Мы в WordFactory верим, что продают не витиеватые словесные конструкции, не поражающие креативом заголовки, не творческие находки, а информация. Если узнать все, что интересует потенциального клиента, ответить на все его вопросы, вы и получаете продающий текст. Что же хочет видеть читатель на странице «Доставка»?

Способы доставки. Очевидно? Банально? Логично? Совершенно согласна. Но текст о доставке часто не договаривает о том, что сотрудники магазина готовы отправить посылку любым способом, включая передачу маршруткой. Некоторые считают, что возможность самовывоза – это нечто само собой разумеющееся и не пишут о ней вовсе. Поэтому если вы – один из тех владельцев сайтов, которые хотят «как у розетки», начните со страницы «Доставка», как у «Розетки»:

  • 5 способов доставки;
  • названия вариантов и курьерских служб;
  • краткие и расширенные описания;
  • простое для восприятия визуальное оформление.

Красота ведь? Даже не забыли написать про…

Самовывоз – пункт, который сам собой разумеется. Те магазины, которые предоставляют возможность самостоятельно забрать товар из магазина, точки выдачи или склада, считают, что это и так понятно, поэтому не пишут о ней вовсе. И лишь немногие понимают, что это и выгода для самого интернет-магазина, и преимущество для многих потенциальных клиентов. Например, вот как city.com.ua объясняет, почему для клиента самовывоз – это круто:

Пример. Нам был срочно нужен ноутбук для нового сотрудника. Нужную модель продавали десятки магазинов, но забрать прямо сегодня, не дожидаясь доставки завтра-послезавтра, можно было только в одном – его мы и выбрали.

И еще один хороший пример. Сайт http://jysk.ua/ сразу же показывает, где можно забрать товар, который вы видите в интернет-магазине.

Во время стандартного ночного онлайн-шопинга я мало того, что выбрала отличный комплект постельного белья, так еще и с самого утра выдала мужу точнейшие инструкции о том, куда ехать за ним.

Компании-перевозчики. Можно коротко написать «доставляем курьерскими службами», а можно указать всех перевозчиков, с которыми готовы работать. Крупные интернет-магазины, как правило, подписывают специальные соглашения с одной-двумя крупными службами доставки, в то время как интернет-магазины с небольшим потоком заказов готовы отправить товар любым удобным для клиента способом.

Я знаю, что ближайшее отделение «Новой Почты» находится в соседнем доме. Поэтому если в двух интернет-магазинах одинаковый товар продается по одинаковой цене, выберу тот, который работает с «Новой Почтой». Если же мне нужно заказать ортопедический матрас с доставкой на дом, вполне соглашусь на «Міст Експрес». А вот в селе, где живет моя бабушка, единственный вариант получить посылку – «Укрпошта». Поэтому, с какой службой доставки работает интернет-магазин, – это иногда вопрос удобства, а иногда – ответ на вопрос, заказывать или нет именно здесь, в принципе.

Доставка к двери. К двери подъезда или квартиры на 12-м этаже? Стоимость доставки уже включает подъём на 12-й этаж? Элементарный вопрос, в котором нет неважных нюансов.

Пример. Я вешу 53 килограмма. Чугунная ванна – 96. Я считаю, что «доставка к двери» подразумевает доставку к двери квартиры, а курьер интернет-магазина понимает под «дверью» дверь подъезда. Вопрос: и что теперь делать с центнером чугуна?

Доставка с примеркой. Только выйдя из роддома, женщина по-настоящему понимает не только, что такое «нечего надеть», но и «некогда пойти по магазинам». Именно в этой ситуации меня по-настоящему выручил интернет-магазин http://musthave.ua/ . Их замечательный курьер привозит товар на дом, и это единственный мужчина в мире, который терпеливо выносит получасовую примерку одного платья. Такая услуга не стоит ничего, если вы покупаете хоть одну единицу товара, а если ничего не подошло, платите всего 50 грн. Дорогие MustHavе, вы реально крутые! Подсказка: добавьте информацию в раздел «Доставка». Вы делаете такую простую и такую бесценную штуку, о которой есть смысл не то, что говорить, а кричать!

И антипример. Магазин, который мы не будем называть, также украинский производитель красивейших (судя по каталогу) платьев, работает только в формате шоу-рума закрытого типа. Договориться о примерке нужно заранее (я договаривалась дважды, но примерку дважды переносили, потому что товар все не поступал и не поступал). Также можно прислать кого-нибудь и забрать платья для примерки, оплатив 100% стоимости .

Оперативная доставка. Срок доставки в зависимости от выбранного способа – это еще одна суперважная для принятия решения о покупке штука. А еще это способ ускорить принятие решения клиентом («Закажите сегодня до 17:00 – и уже завтра товар будет у вас»). К тому же это может помочь акцентировать внимание клиента на том способе доставки, который наиболее удобен/выгоден интернет-магазину («Закажите доставку именно вот так – и уже сегодня получите посылку»).

Отопительный сезон начинается 15 октября. А вот холодно в квартире становится всегда гораздо раньше и всегда внезапно. Вот уже много лет подряд где-то в промежутке между этими двумя событиями я заказываю тончайшее, теплейшее, приятнейшее на ощупь термобелье николаевского производителя http://kifa.com.ua/ . Самое классное, что я всегда знаю: мой заказ доставят ровно в течение одного рабочего дня. А это значит, что уже завтра мне будет тепло и уютно, независимо от того, сколько еще дней мэр будет советовать «готуватися до землі».


