Интеграция ip телефонии в CRM. Как настроить интеграцию с IP-телефонией
Настройте интеграцию системы с IP-телефонией, чтобы звонить клиентам прямо из SalesapCRM. Звонки будут фиксироваться в карточке контакта, и вы сможете прослушать все записи разговоров, чтобы оценить работу менеджеров. Когда клиент позвонит вам, CRM определит его имя и покажет всю историю общения. Если ответственного менеджера нет на месте, проконсультировать клиента сможет другой сотрудник.
Перед тем, как подключить телефонию, вам необходимо выбрать провайдера. В своем аккаунте SalesapCRM вы можете выбрать любого поставщика услуг:
- Sipuni;
- Mango Office;
- Bmi Telecom;
- Oktell;
- Диалог;
- Мегафон;
- Zadarma;
- OnlinePBX;
- Билайн;
- MCN Telecom;
- Telphin.
Вы можете выбрать и другую компанию. Единственное условие - она должна предоставлять доступ по API.
Заключите абонентский договор с провайдером, получите доступ к личному кабинету и настройте интеграцию сервиса с SalesapCRM. Настройка интеграции с телефонией - это двусторонний процесс: вам необходимо внести данные из личного кабинета телефонии в СРМ, а затем добавить сгенерированный код из СРМ в личный кабинет на сайте телефонии.
Интеграция CRM и телефонии выполняется одинаково независимо от того, через какое устройство вы будете использовать IP-телефонию - компьютер, смартфон или IP-телефон.
Рассмотрим, как настроить телефонию, на примере MANGO OFFICE:
Инструкции по настройке IP-телефонии от разных провайдеров:
Обратите внимание! Чтобы сотрудник мог принимать звонки с компьютера, ему нужно установить специальный софтфон для звонков.
Если у вас возникнут затруднения, обратитесь в нашу службу поддержки. Если проблема настройки будет на стороне провайдера, вам будет необходимо связаться с их саппортом.
Не нашли ответа на свой вопрос?. Мы ответим на вопрос и дополним справку недостающей информацией.
Интеграция телефонии с CRM
Телефонию UIS можно использовать не только напрямую из Личного кабинета нашей Виртуальной АТС , но и в интерфейсе привычных для вас CRM, ERP и других сервисов по организации работы предприятия с клиентами и партнерами. Мы легко интегрируемся с нужной системой, хоть с CMS сайта, если компания предпочитает хранить информацию о заказах в ней.
Что вы сможете после интеграции: популярные задачи
Оптимизировать работу с исходящими звонками
Звонить можно просто по клику на номер контакта в интерфейсе CRM. Менеджер экономит время на ручной набор номера
Информация о звонящем клиенте всплывает на экране CRM в режиме реального времени во время входящего вызова
Хранить историю общения с клиентами в удобном месте
Статистика по всем звонкам, детальная информация по отдельным обращениям и запись разговоров подгружаются прямо в CRM, интегрированную с телефонией
Автоматизировать работу с обращениями и повысить лояльность клиентов
Входящие звонки автоматически переадресуются на персональных менеджеров клиента, указанных в настройках в CRM
Cнизить нагрузку на call-центр
Если звонящему клиенту нужна лишь информация (например, о статусе заказа или сроках его доставки), то вы можете ответить на его звонок автоматическим сообщением со всеми необходимыми данными.
Однокнопочная интеграция
из Личного кабинета UIS
Настроить интеграцию с CRM можно прямо из Личного кабинета UIS, воспользовавшись однокнопочной интеграцией с:
retailCRM. Сервис не только позволяет автоматизировать продажи и клиентское обслуживание, но и предоставляет детальную аналитику для оценки деятельности компании по этим двум направлениям.
АmoCRM. Cистема управления клиентами и сделками, которая помогает контролировать и увеличивать продажи. Автоматически собирает все запросы клиентов по e-mail, телефону, через сайт и мессенджеры.
Битрикс24. Омниканальная CRM, которая объединяет в онлайне все каналы коммуникаций с клиентами: звонки, письма, обращения через соцсети, с сайта, через веб-формы, оплату в 1С и другие.
Мегаплан. CRM-система для компаний от 5 до 500 сотрудников. Помогает управлять продажами: выставлять счета и следить за воронкой. Наводит порядок в задачах и следит за сроками.
