010 года на официальном сайте Роспотребнадзора. В нем же было указано, что отказать потребителю в обмене исправного мобильного телефона продавцы не вправе. Дальше с письмом произошла детективная история - оно таинственным образом исчезло с сайта, а вместо него появилось разъяснение, что публикация этого письма - техническая ошибка. Как может быть технической ошибкой разъяснение авторитетным государственным органом правовых вопросов - непонятно.

Однако сегодня приводить эти доводы бессмысленно, хотя их и сейчас продолжают публиковать на очень многих сайтах. Моя статья тоже раньше рассказывала о линии защиты, построенной на этой позиции, но сейчас ситуация с обменом телефонов выглядит по-другому.

Дело в том, что с 2017 года ОК 005-93 утратил силу, а взамен был введен ОК 034-2014 (ОКПД2), в котором содержится совсем другая классификация и другие коды, например, код 26.30.22 «Аппараты телефонные для сотовых сетей связи или для прочих беспроводных сетей ». Поэтому упирать на то, что сотовые телефоны не поименованы в п. 11 Перечня по Постановлению № 55, сегодня практически бесполезно.

Правда, у нас еще остается второй вопрос и небольшая зацепка, что сотовые телефоны не являются технически сложными товарами. Дело в том, что таким товарам посвящен специальный Перечень, уже другой - к . В нем сотовые телефоны прямо не называются, но по смыслу все-таки подразумеваются. Как построить линию защиты на этой зацепке, рассмотрим чуть позже.


А пока перейдем к возможным способам возврата исправного сотового телефона.

Способ 1: находим якобы компромисс

Почему якобы? Потому что вы в конечном счете получаете то, что хотите, но как бы делаете уступку и своему «сопернику», т. е. магазину (в данном случае компромисс - это то, что вы хотите обменять телефон, а не вернуть деньги). Компромисс - это, пожалуй, самое лучшее и наименее затратное решение любой проблемы.

Попробуйте описать вашу ситуацию представителю магазина, в котором вы приобретали телефон, и попросить обменять телефон на другую, более подходящую модель. Разговаривать лучше не с рядовыми продавцами (они ничего не решают и владеют лишь заученными фразами «можно-нельзя»), а с вышестоящими сотрудниками.

Этот вариант подойдет больше для крупных торговых сетей, в которых покупателям нередко идут на встречу. В маленьком интернет-магазине вам, скорее всего, в обмене телефона откажут. Обращаться к продавцу лучше с просьбой именно об обмене телефона, а не о его возврате - все-таки деньги возвращать никому не хочется, а вот обмен - более «безболезненная» для магазина процедура.


Выбирая телефон, как следует изучите его возможности и желательно протестировать его

Стараясь «найти» с продавцом компромисс, проявите все же свою твердость и компетентность. Общайтесь с ним не просяще, но и не пренебрежительно-вызывающе. Разговор можно вести в таком русле: «К сожалению, телефон не подошел (при этом назвать причину). Я ваш постоянный покупатель, очень нравится ваш магазин, планирую и в дальнейшем покупать у вас технику, мне не хочется доставлять вам проблем, но и пользоваться этим телефоном мне очень неудобно. Кроме того, вы же знаете, вопрос возврата сотового телефона очень спорный. В свое время даже Роспотребнадзор высказывался, что его можно вернуть в 14-дневный срок. Давайте не будем отнимать друг у друга время на споры и найдем с вами компромисс - например, не будем возвращать деньги, а проведем обмен на другую модель».

Способ 2: подаем претензию

Если продавец все же настаивает на том, что сотовый телефон возврату и обмену не подлежит, попробуйте написать на имя руководителя магазина претензию. Руководствоваться в данном случае будем нашей зацепкой, о которой мы писали выше. Обратите внимание, что этот вариант подойдет только в том случае, если телефоном вы не пользовались и сохранили его в «первозданном» виде (согласно п. 1 ст. 25 , вернуть «немного б/у» товар нельзя).

Образец претензии можно скачать ниже:

Если продавец не согласится удовлетворить ваши требования, и вы решите действительно идти в суд, помните, что на сегодняшний день единой судебной линии по вопросу «Является ли сотовый телефон технически сложным товаром?» не существует. Поэтому дело может обернуться как в вашу пользу, так и наоборот. Однако госпошлину за рассмотрение дел о защите прав потребителей гражданину платить не надо, поэтому если вы что-то и потеряете при решении вопроса не в вашу пользу, то только время.

Чтобы повысить свои шансы в суде, поищите в Интернете положительные судебные решения по этому вопросу и перечислите их в своем в качестве примера для судьи. Обратите внимание также на статью Здесь вы найдете копии судебных решений в пользу покупателей, которым удалось вернуть новую технику по причине предоставления неполной или недостоверной информации продавцом.

Способ 3: предоставление неполной или недостоверной информации о товаре

С помощью этого способа можно вернуть телефон и в том случае, если вы уже успели им немного попользоваться. Согласно п. 2 ст. 10 , продавец обязан предоставить достоверную информацию о товаре, в т. ч. о его потребительских свойствах. Если такая информация вам не предоставлена, или она была неверной, покупатель, согласно п. 1 ст. 12 , может требовать возврата уплаченной за товар суммы. Поэтому, если вы сможете доказать, что при выборе телефона вы руководствовались наличием (отсутствием) определенной его характеристики, а при покупке вам была предоставлена о ней недостоверная информация, на основании указанных положений закона вы сможете телефон вернуть.


Обратите внимание - кнопочный телефон однозначно не является технически сложным товаром. Технически сложные - только телефоны с сенсорным экраном

Этот способ возврата сработает и в том случае, если телефон был укомплектован инструкцией на иностранном языке (без перевода), а также кратким, а не подробным описанием. Для современных телефонов, кстати, это очень актуально - ко многим из них в комплекте идет маленькая бумажка, а не книжечка с доскональным описанием всех функций и возможностей. А если нет подробной информации, то и условие закона не выполнено. Прибегая к такому способу, имейте в виду, что вам необходимо будет заручиться поддержкой свидетелей. И, желательно, чтобы это были не родственники.

Примерная форма претензии в этом случае будет такой:

Подведем итоги.

Прежде чем обращаться к продавцу с требованием обменять или вернуть сотовый телефон, вам необходимо определиться с выбранной позицией защиты своих прав: либо вы настаиваете на том, что телефон - не сложный товар, либо же вас ввели в заблуждение относительно его функций (или не дали подробную, понятную инструкцию). Я бы советовала выбрать вторую позицию: доказать сегодня, что сенсорный сотовый телефон не относится к технически сложным товарам, очень и очень непросто.

В любом случае, пробовать сначала один вариант, а потом другой не стоит. Тем более, если вы планируете защищаться далее в суде. В таком случае магазин передаст все ваши заявления в суд в качестве доказательства вашей неопределенности. И сразу станет понятно, что у вас нет аргументированной позиции, вы просто хотите любыми способами вернуть телефон, ставший вам ненужным,в магазин.