Оплата наложенным платежом. Клиенту будет полезно узнать, что:


И снова пример, и снова Rozetka. Оформляя заказ, узнала от оператора, что при оплате наложенным платежом комиссия не взымается. Это был просто приятный бонус, так как стоимость покупки была небольшой. А вот при заказе дорогостоящего товара, например, Macbook Pro за 90 000 гривен, экономия 2% (1800 гривен) была бы очень ощутимой. И об этом, к сожалению, на странице «Доставка» скромно промолчали.

Обмен и возврат. Это один из тех пунктов, который часто публикуют на других страницах сайта: «Условия заказа», «Оплата» и др. Но осознание того, что товар можно легко обменять, может быть дополнительным стимулом купить «здесь и сейчас», особенно если клиенту нужно получить 2 размера одного платья, чтобы определиться с выбором, или товар дорогостоящий, и клиент не решается сделать покупку сразу.

И снова Musthave. При заказе товара на дом с примеркой понравившиеся вещи можно сразу же купить, а все, что не подошло, – тут же отдать. Все! А вот в другом магазине, о котором я уже писала, можно заказать доставку курьером или попросить кого-то забрать вещи, оплатив 100%, а вернуть платья, которые не подошли, можно почему-то только отправив «Новой Почтой» и ожидать манибек в течение 2 недель.

Постоянный курьер. Моего мужа долгое время бесила доставка https://www.eden.com.ua/ . Мало того, что курьеры появлялись у нас на пороге в 7:00–8:00, как и было оговорено, так они еще и выглядели неприлично свеженькими, бодрыми как для такого раннего времени, энергично заносили неподъемные бутыли с водой, отпускали какую-то шуточку и, во все легкие крикнув «Щиро дякую!», спешили дальше. Мужа бесит еще сильнее то, что сейчас нам зачем-то заменили бригаду доставщиков. К новым ребятам никаких претензий, но никаких шуток юмора, никакого задора, никакого настроения на целый день – мы просто привыкли к предыдущей бригаде.

Для сервисов, которые предполагают частые доставки (вода, химчистка, утюжка, диетическое питание, детокс-меню), «личный» курьер – это большой плюс: он уже знает ваши пожелания, он вхож в ваш дом, он предупреждает недоразумения, если оператор при приеме заказа совершил ошибку (например, оформил доставку на непривычно раннее для вас время).

http://ytuzhka.ua/ – сервис утюжки и стирки белья. Просто представьте себе, что больше не нужно стоять каждый вечер и гладить мужу рубашку. Больше не нужно краснеть перед людьми за то, что у мужа две стрелки на штанине. Не нужно покупать новую кофточку, потому что старую прожгла, когда узнала, что Роналду гей. И самое приятное: дорогие вашему сердцу вещи всегда забирает и возвращает один и тот же курьер, настолько «родной», что с ним здороваются консьержка и соседи.

Сборка, установка при доставке. И еще одна важная штука при заказе крупногабаритных покупок, мебели, техники. Стоимость товара в самых крупных интернет-магазинах страны часто выше, чем у мелких магазинчиков. В то же время у крупнейших часто в стоимость доставки входят сборка, установка и отладка. Для некоторых категорий товаров это важное преимущество.

Не перезванивать для уточнения деталей заказа. Я искренне не понимаю почему, но для некоторых клиентов архиважно, чтобы им не перезванивали для уточнения деталей заказа. В чем проблема, если вас наберет оператор и на всякий случай перепроверит, правильное ли количество бутылей воды вы указали? Но все-таки если ваша ЦА параноит по этому поводу – лучше знать и указывать такую опцию.

Итак, чек-лист для страницы «Доставка»:

  1. Все ли способы доставки вы указали? Точно? Даже те, которые сами собой разумеются, например, самовывоз из шоу-рума, магазина или склада?
  2. Если предлагаете самовывоз, указали четкие инструкции о том, где и в какое время можно забрать товар? Добавили ориентиры? Загрузили карту?
  3. Указали полный список компаний-перевозчиков, с которыми сотрудничаете?
  4. Расписали ли все важные детали о «доставке к двери»: к двери ванной комнаты/квартиры/подъезда/ворот города?
  5. Возможна ли примерка/тестирование товара при доставке перед оплатой?
  6. Есть ли возможность оперативной доставки? Что в случае с вашим товаром означает «оперативно»? 30 минут для доставки пиццы? Ноутбук в течение 24 часов? Новый Iphone прямо из Штатов через неделю после официальной презентации?
  7. Оплата наложенным платежом: возможна ли она, есть ли особые условия, например, отсутствие комиссии?
  8. Легко ли обменять или сдать товар? Куда и как нужно отправить его при необходимости?
  9. Важен ли для вашего клиента постоянно закрепленный курьер?
  10. Будет ли товар при доставке распакован, собран и установлен?
  11. Есть ли у вашей ЦА паранойя по поводу уточняющих звонков?
  12. Есть ли какие-то способы доставки, которые наиболее выгодны для вашего магазина? Например, продажа случается быстрее, если клиенты пользуются самовывозом. Или стоимость обработки заказа дешевле, если его доставляют определенной курьерской службой.
  13. Указали ли вы все выгоды клиента при том или ином способе доставки (может быть доставлено быстрее или дешевле)?