Прямая интеграция из CRM
Еще один вариант - интеграция со стороны СRM. Наши партнеры, которые помогут вам произвести настройку интеграции с UIS:
SalesPlatform CRM - свободная платформа для автоматизации бизнеса любого размера: от индивидуальных предпринимателей до крупных организаций.
Открытый код, модульная система, любое число пользователей и свободная лицензия дают неограниченные возможности. Разворачивать сервис можно не только в облаке, но и на собственным сервере, а при необходимости осуществляется простой перенос всех данных.
Интеграция настраивается как на стороне UIS, так и на стороне SalesPlatform, дополнительных компонентов не требуется.
MegaCRM. Главный помощник в продажах. Интуитивно понятная и простая во внедрении и эксплуатации система по учету клиентов и сделок. Базируется на колоссальном опыте работы с огромной клиентской базой. Эффективна для руководителей и удобна для менеджеров.
Бесплатное подключение на один год для клиентов UIS - смотрите и интеграцию.
Bpm’online (Terrasoft). CRM на платформе bpm’online позволяет вести клиента по всей воронке продаж - от этапа знакомства с компанией до выполнения заказа и обслуживания. Интеграция с UIS настраивается через компанию-интегратор. Стоимость интеграции - от 5100 руб/мес.
WireCRM. Простая онлайн CRM-система учета клиентов и сделок, с возможностью практически неограниченного расширения.
Amber CRM. Система автоматизации бизнес-процессов от Hawk House Integration. Не просто CRM для отдела продаж, а инновационная платформа с максимумом функций, помогающих бизнесу увеличить продажи даже при падающем рынке.
РосБизнесСофт CRM. Программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса и развития корпоративной информационной системы. Отличительная особенность - универсальный механизм обмена данными и возможность самостоятельной доработки программы.
Monitor CRM. CRМ-система настраивается под потребности любого бизнеса без программирования и специфических знаний. Встроенные модули интеграции с учетными системами (1С, БЭСТ, Парус). Собственный функционал по свободному построению аналитических и маркетинговых отчетов.
Клиентская база. Специализируется на автоматизации задач компаний, связанных с обслуживанием клиентов, и разработке индивидуальных конфигураций сервиса для любых отраслей бизнеса.
Скидка 50% по промокоду UIS50% при первичной оплате аккаунта для клиентов UIS.
ASoft CRM. Сервис доступен в разных версиях, оптимизированных под масштабы бизнеса. Самыми полными функциональными возможностями от хранения информации о контрагентах до контроля отгрузок со склада обладает версия Professional. А для отраслей недвижимости и логистики разработаны специализированные решения.
Спецпредложение для клиентов UIS: максимальная скидка на пользовательские лицензии 25% и скидка 50% на интеграционные проекты с UIS.
CRM Автодилер. Возможности СRM-системы ориентированы на автобизнес и соответствуют отраслевым стандартам. В числе специализированных опций представлены: статистика воронки и прогноз продаж дилерской сети, генерация и контроль отработки лидов импортера, автоматизация онлайн-отчетности по дилерской сети.
2015-04-03T01:19:01+0300 2015-04-03T01:19:01+0300 Михаил
CRM IP-телефония
Интеграция IP-телефонии с различными CRM системами и продуктами является в настоящее время важным процессом оптимизации бизнес-процессов в коммерческих организациях.
Основными целями такой интеграции являются:
1. Возможность лучше узнать уже существующего клиента;
2. Возможность быстрее найти и познакомиться с потенциальным для компании клиентом и соответственно максимально быстро начать предлагать ему продукты и услуги своей компании;
3. Осуществление оперативной связи с клиентами. то есть быстро и просто осуществлять звонки без какого-либо набора номеров, используя только базу данных в CRM
4. Сортирование и отслеживание записей обращений клиентов в компанию, что дает возможность быстрого прослушивания уже сделанного звонка для уточнения данных и принятия правильного решения.
С чего начинаем
Ниже остановимся на обобщенном практическом анализе интеграции уже существующих различных CRM-систем
и ip-телефонии.
