Один из популярнейших почтовых сервисов в России. Количество аккаунтов уже давно превысило 400 млн. Трудно представить жизнь без хорошо работающей электронной почты. сайт решил узнать больше о тех, кто обеспечивает работу почтового сервиса, помогает пользователям со всеми возникающими трудностями. На наши вопросы ответил руководитель службы поддержки Почты Mail.Ru Дмитрий Чернышев .

- Какие вопросы чаще всего задают пользователи, с какими проблемами обращаются?

Чаще всего пользователи обращаются в техподдержку с просьбами восстановления пароля. Речь идет о случаях, когда человек не может восстановить доступ автоматизированными средствами (то есть не помнит ответ на секретный вопрос, не имеет привязанного телефона и дополнительного e-mail).

Нужно отметить, что количество таких обращений постепенно снижается с появлением возможности привязать номер телефона и использовать его в дальнейшем для восстановления доступа. Это говорит о том, что все больше пользователей понимают удобство и безопасность привязки телефона к почтовому ящику.

Вместе с тем, наблюдается рост вопросов по продвинутому функционалу (папки, фильтры, сбор почты с других ящиков и т. д.), пользователи начинают использовать почту не просто как инструмент отправки/чтения корреспонденции, а как удобный и продвинутый инструмент сбора, организации и хранения информации.

Что касается экзотики, тут все как в жизни. Например, бывают просьбы предоставить доступ к почте мужа/жены/парня/девушки в целях сохранения брака/отношений, но такие запросы мы никогда не выполняем. Какую бы приключенческую или жалостливую историю ни рассказывали, наш саппорт действует строго по регламенту и никому доступ не предоставляет.

Ведете ли вы "журнал" самых забавных обращений, никнеймов, логинов почты? Какие случаи из опыта были самыми смешными?

Нет, специально такой журнал мы не ведем: пользователь идет к нам за решением своей проблемы и для нас главное как можно быстрее ему помочь. Но забавные обращения, конечно, бывают. Вот, например, недавно обратился к нам пользователь с просьбой найти/вспомнить аккаунт. Пишет: "Мне дочь завела ящик примерно с таким именем (без домена), помогите!" Мы рекомендуем спросить у людей, которым она писала, и еще уточняем, точно ли в нашей почте был заведен ящик. На что она отвечает: "Конечно, у вас! Разве есть другая электронная почта?".

- Кого набирают на работу в техподдержку Почты Mail.Ru и как проходит их обучение?

Для ясности картины нужно сказать о структуре службы поддержки. Мы используем двухуровневую схему работы.

Практически все заявки попадают на первую линию, которая может:
- ответить на вопрос, имеющийся в базе знаний;
- уточнить недостающую информацию;
- закрыть заявку (например, пользователь написал, что проблема решена);
- категоризировать и передать заявку на вторую линию.

Вторая линия состоит из нескольких групп, каждая со своей специализацией (например, восстановление доступа/паролей, веб, проблемы мобильных приложений и т. д). Сотрудники второй линии имеют более высокую квалификацию. Если первая линия нацелена на скорость обработки и удержания потока заявок, то цель второй - максимально качественно и быстро решить проблему пользователя, применяя индивидуальный подход.

Набор сотрудников производится в первую линию, и только получив опыт работы, наиболее успешные пополняют вторую линию. Для работы в службе поддержки мы стараемся набирать людей, которые разбираются в технологиях, поэтому отдаем предпочтение студентам технических вузов. Также нашими критериями являются желание помочь другим людям, учиться, работать и достигать поставленных целей.

Процесс обучения состоит их нескольких этапов. Подготовительный: новичок изучает материалы по соответвующей программе обучения. Затем новичку выделяется "тренер", с которым совместно разбираются ключевые моменты и вопросы новичка. Далее новичок наблюдает за работой тренера, задает вопросы. Потом новичок работает, а тренер контролирует, корректирует. Далее следует аттестация.

У нас есть "ротационное обучение", когда сотрудник проходит мини-обучение на другой линии/группе. Например, сотрудник после полугода работы на второй линии попадает на обучение (за полгода многое поменялось) на первую линию. Это позволят лучше понимать работу смежных подразделений, вскрывать проблемы взглядом со стороны и "притирать" команду.

Сколько запросов в день получает техподдержка? Есть ли еще какая-то статистика его работы? Есть ли какие-то регламенты относительно того, как быстро нужно отвечать пользователям? Заявки рассматриваются в порядке поступления, или же какие-то вопросы надо решать в первую очередь?

Как я уже говорил, цель первой линии - максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7-10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время "ожидания" запроса на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее "время жизни" запроса в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку - это не означает "скорость любой ценой". Существуют метрики качества обработки заявок - как индивидуальные, так и по группе в целом.

Важно отметить, что прежде чем попасть "в руки" специалистам второй линии, все проблемы сортируются по группам, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудники второй линии работают с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения в саппорт.

Какой график работы у специалиста службы поддержки? Сильно ли варьируются зарплаты, от чего зависит их размер? Возможно, существуют некие показатели, за достижение которых можно получить премии? Если да, то какие это показатели?

Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные - одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника. Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Многие спрашивают как позвонить из Mail.Ru Агента? Друзья, это очень просто.

Во-первых, вы можете звонить бесплатно с компьютера на компьютер любому пользователю Mail.Ru Агента используя голосовой вызов или видеосвязь.