Каковы особенности доставки вашего товара (например, для клиента важен занос в квартиру, сборка или установка)?

Наблюдали ли вы когда-нибудь в «Вебвизоре» запись, как клиент добавляет товар в корзину, начинает заполнять данные заказа и… покидает сайт? Эта сцена по драматичности может сравниться с финальными кадрами «Титаника». Сегодня поговорим о том, что заставляет пользователя покинуть сайт без покупки и как это исправить.

Согласно исследованию Baymard Institute «Cart Abandonment Rate Statistics» более 68% процентов заказов, которые попадают в корзину, не завершаются покупкой и оплатой.

Почему пользователь отказывается от намеченной покупки?

Чек-лист: как сделать, чтобы купить в интернет-магазине было удобно

1. Добавление в корзину

1.1. После нажатия на кнопку «Купить» или «В корзину» показывайте пользователю, что товар добавлен

После клика по кнопке «В корзину» до появления обратной связи с сообщением о добавлении товара, кнопка должна быть неактивной, чтобы избежать повторного добавления в корзину. Предложите во всплывающем окне оформить покупку или продолжить шоппинг.

1.2. При наведении и нажатии на кнопку «В корзину» она должна подсвечиваться или изменять цвет

Если кнопка не изменяет свой вид, пользователь по ошибке может добавить несколько одинаковых товаров в корзину.

При наведении на кнопку «Купить» в «Розетке» кнопка становится ярче:

Изменение внешнего вида кнопки в «Алло» после нажатия:

1.3. Укажите, какой порядок возврата и обмена товара

Особенно актуально для магазинов одежды и обуви, где вероятность прогадать с размером велика. Пользователь хочет быть уверен, что у него будет возможность получить нужный размер в конечном итоге.

Информация о доставке на страницах «Алло»:

На сайте «Фотомаг» детальная информация открывается по клику на ссылке «Подробнее»:

2. Внутри корзины

2.1. В корзине давайте подробную информацию о заказанных товарах

Чтобы пользователь смог проверить правильность своего заказа и отказаться от товаров, которые он поместил в корзину только ради сравнения, давайте исчерпывающую информацию о заказе:

  • изображение товара (при наведении фото должно увеличиваться),
  • при клике по изображению должна отображаться подробная информация о товаре,
  • укажите количество единиц в наличии,
  • если товар есть в офлайн-магазинах, покажите, где его можно забрать самостоятельно.

2.2. Кнопка для перехода к следующему шагу оформления должна визуально выделяться

Кнопка «Продолжить оформление заказа» на сайте «Лебутик» продублирована и выделена цветом среди других элементов:

Кнопку «Оформить заказ» на сайте «Дешевше» тоже трудно не заметить:

2.3. Корзина должна «запоминать» заказ

Возможно, по техническим или другим причинам пользователь не может совершить покупку за одну сессию. Когда он приходит на сайт повторно, то вновь искать и добавлять товары будет неудобно. Большая вероятность, что потенциальный покупатель махнет рукой на повторные манипуляции, поэтому сайт должен запоминать содержимое корзины.

2.4. Добавьте кнопку удаления товара из корзины

Например, возможность удаления товара из корзины на сайте магазина «Мобиллак» представлена в виде небольшой ссылки:

2.5. Промокоды и скидки

Разместите поля для ввода скидочных купонов и промокодов на странице корзины.

Они не должны быть активны и видны по умолчанию. Это отвлекает пользователя, который уже готов купить, от процесса оформления и мотивирует покинуть сайт в поисках информации по получению скидки.

Поле для промокода в «Алло» по умолчанию скрыто:

И открывается только по нажатию:

А вот на сайте «Фокстрот» поле для промокода по умолчанию видно. Кроме того, на странице корзины предлагается проверить баланс бонусного счета, перейдя на другой сайт:

Пусть название поля для ввода будет интуитивно понятным. Размытое «Ваучер» лучше заменить на «У вас есть промокод?».

3. Регистрация

3.1. Дайте пользователю возможность купить без регистрации

Пользователи не любят регистрироваться при первой покупке. Во-первых, они не уверены, что станут постоянными клиентами. Во-вторых, никто не хочет получать назойливый спам на почту. А, в-третьих, регистрация ассоциируется с заполнением десятков полей, восстановлением пароля и прохождением капчи.

Функция «Купить в один клик» в «Фотомаг». Пользователь оставляет только номер телефона, остальную информацию уточняет менеджер. Кнопка для осуществления «быстрого заказа» визуально выделена среди других элементов, а кнопка для оформления заказа самостоятельно незаметна и даже кажется неактивной:

«Лебутик» предлагает альтернативу регистрации - вход при помощи аккаунта социальной сети:

Удалите из процесса оформления подтверждение контактной информации (переход по ссылке из письма или ввод кода из смс). Если подтверждения нужно ждать слишком долго, пользователь просто уйдет, не завершив покупку.

Если предоставляете возможность заказа без регистрации - сделайте эту функцию заметной на странице.

При заказе без регистрации функционал не должен быть урезан. Если без регистрации невозможен какой-то способ оплаты, предупредите об этом заранее. Опишите выгоды от регистрации и различия функционала для пользователей с разными статусами.