Итак, как это выглядит на практике? Входящий звонок клиента поступает на сервер ip-телефонии коммерческой организации. На ip-телефоне автоматически определяется входящий номер. Если абонент вам известен - вы видите его имя на аппарате ip-связи, а также, если данные по клиенту уже занесены в интегрированную базу CRM, то на мониторе ПК будет появляться карточка бизнес-партнера с указанием звонящего контакта, наименовании организации и других данных. Если входящий абонент вам не известен, то в программе CRM появляется предложение на добавление новой информации. В процессе общения с клиентом по телефону прямо в режиме онлайн вы заполняете новую карточку, как на потенциального клиента фирмы. К примеру, помимо персональных данных и реквизитов клиента можно сразу добавить информацию о его потребностях, пожеланиях к конфигурации продукта, ценовых возможностях, сроках исполнения и т.д. При этом в такую картотеку автоматически добавляется входящий номер телефона, соответственно нет необходимости заполнять его "от руки". Таким образом проходит первоначальная идентификация клиента в системе CRM
. По окончанию разговора карточка потенциального клиента со всей введенной в ней информацией, а при необходимости - и с оригинальной записью самого разговора, сохраняется в базе данных CRM. Теперь эти данные могут быть использованы во всех бизнес-процедурах организации при дальнейшей работе со звонившим абонентом. Сама возможность записи разговора при звонках с клиентами и возможность их повторного прослушивания значительно дисциплинирует сотрудников компании и снижает определенные бизнес-риски для руководства.
Использование в работе
Рассмотрев вариант со входящим звонком и первоначальным знакомством с потенциальным клиентом остановимся и на удобствах CRM-интеграции при исходящих звонках абонентам, чья информация уже имеется в базе данных CRM. Такого абонента, во-первых, легко найти в базе данных, а во-вторых, соединение с ним происходит нажатием одной-двух кнопок в программе CRM интегрированной в IP-телефонию. При этом, сотрудник, ведя переговоры с клиентом, имеет возможность увидеть перед собой максимально возможную историю работы с клиентом, то есть все процедуры по всем отделам и службам, которые так или иначе касались данного абонента, прописываются в CRM-разделах и становятся доступными при общении.
К примеру:
1. информация о первоначальном обращении абонента в фирму;
2. потребности потенциального клиента, выявленные на первоначальной стадии знакомства;
3. появление товаров (услуг) в организации, которые могли бы заинтересовать потенциального клиента
4. исходящие звонки абоненту с целью его ознакомления
5. подготовка и отправка коммерческих предложений для лиц, принимающих решения
6. обратная связь по сделанным предложениям
7. подготовка демонстрации потенциальному клиенту о заинтересовавших его продуктах
8. подготовка договорной и финансовой документации для окончательной продажи
9. информация по отправке (доставке) купленного продукта клиенту
10. при необходимости - обучение персонала и гарантийное обслуживание
11. отзывы клиента о купленном продукте, обращения в техподдержку, предложения клиенту дополнительных услуг и т.д., и т.п.
Естественно, приведенный выше перечень информации сугубо индивидуальный и служит лишь примером для демонстрации широких возможностей CRM-системы интегрированной с ip-телефонией.
Дополнительные возможности интеграции.
Сейчас появляются всё новые технические возможности и для разработчика услуг. Так, технически становится возможным обрабатывать номера звонящих абонентов, вне зависимости от типа передающих телефонных станций. Дополнительно возможна пост-обработка входящего звонка с запросом данных из внешних источников. Очень удобна возможность настроить интеграцию с интернет-магазином, то есть технически "соединить" модули CRM-базы, ip-телефонии и портала продаж. Удобной в работе окажется и функция автоматического определения региона и города звонящего абонента. Имея CRM-модуль интеграции с ip-телефонией всегда есть возможность быстро и безошибочно подготовить отчеты, а также выполнить работу за отсутствующего сотрудника. Автоматическое оповещение клиентов о каком-либо событии (акции) для определенной категории абонентов, также является бесспорным плюсом рассматриваемой в данной статье интеграции. По заранее введенной программе корпоративный портал CRM может использовать и функции автоответчика, а также функции перенаправления звонка на нужный отдел или на ответственного сотрудника, в зависимости от указанных в CRM наборе услуг для данного клиента.
Иными словами, возможности интеграции CRM в ip-телефонию как правило не ограничены. Их решения находятся в сегменте программирования и новых компьютерных разработок, соответственно в будущем никогда не потеряют своей актуальности.
Развитие - процесс непрекращающийся. Если Вы развиваетесь, постоянно ищите новые решения для развития бизнеса.
Облачная телефония, или виртуальная АТС, - это одно из решений, позволяющих развиваться, экономя на оборудовании и обслуживании.