Во-вторых, можно звонить на городские и мобильные телефоны. Эти вызовы тарифицируются , но Mail.Ru Агент часто проводит бесплатных звонков на телефоны.

А теперь я вам расскажу и покажу в картинках как позвонить из Mail.Ru Агента?

Звонки осуществляются с помощью панели "Телефон" .
Вызвать эту панель можно несколькими способами:

1. Щелкните по иконке "Звонить" в меню окна диалога и выберите номер телефона из списка. Если вашему контакту пока не присвоен ни один номер, введите его самостоятельно, выбрав пункт "Позвонить на телефон"

2. Нажмите на кнопку "Звонить" в окне списка контактов, выберите пользователя из выпадающего списка.

Описание панели

Панель "Телефон" состоит из выпадающего списка контактов, поля ввода номера телефона, наборной панели и статусного блока вашей учетной записи.

Выберите контакт из выпадающего списка или введите номер вручную

Нажмите кнопку "Позвонить"

Помните, что номера надо вводить полностью - с кодом страны и города (или оператора мобильной связи). Пример: прямой московский номер 111-22-33 надо указывать так: +74951112233.

Во время разговора вы можете регулировать чувствительность микрофона и громкость звука с помощью "ползунков" на панели "Телефон" .

Время разговора отсчитывается в статусной строке.

Завершить разговор можно с помощью кнопки "Отмена" .

Спешу сообщить, что на днях стартует акция бесплатных звонков в течение месяца. Следите за новостями в этом сообществе

Опрос с открытыми результатами. Дней до окончания голосования: 31.

Сохранено

Многие спрашивают как позвонить из Mail.Ru Агента? Друзья, это очень просто. Во-первых, вы можете звонить бесплатно с компьютера на компьютер любому пользователю Mail.Ru Агента используя голосовой вызов или видеосвязь. Во-вторых, можно звонить на...

"/>

На вопрос Как позвонить в маил ру Заблокирована почта заданный автором Приспособленчество лучший ответ это Звонить бесполезно, по раздобытым где-то непонятным номерам помощи
в восстановлении Вашего ящика не будет.
Ящики блокируют за нарушение ПС,
либо вирусы виноваты, а возможно и взлом.
Если не получается самостоятельно решить проблему, то напишите
письмо в Поддержку (в заголовке письма укажите тему проблемы) :
[email protected]
Укажите в письме как можно больше информации о ящике:
дату регистрации, фильтры (если они установлены) , контакты, может
скрины есть какие, логины, пароли от него может помните, названия папок,
(чем больше сведений, тем лучше) , чтобы служба поддержки не
сомневалась, что Вы владелец ящика.
Ответ от службы поддержки приходит обычно в течении 5 рабочих дней.
Как вернуть украденный почтовый ящик
(только адрес обращения уже поменялся на этот [email protected]):
Как обезопасить свой почтовый ящик:
Если восстановление пароля для данного ящика не доступно, читайте тут:
Или воспользуйтесь формой обратной связи со службой поддержки:
Как вариант.
Проверьте компьютер на вирусы и поменяйте пароль тут:
Не всегда антивирус на компе способен поймать все вируса.
Попробуйте свой комп просканировать на вирус.
Скачайте эту утилиту Dr.Web CureIt! по ссылке и почистите ею свой комп
(при проверке утилитой не нужно отключать свой антивирус) :
.
Она все сама исправит автоматически.
Попробуйте зайти с другого браузера или обновите версию своего браузера:
Рекомендую проверить файл hosts в папке C: WindowsSystem32Driversetc
там должна быть запись только 127.0.0.0 localhost, все остальное можно удалить.
Очистка файла hosts: ссылка

1.Проверьте баланс лицевого счета, если баланс отрицательный, то для возобновления услуг необходимо пополнить счет
2.Если баланс положительный, то проверьте подключение к сети Интернет
3.Если оборудование исправно, то попробуйте его перезагрузить
4.Если перезагрузка не помогла, проверьте правильность введных данных для регистрации оборудования в сети МТТ
5. Проверьте правильность набора номера (набор номера РФ осуществляется через 7, при МН связи 810 -код страны- код города - номер абонента)

Проблема с личным кабинетом

1. Попробуйте выполнить сброс кеша браузера (Internet Explorer, Google Chrome и т.п.), проверьте рабоспособность ЛК в другом браузере.
2. Если проблема сохраняется в течении длительного времени, просим оформить обращение в техническую поддержку.

Проблемы с паролем/регистрацией

1. Уважаемый клиент, информируем Вас о том, что восстановить логин/пароль можно на сайте http://www.сайт/. Для этого необходимо перейти на вкладку "Личный кабинет" и воспользоваться схемой восстановления пароля
2. Проверьте наличие письма на ранее указанном почтовом ящике, в т.ч. папку со SPAM.

Проблемы с пополнением баланса

Уважаемый клиент, Вы можете пополнять баланс через наличные платежи, через интернет-банк, электронные кошельки, с помощью мобильного телефона. Со способами оплаты Вы можете ознакомиться в личном кабинете в разделе «Пополнение баланса». Если Ваши средства не поступили на счет в течение одного часа, обратитесь в службу поддержки платежной системы или в нашу службу поддержки для уточнения возможных причин.