3.2. Фоновая регистрация

Зачастую данных для оформления заказа достаточно для регистрации. Сообщайте об автоматической регистрации пользователю письмом. Конечно, такой способ имеет свои недостатки, например, сгенерированный автоматически пароль, зато пользователь экономит время, а магазин получает нового подписчика.

Вот как это реализовано в «Розетке»:

Или предложите пользователю зарегистрироваться уже после покупки на основе введенной им информации.

3.3. После регистрации должна проходить автоматическая авторизация и продолжение оформления заказа

3.4. Предложите использовать в качестве логина адрес электронной почты или телефон

Если представить, на скольких ресурсах зарегистрирован обычный пользователь, и сколько пар логинов и паролей ему необходимо помнить, то нежелание регистрироваться еще раз становится понятным. Номер телефона и адрес почты - данные, которые клиент всегда помнит.

Предоставляйте возможность восстановления пароля на странице авторизации.

«Розетка» узнает пользователя по электронной почте и помогает вспомнить пароль «не отходя от кассы»:

3.5. Сохраняйте в поле логина заполненную информацию

При повторном посещении клиент, как правило, перебирает в голове несколько «стандартных» логинов или вообще не помнит, что уже регистрировался на сайте. Подсказывайте клиенту, оставляя в поле логина данные.

3.6. Не подписывайте зарегистрировавшихся на рассылку автоматически

Большинство клиентов интернет-магазинов уже устали получать горы ненужных им писем по почте. Опишите явные выгоды от подписки и спросите, хочет ли пользователь получать от вас письма.

3.7. Минимизируйте количество полей ввода

Если город и район пользователя можно определить автоматически, пусть система заполнит их самостоятельно. При этом у пользователя должна быть возможность проверить и редактировать все поля.

На сайте «Лебутик» выпадающий список помогает выбрать код оператора мобильной связи из списка.

3.8. Проверка корректности вводимых данных должна осуществляться во время заполнения формы, а не после отправки

После отправки формы с некорректными данными, заполненная информация должна сохраняться заполненной.

Проверка на странице сайта «Дешевше» происходит после отправки формы, в которой после обновления не сохраняются введенные данные:

3.9. Сообщения об ошибке должны быть однозначными и пояснять, как можно решить сложившуюся проблему

Сообщение об ошибке ввода на сайте «Алло» предельно подробно описывает, как исправить конфуз:

«Лебутик» подсказывает пользователю, как ввести корректный адрес почты:

4. Доставка

4.1. Показывайте склады самовывоза на карте и списком

«Розетка» предоставляет возможность выбрать точки выдачи по адресу в списке или найти ближайшее отделение на карте:

4.2. Предлагайте пользователю выбрать адрес из списка или ввести вручную

Ввод или выбор адреса на сайте «Фотомаг»:

4.3. Указывайте стоимость доставки во время выбора способа доставки

Для покупателя может стать сюрпризом увеличение общей суммы заказа при получении, что приведет к отказу. Сообщайте, что доставка оплачивается покупателем и рассчитывайте приблизительную стоимость.

Удобное отображение стоимости в зависимости от способа доставки на сайте «Дешевше»:

Стоимость доставки видна при ее выборе из списка на сайте «Алло»:

На сайте «Фотомаг» мы не видим конечной суммы, но узнаем, когда сможем уточнить итоговую стоимость:

5. Оплата и реквизиты

5.1. Указывайте способы оплаты в порядке убывания популярности

«Алло» предлагает выбрать способ оплаты:

Выводите рядом с названием иконки платежных систем.

5.2. Разбейте способы оплаты на группы по смыслу:

  • предоплата банковской картой,
  • оплата наличными при получении,
  • электронные платежи,
  • оплата через терминал.

Выбор способа оплаты в «Розетке»:

5.3. Укажите комиссию каждого способа оплаты

При выборе способа оплаты итоговая сумма на странице сайте «Дешевше» меняется:

«Мобиллак» мотивирует клиентов рассчитываться картой:

5.4. Если ваш продукт покупают регулярно, сохраните платежные данные, чтобы пользователю оставалось положить товар в корзину и нажать «Оплатить»

5.5. Не спрашивайте тип платежной системы у пользователя, если от выбора не зависит размер комиссии

Первые цифры номера карты однозначно определяют платежную систему: Виза, Мастеркард и т.д. Если при оплате любой картой цена не меняется, определяйте автоматически систему той карты, которую вводит пользователь.

5.6. При вводе номера карты поле ввода должно визуально повторять цифры номера на самой карте

Шестизначные номера разбиваются на 4 блока по 4 цифры. После заполнения каждого блока переход к следующему должен осуществляться автоматически

Обратите внимание, что существуют карты с количеством цифр, отличным от шестнадцати. Карты «Маэстро» могут иметь 13 или 16 или 19 цифр. Если ваш процессинг принимает к оплате карты с разным количеством цифр в номере, позаботьтесь о том, чтобы поле ввода подстраивалось под вводимые данные. По первым шести цифрам можно определить название платежной системы, и, если в этой системе другое количество цифр в номерах карт, поле должно измениться.

5.7. Собирайте платежные данные на сайте магазина

Если после нажатия на кнопку «Оплатить», пользователь попадает на страницу платежного ресурса, то это сбивает с толку. Даже опытные интернет-пользователи чувствуют себя некомфортно, оставляя платежную информацию вне пределов магазина.