Процесс интеграции ІР-телефонии в crm происходит при замене физической офисной телефонной станции, когда клиент пользуется устройствами ip-телефонии через интернет.
Сегодня получение товара или услуги через интернет стало обыденным и отработанным процессом, но оптимизирует его по-прежнему человек.
Какие задачи выполняют CRM-системы и ІР-телефония?
Соединение интернет-технологий и возможностей обычной телефонии изменило телефонную связь, расширив возможности передачи информации.
Виртуальная, или облачная АТС, способна решать много задач.
- Используя CRM-системы и IP-телефонию, потребители получат услуги более высокого качества. Раскрученный брэнд - синоним состоятельности. А что делать стоящим в начале пути? Растущая молодая компания не может позволить аренду офиса, а директор, собственник, менеджер, производственник - это одно и то же лицо. При использовании облачной АТС обслуживается больше потенциальных клиентов, а Ваша компания увеличивает объемы продаж с наименьшими затратами ресурсов.
- Следующая задача - увеличение клиентской базы. Уважающая себя компания не разбрасывается клиентами, уделяя максимум внимания каждому, кто пользуется услугой. Обработать и распределить звонок, перенаправить, равномерно распределяя нагрузку на сотрудников, - это выполняется с помощью виртуальной АТС.
- Улучшение качества обслуживания. Помните мелодию, которая в ожидании ответа въедается в мозг? Забудьте. Посредством маршрутизации вызова через АТС каждое обращение обрабатывается быстрее и качественнее.
- Получение аналитических отчетов. Делая срезы по количеству звонков, скорости их обработки менеджерами, Вы владеете информацией, анализируя которую улучшаете работу своей компании, что приведет к увеличению прибыли.
Перечисленные преимущества использования CRM-систем и IP-телефонии делает их незаменимыми в сегодняшних условиях.
«Быть в тренде», - формула успеха
Лучшие изобретения принадлежат людям, которые берегут время. Принцип работы ip-телефонии так и построен: «делай меньше - получишь больше».
При установке IP-АТС используются современные телекоммуникационные технологии на базе локальной сети, что не требует прокладывания телефонной проводки. Офисная телефонная станция - программно-аппаратный комплекс, который предлагает дополнительные возможности телефонных разговоров между абонентами.
Виртуальные АТС удобны для пользователей:
- совершением звонка в CRM-системе без набора номера;
- наличием голосового меню (IVR), автоинформатора;
- имеющимся русскоязычным web-интерфейсом;
- осуществлением в случае потребности телефонного анкетирования;
- учетом и статистикой обращений и т.д.
- Мы получаем лучшее качество выполнения задачи при меньших затратах сил, времени и средств.
Дополнительные преимущества CRM-систем и IP-телефонии
Интеграция ІР-телефонии в CRM оптимизирует деятельность владельца бизнеса.
Использование номеров телефонов в других городах, включая номера 8-800, оптимизация затрат на аренду (место, занимаемое облачной АТС), повышение качества связи - все это преимущества использования CRM-систем и IP-телефонии.
Интегрируя IP-телефонию в CRM, Вы облегчаете процесс статистики работы отдела продаж, оценки эффективности работы менеджера. Показательны для анализа:
- продолжительность осуществленного звонка;
- количество вызовов, обработанных сотрудником;
- качество обработанных им входящих, исходящих звонков за конкретный период времени и т.д.
Анализ соотношения количества заключенных сделок к количеству звонков, продолжительности звонков и т.д. поможет сделать выводы о продуктивности сотрудников, оптимизирует управленческие решения, поскольку при использовании АТС один человек в состоянии выполнить работу нескольких.
Перфектные решения
Популярным среди пользователей сегодня стало использование именно ІР-телефонии, а системное решение Asterisk - лучшее благодаря открытию исходного кода, разработанного компанией Digium. Свободное пользование кодом упростило задачу внедрения системы, когда требуется установка программного продукта специалистом. Установка проходит поэтапно:
- анализ технических требований к телефонии;
- подбор необходимых параметров сервера в зависимости от предполагаемой нагрузки;
- приобретение номеров (внешние телефонные лини);
- настройки системы (внутренние номера, шлюзы, хранилище, сценарии и пр.)
Конкуренция присутствует на любом рынке: сфера интеграции ІР-телефонии - не исключение. Постоянное развитие рынка ІТ-технологий стимулирует создавать продукты более высокого качества, каким и является IP АТС Asterisk.