Если нет возможности заполнить данные в форме на сайте, позаботьтесь, чтобы на странице оплаты сохранялся стиль сайта.

Оставьте на платежной странице возможность перейти назад на сайт магазина без оплаты. Здесь же указывайте информацию о заказе (сумма заказа и содержимое корзины).

5.8. Предоставляйте информацию о безопасности платежа на странице оплаты

  • безопасное соединение https,
  • логотипы платежных систем и сертификаты безопасности.
  • если не требуется подтверждение платежа СМС, сообщите пользователю, что платеж осуществлен без технологии 3DSecure.

5.9. Если платеж не удалось обработать, должно появляться сообщение об ошибке

Если после того, как платеж не прошел, пользователя просто перекидывает на страницу оплаты или корзину, то понять, успешно была произведена оплата или нет - трудно.

Сообщение о том, что оплату произвести не удалось, на странице «Алло»:

Предложите альтернативные варианты оплатить покупку.

5.10. Общайтесь с клиентом на понятном языке

Замените технические и редко используемые термины более привычными.

  • «Аутентифкация» - «Введите код из СМС»,
  • «Динамический пароль» - «Код из СМС».

5.11. Код подтверждения должен располагаться в начале СМС, чтобы его можно было прочитать, не открывая сообщение

6. Подтверждение заказа

На странице подтверждения заказа выводите полную информацию:

  • Наименование товара,
  • Количество,
  • Цену,
  • Стоимость доставки,
  • Способ доставки,
  • Комиссию платежной системы,
  • Контактные данные получателя.

Дайте возможность пользователю редактировать информацию на странице подтверждения.

Подтверждение заказа при оформлении на сайте «Мобиллак»:

7. «Спасибо за покупку»

Располагайте на странице «Спасибо за покупку» информацию о заказе.

Сообщение на финальной странице покупки в магазине «Дешевше» весьма лаконично:

«Фотомаг» указывает еще и номер заказа:

«Алло» дает подробную информацию:

Продублируйте полную информацию о заказе на электронный ящик клиента.

Поместите на страницу подтверждения заказа возможность распечатать данные.

Если продукт электронный, расскажите, как его можно скачать.

Повторим пройденное

Корзина:

  • добавление в корзину не должно содержать лишних шагов,
  • выводите информацию, что товар добавлен в корзину,
  • внутри корзины отображайте подробную информацию о товарах,
  • кнопка продолжения покупки должна быть заметной и называться в соответствии с ожиданиями пользователя,
  • поле ввода промокода по умолчанию должно быть скрыто,
  • добавьте кнопку удаления товара из корзины,
  • корзина должна запоминать заказ.

Авторизация:

  • добавьте возможность купить без регистрации,
  • добавьте фоновую регистрацию,
  • сделайте адрес почты или телефон логином.

Оплата:

  • используйте интуитивно понятные названия способов оплаты с иконками,
  • выводите способы оплаты в порядке убывания популярности,
  • предупреждайте о комиссиях платежных систем,
  • поля для ввода данных банковской карты должны визуально повторять расположение информации на физической карте,
  • позволяйте пользователю вернутся на страницу магазина без оплаты,
  • сообщайте подробную информацию, если платеж был отклонен.

Доставка:

  • определяйте адрес автоматически с возможностью редактирования,
  • отображайте склады самовывоза на карте и списком,
  • указывайте ориентировочную стоимость доставки.

Страница «Спасибо за покупку»:

  • выводите номер заказа,
  • дублируйте информацию о заказе на электронную почту,
  • расскажите клиенту, как события будут развиваться дальше.

Post Scriptum

Существует множество вариантов реализации одной и той же функции, и выбор зависит от вашей ниши, целевой аудитории и платформы сайта.

Главной посыл исследования и нашей статьи - почти всегда можно сделать покупку на сайте удобнее.

Кстати, специалисты Авеб написали книгу о юзабилити интернет-магазинов. Просто инструкция по применению - только конкретные рекомендации и примеры. Вы ее уже читали? Если нет, то обязательно скачайте и прочитайте.

Какие усовершенствования корзины значительно увеличивали конверсию на вашем сайте? Чему советуете уделить внимание?

Постоянно происходят какие-то изменения. Сильная конкуренция не дает стоять на месте тенденциям развития интернет-маркетинга.

Если, например, вчера кнопка «заказать звонок» была неким привлекательным новшеством, то сегодня она есть уже везде и ни одного потребителя ею не удивишь. Именно поэтому владельцы ведущих интернет-магазинов находятся в постоянном поиске новых идей и новых «фишек». Причем зачастую так получается, что далеко ходить не приходится – порой достаточно простого «косметического» редизайна.

Сегодня мы поговорим о, казалось бы, такой простой вещи, как оформление заказа в интернет магазине. На каждом сайте есть такой раздел. Однако далеко не каждый сайт может похвастаться, что работа этой функции у него отлажена идеально и приносит максимум покупателей. Чаще всего случается как-раз-таки наоборот: магазины вообще «не заморачиваются» по этому поводу. Ну, есть форма заказа и есть, что еще надо.

Так вот, это очень большое заблуждение. Чем сложнее и непонятнее как сделать заказ тем больше шансов, что порядка 2/3 посетителей не станут вообще «заморачиваться» с приобретением товара в Вашем интернет магазине.

Основные правила форма оформления заказа

Начнем с того, что всегда необходимо указывать, во сколько этапов происходит оформление заказа и сколько времени это все займет. Так, например, фраза «три простых шага и несколько минут Вашего времени» увеличивает шанс того, что покупатель совершит заказ и до конца его оформит.

Когда человек уже нажал « и находится в процессе совершения покупки, он должен понимать, на какой стадии он находится, и сколько этапов ему еще предстоит преодолеть. Лучше всего не использовать спецсимволы, иконки или какие-то картинки для обозначения дальнейших шагов. Клиент может трактовать их неправильно. Надежнее и правильнее писать все словами: «выбор способа доставки» или «подтвердить заказ». Рядом с кнопками, обозначающими действие, не следует размещать ничего лишнего. Пусть она будет одна в свободном пространстве, но видна, доступна и понятна.

С точки зрения человеческой психологии и привычки, кнопки положительного действия («оформить заказ», «подтвердить» и пр.) должны располагаться справа и быть привлекательными и заметными для глаз клиента. Кнопки серии «возврат», «отмена» и др. должны быть слева и не должны выделяться на общем фоне, чтобы не было стимула их нажимать.

Если при заполнении формы Вы просите от клиента какие-то его личные данные, всегда объясняйте, для чего они необходимы: имя и фамилия – для оформления документов на товар, номер телефона – для связи по вопросам доставки, электронный адрес – для подтверждения заказа.

Процесс оформления должен быть последовательным. Нельзя допускать того, чтобы во время какого-то из этапов, покупателю пришлось бы прервать свои действия и отправится, например, регистрироваться. Вряд ли после этого он продолжит свой заказ, останется в Вашем интернет-магазине или придет туда снова. Не должно быть причин по которым покупателю пришлось бы прервать свой процесс заказа.

Перед Вами образец неправильного оформления, где в процессе покупки требуется внезапная регистрация. Но это Ozon.ru- самый крупный гипермаркет России и здесь он диктует свои правила.

Еще одна распространенная ошибка, которая часто встречается на сайтах и с которыми Вы наверняка сталкивались. Итак, Вы заполнили множество различных полей с указанием многих данных о Вас, это заняло некоторое время, нажимаете кнопку «далее» и тут система выдает Вам ошибку, что, например, в каком-то поле Вы не до конца или неправильно что-то написали. И тут Вы видите, что для исправления это ошибки, Вам надо заполнять все формы сначала! Как минимум, это раздражает. Максимум – клиент уходит с Вашего сайта. Не допускайте такого печального недоразумения.

Не забывайте, на всех этапах оформления заказа должна быть видна наиболее важная информация: стоимость и состав заказа, условия доставки и способы оплаты.

И, наконец, самый идеальный вариант – это когда Вы конкретно указываете все сроки доставки, ее конкретную стоимость. Другими словами, фраза «доставка осуществляется в течение 5-15 дней» звучит неопределенно, не вызывая никаких положительных эмоций. Надпись же «товар будет доставлен 1 сентября» порадует покупателя гораздо больше. К примеру, мне очень нравиться в интернет магазинах такой прием, когда поле доставки автоматически определяет по IP адресу мой город и сразу расчитывается стоимость доставки товара и время.

Работа над сайтом интернет-магазина – это долгая и кропотливая работа. Необходимо продумывать каждую деталь и каждую мелочь в этой детали, внедрять новые «фишки», анализировать, изменять и дорабатывать.

Коллеги, в этой статье мы хотим рассказать вам, как происходит оформление заказа, его оплата и доставка.

  1. Магазин

    Начнем с того, что оформить заказ Вы можете в нашем удобном интернет-магазине, который находится в Главном меню сайта во вкладке -

  2. Выбор товара

    И так, Вы зашли в раздел Магазин и выбираете интересующую Вас категорию товара: "Пленка", "Оборудование", "Дополнительное оборудование", "Расходные материалы" или "Хром". Весь представленный ассортимент в наличии! Нажимая на картинку любого товара, Вы видите подробные характеристики и его большую фотографию. Понравившийся товар необходимо оформить, для этого просто нажмите на кнопку «Купить» и Вы увидите, как он добавится в Вашу «Корзину». Таких товаров в «Корзину» можно добавлять неограниченное количество.

  3. Оформление заказа

    Когда Вы выбрали то, что хотели, нажимаете кнопку «Оформить» в «Корзине» и автоматически переходите на страницу заполнения данных и выбора способа оплаты. Здесь Вы заполняете свои данные для доставки: ФИО, Адрес доставки, Контактный телефон, Электронную почту – эти данные нужны для оформления и дальнейшей отправки Вашего заказа. Также Вы увидите поле «Комментарии к заказу» - в этом поле Вы можете оставить свои пожелания и комментарии к заказу, либо попросить, чтобы с Вами связался менеджер и ответил на оставшиеся вопросы.