Созданная с учетом потребностей клиента и бизнеса, IP-телефония на базе Asterisk - перфектное решение с оптимальной стоимостью.
Американская компания Six Pack Shortcuts подсчитала: после интеграции CRM и IP-телефонии их продажи фитнес-программ увеличились на 227%. Впечатляет, не так ли? Давайте разберем, как работают звонки в CRM и что полезного такая интеграция дает бизнесу.
В СРМ телефония работает, как и все , то есть позволяет совершать звонки клиентам через интернет без стационарного телефона. Все, что вам требуется - это компьютер и гарнитура. У ВАТС, или IP-телефонии, есть ряд преимуществ перед традиционными АТС: многоканальность, возможность подключить голосовое меню и распределять звонки, а также экономить на связи. А если еще настроить интеграцию телефонии и CRM, то плюсов получится гораздо больше.
Запись звонков в CRM
Многие компании объединяют CRM и IP только ради того, чтобы записывать звонки менеджеров. В CRM записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке: менеджер всегда может прослушать состоявшийся разговор, чтобы освежить в памяти детали. Если клиента передадут новому менеджеру - он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков, писем, сделок. Для руководителя же это способ оценить работу сотрудников: выяснить, используют ли они скрипты, в какой манере ведут беседу, какие типичные ошибки допускают. Если необходимо, записи можно скачать на компьютер.
Аналитика звонков в CRM
Интеграция СРМ-системы с телефонией - самый удобный способ… вычислить ленивых менеджеров. Благодаря детальной аналитике в СРМ руководитель в любой момент времени может узнать:
- количество звонков, совершенных менеджером за день-неделю-месяц;
- динамику входящих звонков;
- сравнение динамики звонков отдельных менеджеров;
- общее количество звонков каждого из них на круговой диаграмме.
Это особенно актуально для компаний, которые специализируются на продажах по телефону. Благодаря доступной в CRM аналитике звонков руководитель сразу видит, насколько стараются его менеджеры.
Индивидуальный подход к клиенту
Если вы привыкли общаться с клиентами как с лучшими друзьями, то вам наверняка понравится принимать входящие звонки в CRM-системе. Интегрированная с СРМ телефония позволяет распознать номер клиента и перенаправить звонок ответственному менеджеру.
В углу экрана тот видит окошко-уведомление с именем клиента. Менеджер нажимает на него, снимает трубку, и перед ним открывается карточка клиента с подробной информацией о собеседнике . Здесь хранятся не только контакты и данные о текущем заказе, но и вся история работы с клиентом:
- все звонки и письма;
- примечания, оставленные менеджером в ходе общения;
- поставленные задачи и проведенные встречи;
- покупки, выставленные счета, платежи;
- документы, фотографии;
- любая нужная информация в пользовательских полях: марка автомобиля, срок действия полиса, особые пожелания клиента и т.д.
Объединение СРМ-системы с телефонией позволяет менеджеру получить всю необходимую информацию о собеседнике прямо во время разговора. В результате каждый покупатель получит максимум внимания и почувствует себя вашим самым главным покупателем.
Скрипты звонков в CRM
Скрипты - это готовые сценарии разговоров с клиентом, например, как обработать возражение по цене, какие дополнительные услуги предложить. Готовые скрипты можно встроить в CRM-систему - это очень удобно: менеджер в каждый момент беседы будет знать, что нужно сказать, чтобы довести сделку до финала.
Правда, эта функция встречается не часто. Например, она есть в : скрипты можно прописать для каждого этапа сделки. К примеру, менеджер перешел на этап «согласование цены» - CRM система автоматически показывает ему скрипт для обработки возражений по цене.
План для сотрудников
Интеграция СРМ с телефонией позволяет не только получать статистику по работе персонала, но и ставить им личные цели: планы по количеству и сумме обработанных заявок (например, на обратный звонок), созданных контактов или компаний. Прогресс выполнения целей можно отслеживать прямо через рабочий стол на специальном виджете.
Звонки в один клик из CRM
Интеграция CRM-системы и IP-телефонии упрощает поиск и набор номера. Менеджер может совершить звонок из любого раздела CRM: из карточки клиента или сделки, из общей таблицы с историей звонков и даже из доски с задачами. При наведении курсора на имя клиента всплывает окошко с активным номером телефона и электронной почтой: звоните или отправляйте письмо всего в один клик.
Раздел со звонками в