    Итак, Вы заполнили свои данные, дело осталось за малым – выбрать удобный для Вас способ оплаты заказа. Сделать это можно на этой же странице – на выбор предлагается 11 способов оплаты. Расскажем о некоторых из них чуть подробней:

    • Перевод на карту Сбербанка – На указанную Вами электронную почту придут реквизиты нашей карты для оплаты. Внести оплату Вы сможете в любом отделении или терминале Сбербанка, или, например, переводом через Ваш он-лайн банк.
    • Выставить счет на оплату – На Вашу электронную почту придет счет на оплату заказанного Вами товара. Оплатить данный счет можно в отделении любого банка либо безналичным переводом.
    • Отдельно выделены способы оплаты «Онлайн» - самые быстрые способы оплаты. Деньги за заказ поступают мгновенно и Вам не нужно никуда идти! К примеру, при оплате заказа таким способом Вы сможете воспользоваться любой банковской картой VISA или MASTERCARD либо системой денежных переводов QIWI, электронными деньгами WebMoney, Яндекс.Деньги, или выбрать другой удобный для Вас способ онлайн-оплаты в сервисе «Яндекс.Касса».

    Если ни один из этих способов оплаты Вам не подошел или у Вас остались какие-то вопросы, Вы можете задать их нашему онлайн-консультанту либо связаться с нами по телефону горячей линии 8-800-200-51-21 – для России (Звонок бесплатный), для других стран +7-927-010-37-58, Вайбер или Ватс Ап +7-927-711-33-66.

    После того, как Вы заполнили все поля и выбрали способ оплаты, нажимайте внизу страницы кнопку «Оформить заказ». Далее Вы увидите, что Вашему заказу был присвоен номер и уведомление о том, что на Вашу электронную почту были отправлены реквизиты на оплату и подтверждение получения нами Вашего заказа.

    И так, Вы оформили заказ. Оплатили его. Что же происходит с Вашим заказом дальше?

  4. Сборка и отправка заказа

    После поступления денежных средств заказ сразу же передается на склад в подготовку! В это же время наш отдел логистики прорабатывает оптимальный вариант доставки заказа (минимальные сроки – цена / качества), согласовывает по необходимости способ отправки и в этот же день Ваш заказ попадает в доставку к нашему курьеру. Все заказы отправляются в течение 24 часов с момента оплаты! Мы следим за этим, отправляем даже по субботам. И сразу после отправки заказа мы пришлем Вам смс-уведомление на указанный номер с полной информацией об отправлении, в котором будет указано название перевозчика (какой транспортной компанией отправлен Ваш заказ или почтой) и номер отправления для отслеживания.

    Стоимость стандартной доставки материалов составляет порядка 400-600 руб, срок доставки 3-4 дня, в удаленные регионы чуть больше, но мы следим за сроками и выбираем оптимальный вариант перевозчика.

    Гибкость и мобильность нашей компании позволяет отправлять заказы всеми доступными способами! Осуществляем отправки любыми транспортными компаниями, Почтой России, курьерской экспресс-доставкой, междугородними автобусами, поездами дальнего следования.

    По прибытию заказа в Ваш город представители транспортной компании свяжутся с Вами по телефону, который Вы указывали в заказе, и проинформируют, где Вы сможете его получить. Ознакомиться с Пунктами выдачи заказов можно на примере транспортной компании "ПЭК".

    Выбрать товар и начать оформление заказ можно прямо сейчас - Перейти в магазин

Хорошие примеры отбирались в соответствии с принципами юзабилити. Также стоит отметить, что некоторые примеры являются уникальными, и не подойдут для каждого сайта. Всегда тестируйте и улучшайте элементы на странице оформления заказа.

Если есть сомнения в подходах - .

Что делает оформление заказа приятным?

Простота в использовании. Пока у пользователей нет аккаунта, им нужно вводить адрес и платёжные данные, чтобы сделать заказ. Хорошая форма должна упрощать этот процесс: как можно меньше вводить информации с клавиатуры.

Полезные фичи:

    • Поиск адреса или предиктивный ввод текста.
    • Копирование адреса доставки в адрес платёжных данных.
    • Просьба создать аккаунт появляется в конце, когда пользователь готов сделать покупки.
    • Оформление заказа без регистрации.
  • Понятные сообщения об ошибках, чтобы пользователь быстро смог исправить их.

Источники проблем:

    • Принуждённая регистрация перед оформлением заказа.
    • Слишком много шагов.
    • Ненужные поля формы.
    • Непонятные сообщения об ошибках.
  • Проблемы с подтверждением формы. Например, строгие правила формата времени.

Лучшие примеры форм оформления заказа

Domino’s

Сайт Domino’s сделал упор на мобильность. Он распознаёт типы устройств и адаптируется под них.

Форма оформления заказа — приятная и легкая в использовании: нет регистрации, простые поля заполнения, сохранённые платёжные данные для повторных покупателей.

Даже если пользователь забудет пароль, но использует тот же самый электронный адрес, то он всё равно сможет сделать заказ. В таких ситуациях многие сайты просто возвращают регистрационную форму с просьбой о восстановлении пароля. А это не всегда удобно.

Также у них есть приложение, в котором можно сделать заказ одним щелчком. Просто открываете приложение, ждёте 10 секунд, и ваша пицца направляется к вам.

Lowe’s

Регистрация может стать преградой на пути совершения покупок. Этот дополнительный шаг перед оформлением заказа может оказаться непосильным для многих пользователей.

С другой стороны, регистрация позволяет упрощать процесс покупок в дальнейшем. Это удобно и для пользователей

Предложите зарегистрироваться в конце процесса оформления заказа. На сайте Lowe’s можно зарегистрироваться, перед тем как нажать на кнопку ‘сделать заказ’. Здесь не должно возникнуть трудностей.

Threadless

Прекрасная форма оформления заказа. Пользователя сразу ведут на страницу с корзиной и платёжными данными. Можно сделать заказ без регистрации, между прочим.

Вся форма оформления заказа находится на одной странице. И это очень удобно.

Amazon

На сайте Amazon легко совершать повторные покупки. Конечно, сначала вам придётся заполнить информацию о себе, но зато потом, Amazon запомнит их раз и навсегда.

Это минимизирует количество кликов и шагов. Процесс от добавления товара в корзину до подтверждения заказа занимает три шага. Не каждый осилит столько. Плюс, отпадут спонтанные покупатели.

На их сайте у формы оформления заказа отличный дизайн. Одно улучшение, которое им стоит сделать, — выделить форму оформления заказа от остального контента на странице.

Здесь есть индикатор прогресса, общее количество товаров, цена и условия доставки. Также адрес можно ввести с помощью автозаполнения, что очень удобно.

Schuh

Их команда отлично понимает важность юзабилити и постоянно улучшает её.

Посмотрите на скриншот ниже, в чём прелесть данной страницы:

    • Безопасность. Вверху размещено подтверждение о безопасности страницы и контактные данные компании.
    • Оповещение о доставке и возврата товара. Три пункта над формой оформления заказа напоминают пользователям о хороших условиях доставки, скидках и простом процессе возвращения товара.
    • Индикатор прогресса. Помогает пользователям понять, как много шагов стоит ожидать. И то, что их три уже говорит о том, что это быстрый процесс.
    • Простая регистрация. Schuh не интересна регистрация на данном этапе, он предложит её позже.
    • Ссылки на важную информацию. Не нужно делать эти ссылки внизу слишком заметными, но они должны быть, если понадобятся пользователю.
    • Способы оплаты. Визуальное напоминание о том, с помощью чего пользователи могут оплатить заказ.
  • Форма по центру. На странице есть несколько отвлекающих элементов, но фокус сконцентрирован на совершении покупки.

Crate & Barrel

У формы красивый и простой дизайн. Всё выстроено логически, каждое поле помечено. Есть индикатор прогресса, отсутствуют отвлекающие элементы на странице.

Nordstrom

Хороший пример формы оформления заказа на одной странице. У неё есть одно преимущество — пользователю кажется, что сделать заказ намного быстрее. И не важно, правда ли это.

На сайте Nordstrom есть информация о товаре и его цене, плюс незаполненные поля выделяются красным, так что пользователь не пропустит важное.

Superbalist.com

Этот сайт сделал форму регистрации в виде новеллы – как только пользователь добавляет товар в корзину, ему предлагают (в виде всплывающего окна) создать аккаунт с помощью электронной почты или аккаунта в Facebook, или зайти в уже существующий.

Потом пользователя просят создать пароль, прежде чем продолжить.

После этого, его посылают на красивую форму оформления заказа (хотя это не совсем удобно для пользователей, которые хотят положить в корзину больше одного товара).

Что примечательно, на сайте Superbalist добавлено много мелкого текста, который объясняет условия доставки и что вписывать в поля.

AO.com

AO.com проделал хорошую работу. На этой странице можно выбрать время и дату доставки, к тому же очень легко:

Страница с платёжными данными — отличная. Отображается сумма заказа, дата доставки, количество товаров и т.п. AO оставил свои контактные данные, чтобы любой пользователь мог сразу позвонить, если у него возникли какие-то вопросы.

Joseph Joseph

Еще один сайт с красивым дизайном формы оформления заказа — Joseph Joseph . Страница, которая была выбрана в качестве примера — форма регистрации/оформление заказа без регистрации.

Что они делают правильно: предоставляют покупателю выбор. Кто-то захочет зарегистрироваться, а кто-то нет, и у них будет возможность сделать заказ без дополнительных процедур.

Хорошие примеры, но есть куда расти…

Сайт Zappos — хороший пример, они уделяют внимание обслуживанию и лояльности клиентов.

Тем не менее, процесс оформления заказа несовершенен. Создание аккаунта — обязательное условие, которое не устроит всех пользователей.

Возможно, в случае компании Zappos, репутация бренда снимает этот барьер. Интересно, пробовали ли они что-то другое.

После регистрации пользователей перенаправляют на страницу корзины, что не очень удобно.

К тому же, форма оформления заказа ничем не выделена. Она теряется на фоне главного навигационного меню, строки поиска, алфавитного указателя и т.д. Слишком много отвлекающих элементов, из-за которых пользователи не захотят делать заказ.

Выделять форму оформления заказа не значит заманивать пользователей, это значит упрощать им процесс покупки.

Boots

Эта форма оформления заказа — самая худшая из представленных.

Что здесь плохо: пользователь должен два раза писать свой адрес — при заполнении платёжных данных и данных о доставке. Использование одного и того же адреса по умолчанию — хороший способ сократить время заполнения формы, которым пользуются многие сайты.

Заключение

Может быть, формы не похожи друг на друга, но в каждой из них есть полезные фичи, которые можно использовать при создании своего сайта.

Что есть общего у каждой из этих форм? Они нацелены на то, чтобы упростить задачу пользователям. Например, когда вы хотите, чтобы пользователь зарегистрировался, лучше добавить один или два шага в конце оформления заказа, чем в начале.

Есть ли у вас примеры форм оформления заказа лучше представленных? Если да, поделитесь ими с нами в комментариях под постом…